El CXO (Chief eXperience Officer). Para algunos un puesto nuevo, para otros, un cargo imprescindible

Desde hace ya tiempo el concepto “Customer Experience”, en español “Experiencia de Cliente”, ha sido ampliamente divulgado y desarrollado en el mundo empresarial, tanto es así que en un reciente estudio publicado por “The Economist Intelligence Unit”, se afirma que “el 59% de las empresas ven que su volumen de negocio aumenta más rápidamente en cuanto dan prioridad a la inversión en la experiencia del cliente”. Dicho de otra forma:

Inversión en Experiencia de Cliente  =  Aumento en Cifra de Negocio

Bien sea por el atractivo de la fórmula anterior, o por tratarse de un tema de actualidad del que todo el mundo habla y en el que nadie quiere perder el tren, lo cierto es que cada día son más las empresas que han aumentado su grado de madurez en Experiencia de Cliente. Gran parte de estas compañías habrán descubierto que conseguir ventajas competitivas sólidas y duraderas basadas en la experiencia de los clientes requiere un cambio de cultura, cambio que debe ser liderado desde los niveles más altos de dirección, creando áreas organizativas específicas que, dirigidas por el “Chief eXperience Officer” –CXO- (en español Director de Experiencia de Cliente), dispongan de los recursos apropiados para asumir el reto de transformar una compañía y orientarla cien por cien al cliente.

El puesto y los objetivos están claros, pero ¿cuáles son las competencias de estos nuevos Chief eXperience Officers? Difícil respuesta porque en gran medida ésta depende de cada compañía, de la estructura organizativa establecida, y sobre todo, de su grado de apuesta por la Experiencia de Cliente. Pero en cualquiera de los casos el ámbito de actuación de un CXO es amplio, multidisciplinar, complejo, y su impacto repercute tanto interna como externamente, como se deduce de las siguientes acciones que con seguridad deberá impulsar:

-       Cambiar procesos

-       Diseñar campañas

-       Buscar la excelencia en el trato al Cliente

-       Incorporar Tecnología

Analizando con más detalle los puntos anteriores resulta evidente que los CXOs deben tener capacidad para influir, e incluso decidir, en aspectos relacionados con operaciones, marketing, recursos humanos y sistemas de información / informática. Por esta razón, y para que sus estrategias puedan ser debatidas y respaldadas al máximo nivel, resulta imprescindible que los Directores de Experiencia de Cliente formen parte de los Comités de Dirección de las compañías.

Si bien el CXO es el exponente máximo que rodea el “Customer Experience”, lo cierto es que no se trata del único cargo que ha emergido. Asociado a la Experiencia de Cliente se observa una creciente demanda de nuevos profesionales, entre los que destacan dos figuras de gran importancia, el “Chief Omnichannel Officer” (COO), cuya misión es asegurar que la experiencia vivida por los Clientes sea la misma en cualquiera de los canales utilizados por éstos para interactuar con una marca, y los “Customer Experience Designers”, expertos en el diseño de acciones, programas y herramientas que elevan la satisfacción y experiencia de los Clientes.

En definitiva no parece que el “Customer Experience” sea un tema de moda, y mucho menos pasajero. Los Clientes cada vez tienen más claro como quieren ser atendidos, tienen mayor conciencia de las tecnologías disponibles para recibir un mejor servicio. Todo parece alinearse para que la figura del CXO cada vez adquiera más relevancia y protagonismo, ahora bien, ¿se atreverán las compañías ha crear dicho puesto, o por el contrario le asignarán esta responsabilidad a otros ejecutivos, como por ejemplo el Director de Marketing? Vista la tendencia observada en los últimos años, podría ser que muchos CEOs estén ya ocupados creando estructuras propias dedicadas a velar por la experiencia de sus Clientes.

Si es el caso de su empresa o si simplemente quiere conocer más detalles sobre las particularidades de este nuevo y apasionante cargo, puede obtener más detalles descargando el documento :

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