El resurgimiento de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y 3 buenas razones para usarla

La Respuesta de Voz Interactiva o IVR ha tenido mala reputación durante mucho tiempo, de la misma forma que los primeros movimientos de la Primavera de Vivaldi se convirtieron para todo el mundo en sinónimo de una interminable espera al teléfono. Hay que reconocer que, a finales de los años 80, cuando pasamos de los antiguos teléfonos de disco a los de marcación por tonos, la IVR no ofrecía muchas ventajas para seducir a los usuarios, que estaban desconcertados por el uso de las nuevas teclas "asterisco" y "almohadilla", cuestión agravada por tener que lidiar con una máquina obtusa en lugar de con un ser humano. Sin embargo, las soluciones IVR han evolucionado hasta el punto de que hoy nos preguntamos cómo podríamos arreglarnos sin estos servicios de voz que simplifican, mucho más de lo que admitimos, las relaciones e interacciones entre las empresas y sus clientes.

 

Desde la simple clasificación de llamadas hasta la construcción de verdaderos recorridos de cliente

Hay que decir que la IVR ha evolucionado considerablemente gracias, por un lado, a la convergencia entre telefonía e informática y, por otro lado, a la simplificación de las herramientas para crear servicios basados en el teléfono. Más allá de su propósito principal, es decir, clasificar los flujos de llamadas entrantes (para hablar con el departamento comercial pulse 1, para solución de problemas pulse 2, etc.) y distribuirlos de manera más efectiva entre los agentes disponibles, la tecnología IVR permite, en la actualidad, construir recorridos de cliente verdaderamente interactivos. Estos recorridos combinan a la perfección el teléfono, que sigue siendo el punto de entrada preferido para los consumidores, con otros canales, como el correo electrónico, los mensajes de texto o las herramientas de autoservicio que utilizan la síntesis y el reconocimiento de voz, o las teclas del teléfono.

Lo que ha cambiado radicalmente es la capacidad de configurar fácilmente estos recorridos en una interfaz 100% visual y gráfica, sin necesidad de tener conocimientos de programación o habilidades técnicas especiales. Ahora es posible diseñar el recorrido del cliente directamente en la pantalla, sin tener que sumergirse en las complejidades del sistema de distribución automática de llamadas (ACD). Para los equipos comerciales, de marketing o atención al cliente, esto supone una gran diferencia. La otra ventaja de este tipo de interfaz es que es muy fácil crear una nueva IVR para un uso específico o incluso temporal, o evolucionar una IVR existente, ya sea para adaptarla a las necesidades de la empresa como a los nuevos usos de los consumidores.

 

Acceso directo a la persona o servicio adecuado mediante IVR visual

El desarrollo de aplicaciones móviles también está contribuyendo a la renovación de la tecnología IVR. Dado que la mayoría de los clientes ahora tienen un teléfono inteligente, es posible ofrecer a los usuarios una representación visual y táctil de la IVR. En lugar de tener que escuchar la lista de opciones, a menudo tediosas, de una IVR tradicional, el usuario selecciona directamente en la pantalla el servicio que le interesa. La experiencia es mucho menos frustrante para el usuario, en tanto que se puede mostrar fácilmente en la pantalla el tiempo de espera estimado para hablar con un agente, u ofrecer al cliente la opción de devolverle la llamada. Para la empresa, esto significa una clasificación previa de las llamadas entrantes más eficiente y una gestión optimizada de las colas, y por lo tanto, del tiempo de los agentes del contact center.

 

3 razones por las que no puedes prescindir de la IVR

Ya sea visual o tradicional, la IVR da respuesta a 3 necesidades básicas de los contact centers y los servicios de atención al cliente

1 - Optimizar el tiempo de los asesores

El tiempo de un empleado es mucho más caro que el tiempo de una máquina. Cuanto más se clasifiquen las solicitudes recibidas, a través de una sucesión de opciones con distintos filtros, más probable será que la llamada del cliente llegue a la persona adecuada, a saber: el asesor más calificado para responder a tales peticiones que se encuentre disponible. De esta forma, en el momento de la conexión, el agente puede ir directamente al grano: la razón de la solicitud y su resolución. Aunque es difícil evitar las preguntas preliminares dirigidas a verificar la identidad del cliente y confirmar su problema, la IVR contribuye a aumentar el "tiempo útil del empleado", que los agentes dedican a resolver los problemas del cliente.

2 - Controlar a la plantilla desarrollando el autoservicio vocal

Estudios recientes muestran que para algunos tipos de demandas, los consumidores prefieren tratar con un agente. Este suele ser el caso a la hora de obtener asesoramiento o resolver problemas de servicio al cliente. Por otro lado, muchas solicitudes de información pueden satisfacerse con los servicios automatizados a los que se dirige al cliente a través de la IVR.

Por ejemplo, la aseguradora AG2R LA MONDIALE utiliza la tecnología Diabolocom para crear servicios de voz especializados que eliminan los picos de las demandas recurrentes (a fin del mes o de trimestre). "Las llamadas que no pueden atenderse durante un pico de demandas generan otras llamadas y tienen un efecto de bola de nieve durante varios días seguidos", afirma Jessie Toutant, responsable de investigación del Centro de Atención al Cliente de AG2R LA MONDIALE de Lyon. "A finales de agosto de 2016, la IVR de renta de invalidez proporcionó respuesta a 2.083 personas en 5 días. ¡Todas estas son llamadas con las que los asesores no han tenido que lidiar y a la vez clientes tranquilos!".

3 - Mejorar la experiencia del cliente

Está claro que esperar por teléfono es uno de los motivos importantes de insatisfacción para los clientes. Como tal, una IVR no contribuye directamente a reducir los tiempos de espera, pero, como hemos visto, permite la precalificación de llamadas para reducir los tiempos de procesamiento, independientemente del número de solicitudes, e incluso para delegar la atención a un bot, con lo que el tiempo de espera será inexistente. También hace posible objetivar el tiempo de espera al anunciarlo al cliente, quien puede elegir si esperar o no, con conocimiento, u optar por otra ruta que le ofrezca otras opciones.

Las posibilidades de la IVR son casi infinitas actualmente, pero la clave para que la experiencia de cliente sea satisfactoria es brindar siempre al cliente la oportunidad de ponerse en contacto con un agente, lo que evitará que se impaciente o desespere. La clave, por lo tanto, es diseñar una IVR que haga que los servicios automatizados sean tan atractivos como los servicios proporcionados por agentes humanos. La ventaja que nos dan las herramientas actuales es que podemos diseñar estos servicios de una manera pragmática y afinar o profundizar los distintos escenarios según las necesidades o circunstancias. Estos avances relegan (o deberían relegar) permanentemente al olvido las situaciones exasperantes que todos hemos vivido cuando hemos querido solventar un problema mediante una llamada y nos hemos visto atrapados en un laberinto de esperas interminables y constantes traslados de nuestra demanda de un departamento a otro sin obtener solución.

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