El sencillo proceso con el que sueñan todos los agentes de contact center

En la mente de los clientes, los agentes del contact center o servicio de atención al cliente deberían ser capaces de responder directamente a todas sus solicitudes y, a ser posible, de forma rápida y en un primer contacto. La cuestión es que siempre hay casos en los que esto no es posible: el agente no tiene la respuesta, la solicitud no entra en su campo de competencia, requiere la intervención, el acuerdo o la validación de otro servicio o de un proveedor de servicio externo, etc. Entonces es necesario trasladar la demanda del cliente y gestionar la decepción, la molestia, e incluso la exasperación del cliente al no obtener de inmediato la respuesta o la solución que espera, cuestión que no es fácil para el agente.

 

Factores que complican y ralentizan el proceso de atención

Los agentes de un contact center, obviamente, no tienen capacidad de tratar todas las demandas. Están en la primera línea de atención al cliente y necesariamente siguen un procedimiento destinado a validar la identidad del cliente, analizar y comprender su solicitud para gestionarla de la manera más precisa posible, y proporcionar la respuesta adecuada o trasladar la solicitud, es decir, transmitirla, de la manera más adecuada, al servicio apropiado. En este último caso, el agente, a menudo, encuentra varios tipos de dificultades:

  • Saber a quién trasladar la demanda: esto suena básico y, sin embargo, no es fácil: ¿Cuál es el servicio o la persona que puede gestionar el problema del cliente? ¿Qué debe hacerse cuando varios servicios están interesados en resolver el problema? ¿Cómo saber a quién transmitir la demanda cuando el agente se enfrenta a un caso del que no existen precedentes? Por supuesto, siempre hay un líder de equipo o un supervisor a quien el asesor podrá hacer estas preguntas, pero sería mucho más rápido y satisfactorio para el agente no tener que hacer esto y ser capaz de encontrar esta información por sí mismo.
  • Falta de visibilidad: en caso de trasladar la demanda, el agente de contact center debe explicar al cliente lo que sucederá y, además, advertirle sobre el tiempo real de procesamiento de su solicitud. Esto supone que él mismo ha de tener visibilidad sobre todo el camino que seguirá la demanda una vez trasladada, lo cual está lejos de ser cumplirse siempre. ¿En cuánto tiempo deberá el servicio técnico o el departamento de facturación gestionar el ticket de este cliente? La mayoría de las veces, el consejero no lo sabe. Incluso si los procedimientos internos especifican que el servicio técnico o el soporte de segundo nivel deben responder en un plazo de 48 o 72 horas, el agente no puede comunicar información fiable a su cliente porque no tiene acceso, desde su propia herramienta de trabajo, a la cola de gestiones ni al estado de solicitudes trasladadas a los diferentes servicios.
  • Una transmisión laboriosa: al final de la llamada o de la sesión de chat, el agente debe reunir la información necesaria para procesar la solicitud, escribir un comentario o nota de explicación y enviarlo a la persona interesada. Esto lleva tiempo y cuanto mayor es el porcentaje de solicitudes que requieren ser trasladadas, mayor es el trabajo que se le acumula al agente. Sin una herramienta de integración, la información necesaria suele estar dispersa en varios sistemas. El agente debe, por lo tanto, buscar los datos, copiarlos y pegarlos, la mayoría de las veces en un correo electrónico, el método de transmisión utilizado con más frecuencia internamente. Además de la falta de valor añadido de copiar y pegar, ¿cómo puede el agente asegurarse de que no olvida nada, que el archivo está completo, que no volverá tras 48 horas con una solicitud de informaciones complementarias?
  • Seguimiento complicado: una vez que un archivo se ha trasladado, el asesor debe realizar el seguimiento, aunque solo sea para garantizar que se procese dentro del plazo anunciado al cliente y, si es necesario, volver a activar a las partes interesadas de manera oportuna. Si el número de solicitudes trasladadas es pequeño, este seguimiento puede ser manual, pero, sea cual sea la cantidad, permitir que cada agente cree su propio dispositivo de seguimiento individual (post-its, apuntes en el bloc de notas, un archivo de Excel, etc.) nunca es una buena solución: es la mejor manera de perder información y, sobre todo, de no poder asumir el control en ausencia del asesor que inició el traslado de la demanda.

Todas estas dificultades llevan, inevitablemente, a que el proceso de traslado de una demanda sea tedioso y lento para los agentes, y potencialmente caótico y decepcionante para los clientes, que no tienen ningún interés por comprender las complejidades de la organización interna de la compañía. Aquí hay algunas maneras de hacer que el traslado sea un proceso más fácil para los empleados y transparente para los clientes.

 

Definir y documentar con precisión los procesos de traslado de demandas

Este trabajo es exigente porque consiste en enumerar claramente todos los casos en los que se requiere trasladar una demanda, especificando en cada caso:

  1. El servicio o la persona a la que ha de dirigirse
  2. La lista de información y documentos que se adjuntarán al archivo para que la demanda sea debidamente atendida y tratada
  3. Las etapas y tiempos de tratamiento
  4. Cualquier excepción y restricción

Evidentemente, dicha guía no puede desarrollarse sin consultar a los diferentes departamentos de la empresa y sin definir con ellos los compromisos de nivel de servicio interno que permitan a los agentes brindar una información fiable a los clientes, particularmente sobre los tiempos de procesamiento.

Esta guía de procedimientos de traslado de demandas debe actualizarse periódicamente para incorporar nuevos casos (siempre los hay) y posibles cambios organizacionales. Pero, sobre todo, debe estar pensada para un uso simple y efectivo por parte de los agentes. Por lo general, los agentes deben poder, mientras están atendiendo a un cliente, encontrar los datos necesarios usando palabras clave que les dirijan al procedimiento apropiado. En otras palabras, el papel debe abandonarse para siempre y hacer que esta guía sea accesible desde la herramienta de trabajo de los agentes. Para que se utilice correctamente y se eviten traslados injustificados o mal documentados, esta guía debe ser una parte integral de la base de datos del contact center, sin olvidar que también debe ser accesible desde los equipos de otros departamentos.

 

Clasificar previamente las solicitudes tanto como sea posible

No todas las compañías tienen la misma política, pero es bastante obvio que un sistema de precalificación de clientes permite a los agentes identificar los casos que necesitan un traslado más rápidamente. Esta precalificación se puede realizar a través de un servidor de voz interactivo (IVR), una lista de patrones en los formularios web o mediante el análisis automático del contenido de los correos electrónicos. Si pueden enrutarse automáticamente las solicitudes a los asesores disponibles que mejor puedan responder dentro del contact center, nada impide, en términos absolutos, que estos dispositivos puedan trasladar directamente a los servicios competentes aquellas demandas que los consejeros de nivel 1 se habrían visto obligados a trasladar. Es una cuestión que ha de decidir la organización, pero puede evitar situaciones muy frustrantes para el cliente como, por ejemplo, recibir un correo electrónico después de 15 días diciéndole que su solicitud no pertenece al servicio de atención al cliente, sino al servicio de reclamaciones, y que debe ponerse en contacto con este último (¡es un caso real!).

 

Hacer que la información sea rastreable y pueda compartirse

Usar el correo electrónico para trasladar solicitudes y demandas no es la solución ideal. Los correos electrónicos son difíciles de encontrar, cada uno los clasifica según su lógica, los títulos puestos en el asunto no necesariamente permiten identificar a los clientes afectados, los archivos adjuntos son largos de abrir, pero es la única manera de saber qué contienen. Por último, el vínculo con la base de datos del cliente / CRM no siempre existe, lo que multiplica las tareas de copiar y pegar. Estas situaciones arcaicas son incomprensibles para los clientes. Una herramienta de gestión de las interacciones con el cliente que sea digna de ese nombre debería permitir a un agente de contact center ver, en un momento, dónde está cada solicitud trasladada, volver a activar los destinatarios si se demora el procesamiento, recibir y enviar notificaciones, y rastrear todos los pasos de la ruta de la gestión de la solicitud, incluso si no fue él quien trasladó la demanda. No es por presumir, pero la solución Diabolocom hace posible todo esto. ¡Cuando quieras te lo demostramos!

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