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Gestiona la actividad de tu call center con paneles de control

Presentes en todos los centros de contacto, los paneles de control son pantallas gigantes que muestran y monitorizan en tiempo real información clave sobre la actividad del centro o de un equipo determinado. Instalados de tal manera que sean visibles para todos los agentes y supervisores, estos paneles dinámicos son herramientas para compartir información, tomar decisiones y administrar no solo el desempeño, sino también la motivación de los equipos. Aquí mostraremos algunas buenas prácticas a seguir para que los tableros de control ayuden realmente a controlar la actividad del contact center y a mantener alta la implicación de los equipos.

Muestra los indicadores correctos

Las soluciones de contact center ofrecen una gran cantidad de estadísticas y KPIs. Sin embargo, el objetivo de un panel de control no es ser exhaustivo, ya que el cerebro humano no es capaz de clasificar más allá 7 u 8 informaciones visuales simultáneas. Por lo tanto, de lo que se trata es de resaltar un número limitado de indicadores e informaciones que tenga sentido para los supervisores y asesores, permitiéndoles visualizar y comprender de un vistazo el estado de la actividad y tomar decisiones rápidas que se adapten a cada situación. Para ello, los paneles de control deben integrar indicadores reales en tiempo real, como el volumen de llamadas entrantes, el número de llamadas en espera, o el número de agentes conectados. Esta información operativa permite al supervisor detectar inmediatamente un pico de llamadas y asegurarse de que la cantidad de agentes conectados sea suficiente para absorber la carga de trabajo. Si este no es el caso, podrá llamar a algunos agentes en pausa o redirigir parte del tráfico a otro grupo de agentes. Los indicadores de tendencias también son importantes en los paneles de control, ya que permiten ver de un vistazo dónde se encuentra un equipo en relación con sus objetivos o comparar el rendimiento de la semana actual con el de la semana anterior, o con la mejor semana del año. Los contact centers también muestran en sus paneles de control, con cada vez mayor frecuencia, indicadores de satisfacción del cliente, que convierten en un desafío de superación para el equipo.

La elección de los indicadores "correctos" depende en gran medida del contexto. No hay reglas absolutas. Depende de cada director o supervisor identificar la información y los KPIs más relevantes para él y su equipo. Eso sí, es necesario asegurarse de que los miembros del equipo comprenden los indicadores que aparecen en el panel de control y que éstos tienen un impacto positivo en su moral. En este sentido, todos los líderes de equipo coincidirán en que es mucho más efectivo mostrar indicadores positivos, como la tasa de resolución de la primera llamada o el porcentaje de clientes satisfechos, en lugar de indicadores negativos o estigmatizantes, como la tasa de llamadas perdidas o el equipo con peor desempeño.

Personaliza y actualiza periódicamente los paneles de control

Durante mucho tiempo, los paneles de control han sido herramientas estándar que ofrecían los mismos indicadores a todos los centros de contacto y a todos los equipos. Para modificarlos, era necesario recurrir a técnicos, lo que implicaba gastos y retrasos. ¡Esto ya es Historia! Hoy, con la solución Diabolocom, es posible diseñar el panel de control que mejor se adapte a las necesidades de cada empresa y equipo mediante una sencilla configuración y hacer modificaciones con la frecuencia que se considere necesaria. También es posible realizar pruebas y aprender a construir paneles de control adaptados a cada campaña y a las particularidades de cada equipo. Con un sistema de widgets, es posible definir el lugar y el tamaño de cada elemento en la pantalla, agregando o eliminando indicadores mediante unos pocos clics. Para una mayor personalización, la solución permite agregar imágenes (ya sea el logotipo u otras) o mensajes. Si la empresa pone en marcha una competición de unas pocas horas para romper la rutina, nada impide crear un tablero de control específico y mostrar, en tiempo real, cuál es el grupo en cabeza, los mensajes de aliento y el premio de recompensa para los ganadores. El panel de control, que a menudo se percibe como una pantalla de gestión para los supervisores o como una herramienta de motivación de arriba hacia abajo, se convierte en una herramienta real para animar a los equipos, contribuyendo tanto a mejorar el rendimiento como a mantener un buen ambiente de trabajo.

Maximiza el impacto visual de tus paneles

En un contact center nadie mira el panel de control. Los agentes se centran en su propia pantalla y en el procesamiento de sus llamadas, mientras que los gerentes de equipo se enfocan en coordinar las operaciones y en prestar apoyo a los agentes. El panel debe proporcionar a todos información que sea útil y comprensible de un vistazo. Para esto, es esencial evitar la sobrecarga visual y asegurarse de que todo lo que se muestra sea perfectamente legible, en términos de tamaño y color, por todos los miembros del grupo. Para que los agentes tengan una buena razón para mirar el tablero sin distraerse de sus tareas, los indicadores y las cifras clave deben actualizarse periódicamente, si es que no lo hacen en tiempo real, y los mensajes de texto cambiar. Nada impide relajar el ambiente mostrando un dibujo humorístico o una broma. Las alertas visuales son una excelente manera de centrar la atención de todos en lo que es importante en un momento dado. La solución de Diabolocom tiene la capacidad de definir fácilmente límites a partir de los cuales un indicador cambia de color. El respeto por los códigos de color que todos conocemos, verde cuando todo está bien, naranja cuando la situación se tensa, y rojo cuando es necesario movilizar todos los recursos, refuerza el impacto de cada indicador y permite que todos comprendan en el acto las decisiones tomadas y los cambios de prioridad.

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