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Llamadas entrantes: ¿Por qué responder en menos de un minuto y sobre todo, cómo?

¿Cuál es el tiempo de respuesta aceptable por teléfono según tus clientes? En Francia, para el 50% de los consumidores, es de menos de un minuto, según el último Observatorio del Servicio de Atención al Cliente (2019). En 2015, ¡Sólo el 21% de los franceses eran tan exigentes! Si la tendencia de 2015-2019 continúa al mismo ritmo, dentro de 2 años, el estándar aceptable para el 75% de tus clientes será que contestes en menos de un minuto. En Italia y sobre todo en España, la proporción de personas impacientes ya supera el 60%...

Seamos claros: cuando los consumidores hablan de un minuto - máximo - se refieren al tiempo que transcurre entre la marcación del número y la puesta en contacto con un asesor. Por lo tanto, no con una respuesta de voz interactiva (IVR) y menos aún con un mensaje de espera... ¡Esto pone el listón mucho más alto!

60 segundos que hacen toda la diferencia, o no...


Si el 55% de los clientes continúan usando el teléfono para contactar con tu departamento de atención al cliente, es porque sienten que es la forma más rápida y "natural" de obtener la información o respuesta que necesitan, hablando cara a cara con un ser humano. Ponte en su lugar: no lo hacen por diversión. Lo hacen por necesidad y, como ha demostrado una edición anterior del Observatorio de Atención al Cliente**, a menudo aprehendiendo escenarios desagradables que ya han vivido, con su departamento de atención al cliente u otro:

  • Marcar un número sin que nadie conteste;
  • Navegar a través de interminables menús de IVR y acabar tropezando con alguien que no puede darte la información que necesitas;
  • Caer con un contestador que te dice "lo siento, todos nuestros consejeros están ocupados en este momento". Gracias por renovar su llamada;
  • Ser dirigido hacia otro agente u otro número, lo que te hace esperar más tiempo

Si tus clientes descubren que hay manera de evitar todos estos escenarios, ya no querran pasarse del IVR.  Sí, el tiempo de espera es una noción subjetiva (bueno, hasta un cierto punto...). 

 

¡Ya tienes el arma mágica! ¡Úsala!


Sí, tienes el arma mágica a tu alcance para coger el teléfono y conectar a tus clientes con el asesor adecuado en menos de 60 segundos: tienes datos. Y entre estos datos, un verdadero sésamo: los números de teléfono de sus clientes.

No te puedes imaginar lo mucho que puedes hacer con esta sola información:

  • Identificación inmediata de la llamada;
  • Dirigir la llamada directamente a un asesor en función de su estado, idioma, qualificación o cualquier otro criterio presente en su base de datos;
  • Transferir automáticamente el archivo del cliente a la estación de trabajo del agente que gestiona la llamada para que tenga toda la información necesaria;
  • Llámarlo de nuevo si su sistema de gestión de llamadas le dice que ha tratado de comunicarse con usted 2 o más veces en la última hora o media hora.


Todo lo anterior acelera la relación y reduce el sentido de expectativa. Por supuesto, todo esto supone que tienes suficientes agentes para absorber el flujo entrante. Pero si tiene un sistema de gestión de llamadas entrantes funcional, el análisis de tus datos de actividad pasados debería permitirte hacer previsiones de carga cada vez más fiables y, por lo tanto, ajustar tus niveles de personal en consecuencia.

¡Pero eso no es todo! También puedes utilizar el identificador de llamadas para minimizar el impacto "psicológico" de la extraordinaria herramienta que puede y debe ser la IVR. Es totalmente posible, por ejemplo, para :

  • Ofrecer a la persona reconocida que le dirija directamente al servicio seleccionado durante su(s) última(s) llamada(s);
  • Ofrecerse a llamar a la persona al principio del viaje de IVR en un intervalo de tiempo determinado si el tiempo de espera total estimado es superior a x minutos;
  • Crear grupos de clientes prioritarios (por ejemplo, aquellos con un vuelo programado en menos de 48 horas si es una aerolínea; aquellos que han sido hospitalizados en el último mes si es una compañía de seguros médicos). Los llamantes que pertenezcan a este grupo serán reconocidos por su número y automáticamente se comprometerán en un escenario IVR específico.


¿Te interesa? ¡Hablemos de ello!