¡Mantén al Grinch lejos de tu contact center!

De nuevo es esa época del año en la que los comercios de todo el mundo se preparan para la fiebre navideña. Para las empresas, la temporada de las buenas intenciones trae consigo una gran oportunidad para generar ingresos, pero también presenta un desafío, ya que las tiendas (tanto online como offline) tienen que prepararse para dar respuesta a un intenso período de demanda de los clientes.

En este post vamos a analizar cómo una solución basada en la nube puede ayudar al contact center de tu empresa a ofrecer un servicio excelente durante todo el período navideño y otros picos estacionales.

 

Proporcionando una muy feliz Navidad…

Las empresas inteligentes saben que, en los momentos de mayor presión, cuando se enfrentan a los grandes picos de compras de la temporada, no pueden permitirse el lujo de sacrificar la experiencia de cliente.

El contact center debe estar bien preparado y equipado para continuar proporcionando el habitual alto nivel de servicio a los clientes, independientemente del volumen de demandas que reciba. Photobox, cliente de Diabolocom, reporta un aumento en el tráfico web de entre el 400% y el 600% durante la Navidad y otros picos estacionales y reconoce la importancia de seguir prestando con un servicio excepcional al cliente durante estos periodos. Dado que el 70% de las consultas se producen antes del momento de compra, es clave ayudar a los clientes a que pasen de la intención a la compra. Como afirma Mike Massimi, Director de Experiencia del Cliente en el grupo Photobox: “Es muy importante que la calidad del servicio de atención al cliente no se vea afectada cuando se enfrenta a una mayor demanda. Los clientes esperan el mismo alto nivel de servicio, independientemente del tráfico, y consideramos que la agilidad y flexibilidad de Diabolocom es una combinación perfecta para garantizarlo".

Los grandes aumentos en la demanda durante los picos estacionales máximos, como es el caso de la Navidad, pueden desbordar a los agentes del contact center. En estos casos es donde las soluciones de contact center basadas en la nube son excelentes y las soluciones tradicionales de implantación local fallan a menudo. La capacidad de escalar con facilidad la fuerza laboral incrementando o disminuyendo el equipo humano para garantizar un nivel adecuado de personal y servicio sin tener que afrontar grandes gastos es un gran beneficio para las empresas. Al estar basado en la nube, no hay restricciones de hardware, lo que posibilita un enfoque más flexible y un modelo de facturación adaptable, pudiendo pagar por asiento, o incluso mejor, por uso (es decir, por minuto o mensaje). Una vez que termina el pico de demanda, el contact center puede reducir fácilmente su tamaño con el mínimo esfuerzo. Con una solución tan adaptable, el servicio no se ve afectado y se mantiene fluido, sin que los clientes se den cuenta del esfuerzo adicional al que se enfrenta el contact center a medida que atraviesa el ajetreado período.

Es importante garantizar un servicio continuo y fluido a través de todos los canales, teniendo en cuenta que, si bien los servicios automatizados son esenciales para resolver problemas sencillos, el canal de voz sigue siendo la opción preferida para la mayoría de los clientes cuando se enfrentan a un problema complejo. Los agentes del contact center proporcionan la conexión humana entre el consumidor y la marca. Una integración perfecta entre solución de contact center y CRM permite que el personal del centro de contacto puede acceder a la información precisa y actualizada del cliente con facilidad y sin necesidad de cambiar a otro sistema. Esto es un imperativo para ofrecer un servicio al cliente excelente, especialmente cuando hay que gestionar una mayor demanda en un momento tan sensible del año como es la Navidad. Cuando los agentes se ven sobrepasados por los largos tiempos de espera de las personas que llaman, los retrasos del sistema y la dificultad para acceder a la información de los clientes, su nivel de estrés aumenta, y  existe el riesgo de que el cliente se vea afectado durante la llamada.

 

…y un próspero año nuevo

Los clientes esperan recibir los mismos altos estándares de servicio de los comercios durante los períodos de mayor actividad, independientemente del volumen, y así es como debe ser. Las empresas han de garantizar que se brinde el mismo nivel de atención o arriesgarse a que se dañe su reputación.

No hay duda de que la solución Diabolocom ofrece el mayor nivel de flexibilidad para dar respuesta fácilmente a los picos y valles de demanda, que son el día a día del centro de contacto. Si el contact center de tu empresa requiere 50 agentes esta semana y 100 agentes la próxima, puede escalar fácilmente la fuerza laboral para satisfacer la demanda y optimizar la experiencia de cliente. A medida que la actividad del cliente llega a su clímax durante la Navidad y el año nuevo, la solución basada en la nube puede hacer frente a la demanda con agilidad, de forma fácil y brindando un servicio integral a los clientes. Una vez que las fiestas hayan terminado y la vida vuelva a la normalidad, el contact center se puede reducir fácilmente a su tamaño. ¡Por lo menos hasta el próximo pico de actividad!

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