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Maximizar las ventajas de la voz

Estas tres ventajas (simplicidad, densidad informativa e intensidad emocional) hacen que la voz sea un canal valioso para cualquier marca que quiera estar cerca y escuchar a sus clientes. Pero también es un canal extremadamente exigente, especialmente en términos de organización: para ofrecer un alto nivel de servicio hay que tener en todo momento suficientes agentes para responder al flujo de llamadas de forma adecuada, tanto para los clientes como para los agentes. El análisis de los datos de tráfico de la solución de gestión de llamadas debería permitir a una empresa identificar los picos y valles de la actividad y ayudar a clasificar a sus equipos, en consecuencia, de la mejor manera posible. Esta es la primera condición para evitar tanto el exceso de personal, que puede ser muy costoso rápidamente, como la falta de personal que inevitablemente resulta en un aumento de los tiempos de espera y una mayor insatisfacción entre los clientes.

 

Formación y herramientas de los agentes

En el canal de voz todo sucede, por definición, en tiempo real. Los agentes deben ser capaces de proporcionar respuestas claras y precisas a una amplia variedad de demandas y situaciones. Esto requiere no solo que dominen los códigos de comportamiento de la comunicación "en vivo", sino también que sus herramientas de trabajo les proporcionen toda la información que puedan necesitar para comprender la solicitud del cliente y responder adecuadamente (es decir, de forma personalizada, rápida y completa). Esto es imposible si la información está dispersa en múltiples bases de datos a las que el agente no tiene acceso directo. Este es el desafío de integrar el sistema de gestión de comunicaciones entrantes con el CRM de la empresa o el back-office de una web de comercio electrónico.

 

Nuevos avances para optimizar el canal de voz

Por otro lado, la dimensión emocional puede ser muy violenta para los asesores, por lo que el apoyo de estos últimos por parte de su director o supervisor es muy importante. Este apoyo ya no es solo a posteriori, durante las sesiones de análisis y grabaciones de repetición. Gracias a la tecnología, el supervisor puede guiar en tiempo real a un agente que trata con un cliente particularmente difícil.

Es posible ir mucho más allá en el apoyo individual y colectivo gracias al impresionante progreso de las técnicas de voz a texto y el análisis automático de la voz y sus entonaciones. La transcripción y el análisis automático de los intercambios de voz permite medir el contenido y la calidad de los intercambios de manera mucho más fiable y precisa, así como el nivel general de tensión asociado con un contact center o un equipo, no solo a posteriori, sino también en tiempo real. Por ejemplo, los motores de software pueden analizar el tono de la voz, el vocabulario utilizado y los otros componentes de un intercambio de voz para detectar y cuantificar el nivel de tensión del cliente o el agente. De este modo, es posible asociar a cada llamada en progreso emojis llamando la atención del supervisor sobre las conversaciones donde se requiere su ayuda.

 

De la voz humana a la voz artificialmente humana

Por todos es conocido que los gigantes digitales están actualmente inmersos en una batalla global para imponer a sus asistentes de voz e instalarlos en el centro de nuestras vidas, asumiendo que la voz es la interfaz más natural y la más obvia, no solo para interactuar con máquinas y objetos, sino también para interactuar con las personas. El carácter robótico de las voces de estos asistentes fue hasta ahora una gran limitación para este tipo de aplicaciones. La demostración realizada por Google hace unas semanas muestra que este límite está a punto de superarse:

 

 

La introducción de una dimensión emocional en las voces artificiales (vacilaciones, tics del lenguaje, onomatopeyas, etc.) y los avances en la comprensión del lenguaje natural, del aprendizaje profundo y del texto a voz anuncian la llegada de robots con habilidades conversacionales que pueden pasar la prueba de Turing. Si añadimos la posibilidad de clonar la voz de cualquier individuo, esto plantea toda una serie de preguntas inquietantes y completamente inéditas. Por ejemplo, un centro de contacto tendrá que hacer las siguientes preguntas: ¿es mi cliente quien me está hablando o es su asistente? Si es su asistente, ¿cómo puedo estar seguro de que es el cliente quien le pidió que se contacte con nuestro servicio al cliente? Por su parte, el cliente se preguntará: ¿es realmente un agente quien me está atendiendo, o se trata de un robot conversacional con una voz humana perfectamente conseguida? ¿Qué puedo decirle a un robot que no le diría a un humano? ¿Debo decir lo mismo si sé que es un ser humano y no una máquina? ¿Sentiré la misma empatía si sé que estoy tratando con un robot?

Aún no hemos llegado a este punto, pero si estas preguntas son tan inquietantes, por no decir perturbadoras, es porque la voz tiene algo específicamente humano, auténtico y sensible a lo que estamos esencialmente unidos.  La espera de que surjan estas preguntas en la vida real y fuercen a los actores de la relación con los clientes a buscar un nuevo equilibrio entre la voz humana y la voz artificial, las compañías que sepan cómo ofrecer un servicio excepcional por teléfono seguirán ganando puntos en los corazones de sus clientes.