El sector de los seguros sufre una desventaja frente al sector bancario: la rareza de las interacciones y las conversaciones con los asegurados. Esto sucede, desde el punto de vista de los clientes, por una falta de personalización de la experiencia de cliente, lo cual es una paradoja en un sector que históricamente es "intensivo en datos". Pero, desde luego, no es lo mismo utilizar masivamente los datos para calcular riesgos estadísticos que usar datos individuales para fidelizar a los clientes en unos productos que a menudo están suscritos por obligación en lugar de por placer y elección.

Desde hace ya tiempo el concepto “Customer Experience”, en español “Experiencia de Cliente”, ha sido ampliamente divulgado y desarrollado en el mundo empresarial, tanto es así que en un reciente estudio publicado por “The Economist Intelligence Unit”, se afirma que “el 59% de las empresas ven que su volumen de negocio aumenta más rápidamente en cuanto dan prioridad a la inversión en la experiencia del cliente”. Dicho de otra forma:

Resulta que la experiencia de cliente se está estancando en Estados Unidos. Esta es la gran revelación hecha por Forrester, que ha anunciado a mediados de junio los resultados de la edición 2018 de su Customer Experience Index. De las 287 compañías analizadas este año, ninguna ha sido capaz de alcanzar la categoría más alta definida por Forrester: la de excelencia. Esta categoría está tan desesperadamente vacía como en 2017. Pero eso no es todo: teniendo en cuenta todos los sectores de actividad (19 en total), el porcentaje de empresas con una puntuación que les permita estar en la categoría de "bueno" es ligeramente inferior, mientras que el de las empresas en las cuales la experiencia del cliente se considera simplemente "correcta" aumenta.

Los productos personalizados con fotos son siempre un gran acierto a la hora de hacer un regalo. Es inevitable que, en fechas señaladas como las Navidades, el día de San Valentín, el Día de la Madre y el día del Padre, la demanda de este tipo de artículos se dispare. Como es evidente, para Photobox, líder europeo en productos fotográficos personalizados, que cuenta con 30 millones de usuarios repartidos en 12 países, estos períodos son estratégicos en términos de facturación.

La proliferación de una atención al cliente omnicanal en los últimos años ha transformado el mundo de las interacciones entre la empresa y el consumidor. Las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, pero hoy en día los clientes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales e incluso chatbots especialmente diseñados para la atención al cliente. Cada vez más, las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar las interacciones con los clientes. Esta tendencia es un acierto de las compañías: una encuesta sobre consumidores estadounidenses reveló que el 61% de los millennials dejaron de utilizar un negocio con un mal servicio al cliente en 2017, y el 68% del total de consumidores hizo más negocios con marcas que ofrecían un excelente servicio al cliente. A medida que aparecen nuevos canales disponibles para los clientes cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo efectivo y necesario para el servicio al cliente.

Desde hace años nos hemos acostumbrado a las tiendas de Decathlon, en las que podemos encontrar material y ropa para la práctica de casi cualquier deporte, desde bicicletas y patines, hasta bañadores y tiendas de campaña, pasando por gafas de bucear, raquetas o calzado deportivo. La empresa, que desembarcó en España en 1992, cuenta ya con más de 150 tiendas en nuestro territorio, incluyendo las enseñas Decathlon City, un concepto de tiendas urbanas ubicadas en calles céntricas de las ciudades. Paralelamente a esta estrategia de acercamiento a los clientes, llevando sus tiendas físicas a los centros de las principales ciudades, Decathlon también apuesta por la venta a distancia, ofreciendo sus productos a través de su tienda online. En el caso de Decathlon Pro, filial de la multinacional especializada en la venta de artículos deportivos para profesionales, los productos se venden únicamente de forma online y por catálogo.

Nos encontramos inmersos en un mundo impulsado por la Inteligencia Artificial. Los chatbots y los bots de voz se han convertido en el medio preferido de conversación y los algoritmos determinan lo que vemos en nuestras pantallas. Ante este panorama cabe preguntarse si el toque humano está desapareciendo lentamente de nuestras vidas. Las nuevas tecnologías se están convirtiendo rápidamente en el primer punto de contacto entre una organización y sus clientes, lo que a menudo lleva a un enfoque uniforme del cliente. Los patrones de comunicación estandarizados y la masificación pueden llevar a eliminar cualquier individualidad de las relaciones con los clientes. Sin embargo, la emoción sigue siendo un factor importante en la construcción de la marca y el fortalecimiento de las relaciones con los clientes.

Son muchos los expertos y estudios que destacan cómo clientes que han vivido experiencias memorables son más fieles a una marca, están más predispuestos a hablar positivamente de la compañía y, además, utilizarán o adquirirán más veces los servicios o productos de la misma. En el competitivo sector turístico, una buena experiencia de cliente significará, por lo tanto, que nuestro hotel será la primera elección, los comentarios positivos servirán de reclamo para atraer nuevos huéspedes, y los clientes que hayan disfrutado de nuestros servicios serán fieles a nuestros establecimientos hoteleros y estarán dispuestos a repetir su experiencia.

En pocos días se cumple el plazo. El próximo 25 de mayo entra en vigor el nuevo reglamento europeo sobre protección de datos (Reglamento General de Protección de Datos o RGPD), que afecta a todas aquellas instituciones económicas y sociales que recogen, procesan y almacenan datos de carácter personal. Desde el punto de vista de los legisladores, los datos personales no son sólo los datos de carácter personal de los archivos de clientes de las empresas, sino que se refieren a todos aquellos datos que, potencialmente (procesados, cruzados o cotejados), puedan servir para identificar a una persona, directa o indirectamente.

El discurso de la experiencia de cliente es emocionante, pero, desgraciadamente, a menudo es demasiado simplificador. La realidad, como todo el personal de contact center sabe, es más complicada, y cuando se trata de sacar el máximo partido de los datos de los clientes, que es la clave para un recorrido sin problemas y una relación satisfactoria y fluida, las dificultades aparecen rápidamente. Por lo tanto, hay que mirar bajo el capó de la experiencia de cliente y tratar de entender cómo funciona. Este fue el tema de la conferencia organizada por Diabolocom en el marco de la conferencia Stratégie Client 2018, con los testimonios de Mike Massimi, director de Experiencia de Cliente de PhotoBox, y Jean-François Ledey, director de Relación con el Cliente de Air Liquide Healthcare International.