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Grupo Photobox: una experiencia de cliente excelente, incluso durante los picos de demanda estacionales

Los productos personalizados con fotos son siempre un gran acierto a la hora de hacer un regalo. Es inevitable que, en fechas señaladas como las Navidades, el día de San Valentín, el Día de la Madre y el día del Padre, la demanda de este tipo de artículos se dispare. Como es evidente, para Photobox, líder europeo en productos fotográficos personalizados, que cuenta con 30 millones de usuarios repartidos en 12 países, estos períodos son estratégicos en términos de facturación.

Un 400% más de tráfico

Durante estos períodos, el tráfico en la web de Photobox aumenta un 400%, pudiendo alcanzar incluso un incremento del 600%. Como es lógico, las demandas en el servicio de atención al cliente aumentan proporcionalmente. Teniendo en cuenta que el 70% de las solicitudes son previas a la compra y en gran medida son claves para lograr que los clientes den el paso desde el interés por el producto a la confirmación de la compra, es fundamental que el contact center no se desborde con la demanda.

Como explica Mike Massimi, responsable de experiencia de cliente en el grupo Photobox, "hay que ser bueno en tiempos normales y excelente cuando hay mucho tráfico, de lo contrario te pierdes la temporada. ¡Lo contrario sería como una floristería que no abriera el Día de San Valentín! Para nosotros, los picos estacionales son como pasar de una pequeña carretera rural a una autopista. El desafío es que la calidad del servicio que ofrecemos debe ser la misma para el cliente, independientemente del aumento en el flujo de usuarios. Este reto requiere agilidad y herramientas que ofrezcan la máxima flexibilidad"

Integración perfecta con Oracle

Esta flexibilidad, Photobox la encuentra en Diabolocom: no sólo en la escalabilidad uniforme de la solución en el canal de voz, sino también en su integración perfecta con el entorno de software existente, especialmente con Oracle. Esta integración ha sido clave en la decisión de Mike Massimi de trabajar con Diabolocom. “La compañía tiene una trayectoria de casi 17 años. Debido a ello, tenemos un legado importante que no queremos cuestionar en todo momento. Diabolocom lo entendió y fue la primera y la única compañía capaz de ofrecernos una integración completa con nuestro back-office y nuestro CRM de Oracle. Hicimos una prueba de 6 meses en una de nuestras marcas y el resultado fue muy convincente. Para proporcionar una mejor asistencia a los agentes, Diabolocom ha conseguido asegurar que la ficha del cliente aparezca antes de que se responda la llamada. Esto parece sencillo, pero en una compañía que tiene una larga trayectoria y 30 millones de clientes activos, está lejos de ser obvio", concluye Massimi.

Autonomía y capacidad de respuesta, las otras fortalezas de Diabolocom

Como director de experiencia de cliente, Mike Massimi considera que debe ser capaz de gestionar y evolucionar de forma autónoma las soluciones utilizadas por sus equipos. Como explicó en una reciente conferencia, “la ventaja con Diabolocom es que si mañana encuentro un problema técnico, no necesito dirigirme a mi departamento de tecnología e informática. Para las consultas diarias, hay profesionales en mi equipo que están dedicados a proporcionar soporte, pero cuando tengo que llamar a Diabolocom, no estoy tratando con el servicio de un proveedor externo, sino con personas que me conocen. Incluso a las 5 de la mañana puedo levantar el teléfono y contactar con el equipo técnico de Diabolocom, que conoce a fondo mis necesidades y puede resolver cualquier problema. Tengo la seguridad de que no desviarán mi llamada a un call center de Madagascar o Mumbai en el que me dirán que no es posible hacer nada hasta el día siguiente”.

Para saber más sobre cómo Diabolocom acompaña al grupo Photobox no te pierdas este video:

 

 

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