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Por qué las interacciones de voz siguen siendo indispensables en el servicio de atención al cliente

La proliferación de una atención al cliente omnicanal en los últimos años ha transformado el mundo de las interacciones entre la empresa y el consumidor. Las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, pero hoy en día los clientes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales e incluso chatbots especialmente diseñados para la atención al cliente. Cada vez más, las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar las interacciones con los clientes. Esta tendencia es un acierto de las compañías: una encuesta sobre consumidores estadounidenses reveló que el 61% de los millennials dejaron de utilizar un negocio con un mal servicio al cliente en 2017, y el 68% del total de consumidores hizo más negocios con marcas que ofrecían un excelente servicio al cliente. A medida que aparecen nuevos canales disponibles para los clientes cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo efectivo y necesario para el servicio al cliente.

Es importante que las empresas consideren lo que los clientes esperan de su servicio de atención al cliente. Un análisis más profundo de las experiencias de los clientes a través de los distintos canales sugiere que la interacción de voz con un agente humano sigue siendo indispensable para proporcionar un excelente servicio al cliente.

Los consumidores prefieren la interacción humana

Un reciente informe de Accenture destacó los errores en la percepción de muchas empresas sobre sus clientes digitales y la rentabilidad de los distintos canales. Actualmente, las marcas operan con la creencia de que los clientes prefieren las plataformas digitales para su servicio al cliente, y que proporcionar esto impulsará la participación del cliente y el retorno comercial. La realidad es que el 73% de los consumidores prefiere la interacción humana por delante del contacto a través de una plataforma digital cuando busca asesoramiento, respuestas a un problema, o quiere realizar una queja sobre el servicio.

Esta estadística confirma que la gran mayoría de los consumidores consideran que el contacto humano y las conversaciones de voz siguen siendo un medio necesario para las interacciones con las empresas. El servicio de atención al cliente sigue consistiendo en encargarse de las relaciones con los clientes. Esto implica gestionar emociones sensibles, empatizar con el cliente y proporcionar respuestas adecuadas y con valor añadido, algo en lo que la interacción de voz aún sobresale por encima de los otros canales. Como resultado, el 40% de las interacciones del servicio de atención al cliente aún ocurren por vía telefónica. Los clientes que se comunican con las marcas buscan ayuda y, por lo general, explican mejor el problema o la inquietud a través del teléfono. Los consumidores requieren servicios que sean eficientes, a demanda y personalizados. Si bien los dispositivos de Inteligencia Artificial brindan respuestas rápidas a los clientes, aún carecen de la sofisticación necesaria para gestionar las solicitudes complejas y las emociones de los clientes.

Es esencial proporcionar una experiencia de cliente omnicanal

Sin embargo, esto no quiere decir que la interacción de voz sea el único canal para el servicio de atención al cliente. Proporcionar una experiencia de cliente omnicanal se ha convertido en algo esencial en la actualidad, ya que refleja el estilo de vida ocupado de los consumidores y su deseo de interacciones breves e inmediatas. Sin embargo, un servicio al cliente verdaderamente moderno ha de lograr el equilibrio apropiado entre la interacción digital y la humana.

La variedad de canales disponibles para la interacción con el servicio de atención al cliente ofrece a los clientes una mayor posibilidad de elección y personalización, ya que pueden seleccionar el canal que mejor se adapte a ellos o a cada interacción. Las interacciones digitales, por ejemplo, pueden ser ideales para clientes ocupados que no pueden hablar con un agente humano en el horario normal de trabajo. Eso sí, hay que tener en cuenta que los canales de atención al cliente solo tienen éxito cuando los clientes obtienen las respuestas que desean.

Este fue el tema de un reciente artículo, que reveló los problemas de un servicio al cliente basado en las redes sociales. Es cierto que Twitter o Facebook permiten que las marcas se comuniquen con cientos de miles de clientes al instante, pero esto puede ser más problemático que eficiente. El gran volumen de las interacciones con los clientes a menudo deja a los individuos sin respuesta, y, en muchas ocasiones, aquellos que reciben respuesta son remitidos a un número de teléfono para contactar con el equipo de atención al cliente. Las redes sociales también implican que los clientes pueden compartir públicamente experiencias negativas, y si no se gestionan correctamente, esto puede agravar la situación y dañar la reputación de una marca.

En definitiva, los clientes desean respuestas relevantes y empáticas a sus inquietudes. La interacción de voz ofrece esto, aunque tampoco sea un canal perfecto. Los largos tiempos de espera y las interacciones insatisfactorias siguen siendo quejas comunes, creando una experiencia negativa para el cliente. Hay varias maneras en que las marcas pueden actualizar la gestión de su interacción de voz, y la inversión en el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una de las formas más eficaces de mejorar la experiencia de cliente. Un IVR bien diseñado e intuitivo hace que el proceso de selección mediante el teclado sea más fácil para los clientes, permitiendo que la persona que llama se conecte rápidamente con el agente más apropiado. Un soporte y una formación continua para capacitar a los agentes del servicio de atención al cliente también beneficiarán la interacción de voz, al equipar a los agentes con mayores habilidades de gestión emocional, permitiéndoles conversaciones más productivas y, en consecuencia, clientes más satisfechos.

El auge del servicio al cliente omnicanal no ha degradado la importancia de la interacción de voz, sino que ha puesto de relieve de qué manera el contacto humano es fundamental para las interacciones con las empresas. El canal de voz y los canales digitales funcionan de manera efectiva uno junto al otro. Y, a pesar de los claros beneficios de la tecnología, es vital que las marcas recuerden que las emociones siguen estando en el centro de la atención al cliente, y que, para gestionar las emociones,  la interacción humana proporcionará un mejor servicio.