¡Contacta tus clientes gracias al SMS conversacional!

04 septiembre 2020

El SMS es el método de comunicación más utilizado en el mundo.

Cualquier persona que use un teléfono móvil tiene acceso a los SMS: a pesar de que los chat instantáneos - como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram - sean muy utilizados por los consumidores, las marcas utilizan los SMS para dirigir ofertas a sus clientes.

Estos mensajes forman parte de nuestra vida cotidiana. Les prestamos más atención porque llegan al único objeto que usamos cada día y que nunca dejamos de lado. El móvil siempre está cerca. ¡Y la ventaja del SMS es que no necesita ninguna conexión internet!

 

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SMS: ¿la nueva (vieja) tendencia?

Dos factores han contribuido a cambiar la manera en que usamos los SMS:

El primero es el echo de que ya no se tenga que pagar cada vez que se envía un SMS, sino que al ser gratis (conforme a la tarifa del abono) los SMS pueden ser ilimitados.

El segundo es la generalización de los smartphones que, al mostrar un teclado completo, han eliminado la incomodidad de tener que escribir todas las letras del alfabeto con sólo 9 teclas .

Gracias a estos dos cambios, el SMS ha invadido nuestras vidas: se pueden intercambiar mensajes de manera instantánea, con una diferencia respecto a los chat de los que hablábamos antes: el uso de los SMS no requiere la instalación de ninguna aplicación adicional, ya que es una característica estándar en todos los móviles.

Un canal privilegiado por los servicios de atención al cliente


Las empresas lo usan cada vez más en versión "push", con fines de confirmación, notificación o alerta.

Los operadores de telefonía móvil han sido los primeros en hacerlo porque tienen acceso a los números de teléfono móvil de sus abonados. Después de ellos, otros sectores -bancario, servicios públicos, comercio electrónico y transporte, han ido contactando sus clientes por SMS en vez de llamarlos a sus números de teléfono fijo. ¿De hecho, quien sigue teniendo un teléfono fijo? 


Hoy en día, las notificaciones por SMS forman parte del "Customer Journey", ya sea para confirmar una fecha/hora de entrega, recordar al cliente/paciente la fecha de su próxima cita, confirmar una transacción o emitir el código de seguridad para validar un pago con tarjeta de crédito al comprar en línea. Además de estos usos individuales (que pueden ser totalmente automatizados por el emisor), también es posible enviar una información importante a millones de destinatarios, como lo hacen la mayoría de las líneas aéreas y los ferrocarriles cuando se interrumpe el tráfico. Por ejemplo, cuando hay una huelga o si un tren ha sido restrasado.

El servicio de alerta y notificación por SMS tiene muchas ventajas para las marcas/empresas: es fácil de instalar, es barato y, sobre todo, es muy apreciado por los clientes porque les proporciona información que les incumbe directamente. No ocurre lo mismo con los SMS publicitarios, que invaden la intimidad de cada cual. Sin embargo, si el cliente recibe un mensaje por parte de una empresa con la que tiene buenas relaciones, es probable que lo lea en los 3 minutos. En caso de emergencia, es de lejos la forma más eficiente de contactar con un cliente!

El SMS permite conversar con tu clientes, úsalo ya!


Por otro lado, las empresas no aprovechan al máximo el potencial de conversación de los SMS. 

Con la solución de centro de contacto Diabolocom, es posible enviar una solicitud de información por SMS. Los centros de contacto pueden recurrir a agentes dedicados exclusivamente a las solicitudes por escrito. 

Es necesario iniciar una verdadera reflexión sobre los casos de uso y las situaciones en las que los SMS conversacionales pueden convenir al cliente, facilitarles la vida y satisfacer sus necesidades. Todo lo que pueda ayudar a elevar el nivel de satisfacción y... ¡a comprometer a los clientes!

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