¡Mantén al Grinch lejos de tu contact center!

De nuevo es esa época del año en la que los comercios de todo el mundo se preparan para la fiebre navideña. Para las empresas, la temporada de las buenas intenciones trae consigo una gran oportunidad para generar ingresos, pero también presenta un desafío, ya que las tiendas (tanto online como offline) tienen que prepararse para dar respuesta a un intenso período de demanda de los clientes.

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Cómo optimizar tu contact center gracias a la integración del CRM

Históricamente, en el ámbito de las relaciones con los clientes intervienen dos categorías de software. Por un lado, los CRM, diseñados para gestionar todas las etapas de la relación entre la empresa y sus clientes; y por otro lado, las soluciones para contact center, dedicadas a la gestión de las interacciones. La organización en compartimentos estancos y la mala integración de los sistemas han significado que en el pasado, estos dos tipos de software no se comunicaban entre sí. En el mejor de los casos, los agentes de contact center sí tenían acceso a ambos sistemas, pero por separado, lo que les obligaba a realizar tediosos malabarismos para poder obtener una visión global del cliente. En el peor de los casos, los sistemas eran utilizados por diferentes servicios, normalmente el departamento de ventas, por un lado, y el servicio de atención al cliente, por otro, sin que existiera un punto de unión y con la imposibilidad de tener una visión verdaderamente completa del cliente.

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