El CXO (Chief eXperience Officer). Para algunos un puesto nuevo, para otros, un cargo imprescindible

Desde hace ya tiempo el concepto “Customer Experience”, en español “Experiencia de Cliente”, ha sido ampliamente divulgado y desarrollado en el mundo empresarial, tanto es así que en un reciente estudio publicado por “The Economist Intelligence Unit”, se afirma que “el 59% de las empresas ven que su volumen de negocio aumenta más rápidamente en cuanto dan prioridad a la inversión en la experiencia del cliente”. Dicho de otra forma:

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Por qué las interacciones de voz siguen siendo indispensables en el servicio de atención al cliente

La proliferación de una atención al cliente omnicanal en los últimos años ha transformado el mundo de las interacciones entre la empresa y el consumidor. Las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, pero hoy en día los clientes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales e incluso chatbots especialmente diseñados para la atención al cliente. Cada vez más, las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar las interacciones con los clientes. Esta tendencia es un acierto de las compañías: una encuesta sobre consumidores estadounidenses reveló que el 61% de los millennials dejaron de utilizar un negocio con un mal servicio al cliente en 2017, y el 68% del total de consumidores hizo más negocios con marcas que ofrecían un excelente servicio al cliente. A medida que aparecen nuevos canales disponibles para los clientes cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo efectivo y necesario para el servicio al cliente.

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Una solución de choque para aquellos que viven el deporte

Desde hace años nos hemos acostumbrado a las tiendas de Decathlon, en las que podemos encontrar material y ropa para la práctica de casi cualquier deporte, desde bicicletas y patines, hasta bañadores y tiendas de campaña, pasando por gafas de bucear, raquetas o calzado deportivo. La empresa, que desembarcó en España en 1992, cuenta ya con más de 150 tiendas en nuestro territorio, incluyendo las enseñas Decathlon City, un concepto de tiendas urbanas ubicadas en calles céntricas de las ciudades. Paralelamente a esta estrategia de acercamiento a los clientes, llevando sus tiendas físicas a los centros de las principales ciudades, Decathlon también apuesta por la venta a distancia, ofreciendo sus productos a través de su tienda online. En el caso de Decathlon Pro, filial de la multinacional especializada en la venta de artículos deportivos para profesionales, los productos se venden únicamente de forma online y por catálogo.

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