Cómo optimizar tu contact center gracias a la integración del CRM

Históricamente, en el ámbito de las relaciones con los clientes intervienen dos categorías de software. Por un lado, los CRM, diseñados para gestionar todas las etapas de la relación entre la empresa y sus clientes; y por otro lado, las soluciones para contact center, dedicadas a la gestión de las interacciones. La organización en compartimentos estancos y la mala integración de los sistemas han significado que en el pasado, estos dos tipos de software no se comunicaban entre sí. En el mejor de los casos, los agentes de contact center sí tenían acceso a ambos sistemas, pero por separado, lo que les obligaba a realizar tediosos malabarismos para poder obtener una visión global del cliente. En el peor de los casos, los sistemas eran utilizados por diferentes servicios, normalmente el departamento de ventas, por un lado, y el servicio de atención al cliente, por otro, sin que existiera un punto de unión y con la imposibilidad de tener una visión verdaderamente completa del cliente.

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El coaching de los agentes, una palanca decisiva para la calidad de la atención al cliente

El coaching de los agentes del contact center es una parte fundamental de la gestión de los equipos de atención al cliente. Pero, ¿en qué consiste exactamente? La palabra “coaching” está tan extendida que termina utilizándose para cualquier cosa. De hecho, hoy en día, cualquier profesional cuyo trabajo incluya acompañamiento individual y seguimiento personalizado puede aplicarse el título (no regulado) de coach, por lo que, desde el deporte hasta la decoración de interiores, pasando por la dietética, la jardinería, y por todas las disciplinas imaginables agrupadas bajo el nombre de "desarrollo personal", encontramos profesionales que realizan coaching para casi cualquier disciplina.

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El sencillo proceso con el que sueñan todos los agentes de contact center

En la mente de los clientes, los agentes del contact center o servicio de atención al cliente deberían ser capaces de responder directamente a todas sus solicitudes y, a ser posible, de forma rápida y en un primer contacto. La cuestión es que siempre hay casos en los que esto no es posible: el agente no tiene la respuesta, la solicitud no entra en su campo de competencia, requiere la intervención, el acuerdo o la validación de otro servicio o de un proveedor de servicio externo, etc. Entonces es necesario trasladar la demanda del cliente y gestionar la decepción, la molestia, e incluso la exasperación del cliente al no obtener de inmediato la respuesta o la solución que espera, cuestión que no es fácil para el agente.

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Maximizar las ventajas de la voz

Estas tres ventajas (simplicidad, densidad informativa e intensidad emocional) hacen que la voz sea un canal valioso para cualquier marca que quiera estar cerca y escuchar a sus clientes. Pero también es un canal extremadamente exigente, especialmente en términos de organización: para ofrecer un alto nivel de servicio hay que tener en todo momento suficientes agentes para responder al flujo de llamadas de forma adecuada, tanto para los clientes como para los agentes. El análisis de los datos de tráfico de la solución de gestión de llamadas debería permitir a una empresa identificar los picos y valles de la actividad y ayudar a clasificar a sus equipos, en consecuencia, de la mejor manera posible. Esta es la primera condición para evitar tanto el exceso de personal, que puede ser muy costoso rápidamente, como la falta de personal que inevitablemente resulta en un aumento de los tiempos de espera y una mayor insatisfacción entre los clientes.

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3 razones de peso para utilizar la voz en la relación con los clientes

No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes sino que, al contrario de lo que muchos predijeron, está recuperando su importancia frente a los canales digitales de texto. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados "más efectivos" que la voz. Pero todo depende de lo que se entienda por “efectivo”. Si estamos tratando de la experiencia del cliente y la excelencia en las relaciones entre la empresa y su público, la voz sigue siendo, por al menos tres razones, la mejor aliada.

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Por qué las interacciones de voz siguen siendo indispensables en el servicio de atención al cliente

La proliferación de una atención al cliente omnicanal en los últimos años ha transformado el mundo de las interacciones entre la empresa y el consumidor. Las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, pero hoy en día los clientes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales e incluso chatbots especialmente diseñados para la atención al cliente. Cada vez más, las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar las interacciones con los clientes. Esta tendencia es un acierto de las compañías: una encuesta sobre consumidores estadounidenses reveló que el 61% de los millennials dejaron de utilizar un negocio con un mal servicio al cliente en 2017, y el 68% del total de consumidores hizo más negocios con marcas que ofrecían un excelente servicio al cliente. A medida que aparecen nuevos canales disponibles para los clientes cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo efectivo y necesario para el servicio al cliente.

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Una solución de choque para aquellos que viven el deporte

Desde hace años nos hemos acostumbrado a las tiendas de Decathlon, en las que podemos encontrar material y ropa para la práctica de casi cualquier deporte, desde bicicletas y patines, hasta bañadores y tiendas de campaña, pasando por gafas de bucear, raquetas o calzado deportivo. La empresa, que desembarcó en España en 1992, cuenta ya con más de 150 tiendas en nuestro territorio, incluyendo las enseñas Decathlon City, un concepto de tiendas urbanas ubicadas en calles céntricas de las ciudades. Paralelamente a esta estrategia de acercamiento a los clientes, llevando sus tiendas físicas a los centros de las principales ciudades, Decathlon también apuesta por la venta a distancia, ofreciendo sus productos a través de su tienda online. En el caso de Decathlon Pro, filial de la multinacional especializada en la venta de artículos deportivos para profesionales, los productos se venden únicamente de forma online y por catálogo.

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