¡Mantén al Grinch lejos de tu contact center!

De nuevo es esa época del año en la que los comercios de todo el mundo se preparan para la fiebre navideña. Para las empresas, la temporada de las buenas intenciones trae consigo una gran oportunidad para generar ingresos, pero también presenta un desafío, ya que las tiendas (tanto online como offline) tienen que prepararse para dar respuesta a un intenso período de demanda de los clientes.

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Cómo optimizar tu contact center gracias a la integración del CRM

Históricamente, en el ámbito de las relaciones con los clientes intervienen dos categorías de software. Por un lado, los CRM, diseñados para gestionar todas las etapas de la relación entre la empresa y sus clientes; y por otro lado, las soluciones para contact center, dedicadas a la gestión de las interacciones. La organización en compartimentos estancos y la mala integración de los sistemas han significado que en el pasado, estos dos tipos de software no se comunicaban entre sí. En el mejor de los casos, los agentes de contact center sí tenían acceso a ambos sistemas, pero por separado, lo que les obligaba a realizar tediosos malabarismos para poder obtener una visión global del cliente. En el peor de los casos, los sistemas eran utilizados por diferentes servicios, normalmente el departamento de ventas, por un lado, y el servicio de atención al cliente, por otro, sin que existiera un punto de unión y con la imposibilidad de tener una visión verdaderamente completa del cliente.

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Maximizar las ventajas de la voz

Estas tres ventajas (simplicidad, densidad informativa e intensidad emocional) hacen que la voz sea un canal valioso para cualquier marca que quiera estar cerca y escuchar a sus clientes. Pero también es un canal extremadamente exigente, especialmente en términos de organización: para ofrecer un alto nivel de servicio hay que tener en todo momento suficientes agentes para responder al flujo de llamadas de forma adecuada, tanto para los clientes como para los agentes. El análisis de los datos de tráfico de la solución de gestión de llamadas debería permitir a una empresa identificar los picos y valles de la actividad y ayudar a clasificar a sus equipos, en consecuencia, de la mejor manera posible. Esta es la primera condición para evitar tanto el exceso de personal, que puede ser muy costoso rápidamente, como la falta de personal que inevitablemente resulta en un aumento de los tiempos de espera y una mayor insatisfacción entre los clientes.

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3 razones de peso para utilizar la voz en la relación con los clientes

No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes sino que, al contrario de lo que muchos predijeron, está recuperando su importancia frente a los canales digitales de texto. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados "más efectivos" que la voz. Pero todo depende de lo que se entienda por “efectivo”. Si estamos tratando de la experiencia del cliente y la excelencia en las relaciones entre la empresa y su público, la voz sigue siendo, por al menos tres razones, la mejor aliada.

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Grupo PhotoBox: una experiencia de cliente excelente, incluso durante los picos de demanda estacionales

Los productos personalizados con fotos son siempre un gran acierto a la hora de hacer un regalo. Es inevitable que, en fechas señaladas como las Navidades, el día de San Valentín, el Día de la Madre y el día del Padre, la demanda de este tipo de artículos se dispare. Como es evidente, para PhotoBox, líder europeo en productos fotográficos personalizados, que cuenta con 30 millones de usuarios repartidos en 12 países, estos períodos son estratégicos en términos de facturación.

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