Maximizar las ventajas de la voz

Estas tres ventajas (simplicidad, densidad informativa e intensidad emocional) hacen que la voz sea un canal valioso para cualquier marca que quiera estar cerca y escuchar a sus clientes. Pero también es un canal extremadamente exigente, especialmente en términos de organización: para ofrecer un alto nivel de servicio hay que tener en todo momento suficientes agentes para responder al flujo de llamadas de forma adecuada, tanto para los clientes como para los agentes. El análisis de los datos de tráfico de la solución de gestión de llamadas debería permitir a una empresa identificar los picos y valles de la actividad y ayudar a clasificar a sus equipos, en consecuencia, de la mejor manera posible. Esta es la primera condición para evitar tanto el exceso de personal, que puede ser muy costoso rápidamente, como la falta de personal que inevitablemente resulta en un aumento de los tiempos de espera y una mayor insatisfacción entre los clientes.

leer el artículo completo

3 razones de peso para utilizar la voz en la relación con los clientes

No solo la voz no ha desaparecido del mundo de las relaciones con los clientes sino que, al contrario de lo que muchos predijeron, está recuperando su importancia frente a los canales digitales de texto. Estos últimos se han multiplicado y ofrecen posibilidades de automatización que los hacen comúnmente considerados "más efectivos" que la voz. Pero todo depende de lo que se entienda por “efectivo”. Si estamos tratando de la experiencia del cliente y la excelencia en las relaciones entre la empresa y su público, la voz sigue siendo, por al menos tres razones, la mejor aliada.

leer el artículo completo

Por qué las interacciones de voz siguen siendo indispensables en el servicio de atención al cliente

La proliferación de una atención al cliente omnicanal en los últimos años ha transformado el mundo de las interacciones entre la empresa y el consumidor. Las conversaciones telefónicas siguen siendo sinónimo de servicio al cliente, pero hoy en día los clientes también pueden comunicarse a través de mensajes de texto, correo electrónico, plataformas de redes sociales e incluso chatbots especialmente diseñados para la atención al cliente. Cada vez más, las empresas se sienten obligadas a tener una amplia gama de plataformas disponibles para la interacción con el cliente, invirtiendo en estrategias digitales para gestionar las interacciones con los clientes. Esta tendencia es un acierto de las compañías: una encuesta sobre consumidores estadounidenses reveló que el 61% de los millennials dejaron de utilizar un negocio con un mal servicio al cliente en 2017, y el 68% del total de consumidores hizo más negocios con marcas que ofrecían un excelente servicio al cliente. A medida que aparecen nuevos canales disponibles para los clientes cabe preguntarse si la interacción de voz sigue siendo un modo efectivo y necesario para el servicio al cliente.

leer el artículo completo

últimos artículos