El CXO (Chief eXperience Officer). Para algunos un puesto nuevo, para otros, un cargo imprescindible

Desde hace ya tiempo el concepto “Customer Experience”, en español “Experiencia de Cliente”, ha sido ampliamente divulgado y desarrollado en el mundo empresarial, tanto es así que en un reciente estudio publicado por “The Economist Intelligence Unit”, se afirma que “el 59% de las empresas ven que su volumen de negocio aumenta más rápidamente en cuanto dan prioridad a la inversión en la experiencia del cliente”. Dicho de otra forma:

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La experiencia de cliente en Estados Unidos, en retroceso

Resulta que la experiencia de cliente se está estancando en Estados Unidos. Esta es la gran revelación hecha por Forrester, que ha anunciado a mediados de junio los resultados de la edición 2018 de su Customer Experience Index. De las 287 compañías analizadas este año, ninguna ha sido capaz de alcanzar la categoría más alta definida por Forrester: la de excelencia. Esta categoría está tan desesperadamente vacía como en 2017. Pero eso no es todo: teniendo en cuenta todos los sectores de actividad (19 en total), el porcentaje de empresas con una puntuación que les permita estar en la categoría de "bueno" es ligeramente inferior, mientras que el de las empresas en las cuales la experiencia del cliente se considera simplemente "correcta" aumenta.

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