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Una solución de choque para aquellos que viven el deporte

Desde hace años nos hemos acostumbrado a las tiendas de Decathlon, en las que podemos encontrar material y ropa para la práctica de casi cualquier deporte, desde bicicletas y patines, hasta bañadores y tiendas de campaña, pasando por gafas de bucear, raquetas o calzado deportivo. La empresa, que desembarcó en España en 1992, cuenta ya con más de 150 tiendas en nuestro territorio, incluyendo las enseñas Decathlon City, un concepto de tiendas urbanas ubicadas en calles céntricas de las ciudades. Paralelamente a esta estrategia de acercamiento a los clientes, llevando sus tiendas físicas a los centros de las principales ciudades, Decathlon también apuesta por la venta a distancia, ofreciendo sus productos a través de su tienda online. En el caso de Decathlon Pro, filial de la multinacional especializada en la venta de artículos deportivos para profesionales, los productos se venden únicamente de forma online y por catálogo.

Venta y atención al cliente únicamente a distancia

Al carecer de tiendas físicas, la relación de Decathlon Pro con sus clientes depende, principalmente, de las interacciones telefónicas. Esta actividad se orquesta desde la ciudad francesa de Villeneuve d'Ascq, en la que se localiza el centro de atención al cliente con 25 puestos. La plataforma de contact center está organizada por áreas de especialización, con una cincuentena de agentes expertos en cada segmento de clientes: administraciones, clubes y asociaciones y empresas. El reto de estos agentes es ofrecer una atención especializada y cercana, venciendo la dificultad de no contar con el contacto personal y directo que ofrecen las tiendas físicas.

Con 300.000 minutos de comunicaciones entrantes por año y el requisito de una excelente calidad de servicio, Decathlon Pro necesitaba una herramienta robusta y flexible para su contact center. La amplitud de funcionalidades de la solución de Diabolocom, su velocidad de implantación y el modelo de facturación por uso propuesto han sido decisivos para Decathlon Pro, que recientemente se ha decantado por Diabolocom.

Un agente experto, siempre en línea

Gracias a las funcionalidades avanzadas de la solución implantada, los clientes siempre pueden contar con la atención de un interlocutor experto. Si el agente con el que el cliente desea contactar no está disponible en ese momento, su llamada se redirige automáticamente a otro empleado especializado en el mismo ámbito y con las mismas habilidades, de modo que el cliente siempre puede contar con la atención de un experto.

Además de disponer de una solución diseñada para optimizar las interacciones con sus clientes, los agentes de Decathlon Pro saben que pueden contar en todo momento con el soporte y la asistencia del equipo de Diabolocom, que les acompañan a lo largo del tiempo asesorándoles sobre cómo sacar el mejor partido a su principal herramienta de trabajo.

Si disponer de un contact center que ofrezca una atención al cliente de calidad es importante en cualquier empresa de retail, en aquellas compañías que carecen de tiendas físicas es fundamental. Con la tecnología y los recursos adecuados es posible conseguir, como demuestra el caso de Decathlon Pro, que los clientes no necesiten acudir a una tienda a solucionar sus dudas porque cuentan con la atención de un experto al otro lado de la línea.

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