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3 usos de los datos para optimizar el rendimiento del canal de voz

Todos están de acuerdo en que los datos son una palanca esencial para mejorar la experiencia de cliente. Pero, ¿de qué datos estamos hablando exactamente y qué significan en el entorno de un centro de contacto? Diabolocom destaca tres usos fundamentales en los que los datos (información sobre los clientes y datos operativos) pueden aprovecharse en el contact center de manera muy concreta para mejorar las interacciones en el canal de voz, la gestión de equipos y la capacidad de respuesta de las organizaciones.

Datos para personalizar la acogida al cliente

Cuando hablamos de recepción personalizada en el canal de voz, pensamos espontáneamente en la explotación de los datos que cualquier empresa tiene de sus clientes y que, al estar disponible para un sistema de gestión de las interacciones inteligentes, hace posible identificar al instante un cliente por su número de teléfono. Cuando el CRM de la empresa se integra con el sistema de gestión de llamadas entrantes, se reconoce el número de la persona que llama y la ficha del cliente se abre automáticamente en la interfaz de trabajo del agente del contact center. Este último sabe con quién está tratando, por lo que puede personalizar su atención y decidir cómo guiará la conversación. Esta es la configuración ideal, que asume, en primer lugar, que el CRM de la compañía y la solución de gestión de llamadas están conectados, y, en segundo lugar, que la persona que llama ya es conocida, lo que obviamente no siempre es el caso, y en ciertos sectores nunca ocurre.

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Por ejemplo, la compañía Domiserve, que administra servicios personales en nombre de contratistas principales, generalmente no conoce a las personas que llaman y, por lo tanto, no puede reconocerlos por su número. Trabajando como una marca blanca, esta compañía del Grupo La Banque Postale ha establecido, junto a Diabolocom, números de teléfono personalizados para cada una de las instituciones a las que dan servicio. Como lo explica Franck Latrasse, subdirector de operaciones de Domiserve, "el número de teléfono desde el cual recibe la llamada permite al agente presentarse en nombre de la marca que representa. Este dato, el número de teléfono al que se llama, permite ofrecer un primer nivel de personalización. También se utiliza para adaptar el número de agentes asignados a cada demanda casi en tiempo real, teniendo en cuenta que nuestros consultores tienen múltiples habilidades."

Datos para automatizar de forma inteligente

En la aseguradora francesa AG2R LA MONDIALE, los datos se utilizan para mejorar el conocimiento del cliente y sus costumbres, con el fin de configurar servicios de procesamiento automatizado para ciertas categorías de solicitudes en el canal de voz. "Para nosotros, la voz sigue siendo primordial: de cada 100 interacciones, 80 son llamadas y nos enfrentamos a picos de llamadas y requisitos de calidad de servicio. La automatización nos permite controlar estas dos dimensiones", dice Tanguy Vincent, Gerente de Innovación, Experiencia del Cliente y Soluciones Digitales. "Esto es lo que hicimos, por ejemplo, para la expedición de tarjetas de pago de terceros: esta operación se puede realizar en su totalidad mediante la voz del cliente, sin la intervención de un agente. Es extremadamente fácil de implantar con las opciones IVR de la solución Diabolocom."

DESCARGAR EL CASO DE CLIENTE AG2R

La automatización posibilita también, para AG2R LA MONDIALE, pasar de datos no organizados a datos organizados, que pueden explotarse de forma más fácil y amplia: desde el momento en que se recuperan datos estructurados a través de un proceso automatizado, es posible contar con el apoyo de soluciones del tipo RPA (Automatización Robótica de Procesos o Robotic Process Automation) que, al reproducir los pasos realizados por el asesor, lo libera de tareas repetitivas. Desde su experiencia en el despliegue de servicios de voz automatizados, Tanguy Vincent insiste en dos puntos:

  • Los escenarios automatizados deben ser supervisados, "no necesariamente en tiempo real, sino de manera regular, para comprender si los clientes los están utilizando, cómo los están utilizando y, en caso contrario, saber por qué no los están utilizando. El análisis de los datos generados por la solución de telefonía y los otros sistemas nos permite saber si los servicios que imaginamos satisfacen los usos de los clientes."
  • Dar siempre al cliente la oportunidad de hablar con un agente: "Cuando ofrecemos automatización, nunca debe ser un callejón sin salida para la persona que llama. Nuestros escenarios siempre permiten el contacto con un consejero y/o la posibilidad de solicitar la devolución de la llamada. Consideramos que si nuestros clientes no utilizan nuestras soluciones automáticas, nos corresponde a nosotros hacer el esfuerzo de volver a contactarlos. Con Diabolocom, estas solicitudes de devolución de llamada se programan automáticamente."

Esta función de recordatorio programado también hace posible convertir el "flujo caliente" de las llamadas entrantes en un "stock de llamadas" que pueden ser gestionadas por asesores fuera de los picos de actividad. Domiserve explota de forma ligeramente diferente estas características de recordatorio de la solución Diabolocom: "En los picos de actividad, las personas que desean que se les vuelva a llamar llenan automáticamente una campaña de llamadas salientes que se inicia en cuanto hay agentes disponibles. Luego rastreamos el número de personas contactadas y el resultado de las comunicaciones efectuadas, como en una campaña de llamadas clásica."

Datos para gestionar los equipos y el rendimiento

La capacidad de la solución Diabolocom para hacer que los datos operativos estén disponibles en tiempo real y proporcionar informes personalizados fue un criterio decisivo para la elección de Franck Latrasse: "Este acceso a los datos es muy importante, incluso fundamental, ya que nuestros clientes imponen una serie de objetivos que deben cumplirse, tanto cuantitativos como cualitativos: tasas de abandono, nivel de servicio, calidad de las llamadas, etc. Cuando buscamos una solución de gestión de interacciones, tuvimos que responder a esta necesidad de un seguimiento personalizado, con informes personalizados para cada uno de nuestros clientes."

Otro aspecto muy interesante de Diabolocom, según Franck Latrasse, "son los paneles de control que muestran en tiempo real los indicadores importantes para cada uno de nuestros clientes. Los agentes saben cuál es su posición en cada contacto, ven si hay llamadas en espera, por cuánto tiempo, etc. Estos paneles personalizados ayudan mucho a los supervisores en términos de motivación, participación y responsabilidad de los agentes."

Además de utilizar las capacidades de generación de informes de Diabolocom para impulsar y mejorar los procesos de trabajo, Tanguy Vincent aprecia particularmente ser independiente de los equipos de TI para la extracción de datos de uso. Franck Latrasse confirma esta ventaja: "Los equipos de TI no intervienen en absoluto en la extracción de datos, ni en la evolución operativa de la herramienta. Cuando tenemos preguntas, interactuamos directamente con el soporte de Diabolocom, sin tener que recurrir al departamento de TI."

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Patrice est CTO chez Diabolocom. Ingénieur, il couvre à la fois des sujets techniques et métiers.