Lectura de : 3 min.

La videoconferencia al centro de la relación con los clientes

Con el uso generalizado de los smartphones y la multiplicación de las aplicaciones gratuitas de videollamadas (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime, por nombrar sólo las más conocidas...) todos podemos vernos y hablar con los demás, estemos donde estemos.

Sin embargo, sólo unas pocas personas utilizan la videoconferencia en sus interacciones diarias con los clientes. Es más fácil pasar de una conversación telefónica "tradicional" a una videoconferencia. No se necesitan ni plugin ni aplicaciones.

¿Vídeo y voz: cómo sincronizarlos?


A veces, "mostrar" funciona mejor que el hecho de "describir" las cosas en voz alta, como en los casos siguientes:

  • Solucionar problemas/asistencia a distancia- cuando un cliente llama a una línea directa o al soporte técnico de su proveedor porque se enfrenta a un problema técnico, el agente puede sugerir una videoconferencia en lugar de perder  tiempo tratando de entender el asunto.
  • Establecer un (pre)diagnóstico- Si el problema no se puede resolver a distancia, la videoconferencia ofrece a los técnicos/expertos la posibilidad de realizar un diagnóstico/prediagnóstico más preciso antes de desplazarse.
    Esta precalificación del problema permite a la empresa evitar viajes con poco valor añadido y aumentar su tasa de resolución en el primer contacto, que sigue siendo un criterio importante de la satisfacción del cliente.
Combinando estos dos casos de uso en un contexto B2B, los expertos de la plataforma de asistencia técnica de Air Liquide confían en la solución Diabolocom. Ahora utilizan la función de vídeo de voz de la plataforma para identificar, calificar y resolver o escalar problemas a distancia.

  • Acelerar un proceso como el de la declaración de siniestros en los seguros de automóviles o de vivienda: un cliente que llama a una aseguradora como AXA puede utilizar su cámara para mostrar al agente el alcance de los daños tras un accidente. De esta forma, el agente de reclamaciones puede, en el transcurso de una única comunicación, pedir al cliente que amplíe un elemento concreto, confirmar si está cubierto o no por este tipo de reclamación, evaluar el importe y abrir directamente el expediente de reclamación. La aseguradora elimina los pasos que a menudo hacen que la reclamación del cliente sea tan diferente: rellenar formularios en línea, enviar fotos y vídeos para apoyar la reclamación, etc. El cliente puede obtener la información que necesita para hacer una reclamación.
  • Confirmar la identidad del cliente - Por ejemplo, al abrir una cuenta, el banco móvil N26 utiliza el vídeo para apoyar a sus clientes en los trámites. El cliente puede ver al agente y puede hacerle preguntas cara a cara. El agente puede tener acceso a la cámara del cliente para ver su tarjeta de identificación, comprobar su validez y fotografiarla para completar su expediente de suscripción. ¡Esto es lo que permite a N26 anunciar la apertura de una cuenta en sólo 8 minutos!
En nuestro próxima articulo de blog, explicaremos cómo la videoconferencia es más fácil gracias al protocolo WebRTC.

 

New call-to-action