3 ventajas del Web-Call-Back para tus equipos

09 abril 2021
web call back contact center

Incluir en las páginas de tu web un botón de click-to-call/web call back vinculado a tu solución de gestión de llamadas ofrece muchas ventajas a tus clientes, a tus agentes y a la economía general de tu contact center.

En cuanto al cliente, el click-to-call:

1. El Web-Call-Back elimina el tiempo se espera

 

El Web-Call-Back elimina el elemento que más se asocia con el contacto telefónico tradicional: el tiempo de espera antes de ponerse en contacto con un agente.

 

Saber más

 

Tambien permite elegir cuándo quiere que le devuelvan la llamada.
Teóricamente, el click-to-call implica una llamada inmediata o en un plazo de tiempo muy corto. También puedes ofrecer varias franjas horarias para que el cliente elija la que más le convenga, una opción que muchos aprecian, siempre que se le llame a la hora convenida...

 

2. El Web-Call-Back permite al cliente expresar el motivo de su llamada

 

El Web-Call-Back permite al cliente explicar el motivo de su llamada o bien eligiéndolo de una lista desplegable, o bien en un texto libre, o bien mediante ambos. Por supuesto, si el agente que llama no utiliza la información que el cliente se ha molestado en introducir y le obliga a volver a proporcionarla, esta ventaja desaparece al instante...

En cuanto al agente y el contact center, el click-to-call es sinónimo de:

  • una mejor preclasificación de las solicitudes, ya que se invita al cliente a que indique el motivo de su solicitud.
  • una mayor personalización, ya que el agente conocerá el motivo de la solicitud y puede, en caso de que se haya interactuado anteriormente con el cliente, tener ante sus ojos su ficha antes de la llamada.
  • dar valor al papel del agente, ya que, al tener toda la información necesaria para preparar mejor la llamada, estará en condiciones de ofrecer una mayor satisfacción al cliente durante una sola interacción.
  • mejor reparto de las solicitudes de llamada entre los agentes —en función de los horarios, los efectivos, las competencias y los motivos de las solicitudes— con la posibilidad de, o bien tratar las solicitudes de llamada en tiempo real en cuanto un agente se queda libre, o bien de realizar campañas estructuradas asignadas a equipos dedicados.
  • integración nativa con herramientas empresariales, como los CRM
  • añadir funcionalidades con unos pocos clics
  • personalización de la interfaz de agente y los reportings
  • supervisar y compartir los conocimientos de un modo más sencillo
  • videoasistencia gracias a la tecnología webRTC

 

3. El Web-Call-Back facilita el día a día de tus agentes


Por todo ello, Web Call Back facilita el día a día de los agentes de tu contact center.

Si además dispones de una solución de telefonía con una calidad de voz óptima, como es el caso de Diabolocom, estarán todos contentos: tanto los clientes como los agentes.

Para saber qué calidad de llamada puede garantizarte tu operador, pregúnta por el MOS (Mean Opinion Score). Esta puntuación caracteriza la calidad de sonido de un códec de audio según los criterios definidos por la Unión Internacional de Telecomunicaciones. La escala MOS va de 1 (muy pobre) a 5 (excelente, comparable al sonido original).
Por encima de 3,6, la calidad es muy buena y tus clientes no encontrarán nada de lo que quejarse, siempre y cuando, por supuesto, tus agentes estén equipados con auriculares profesionales en perfecto estado de funcionamiento e instalados en un entorno libre de ruidos.

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