L'expérience client en 2023 : 5 tendances en centres d'appels

10 janvier 2023
Tendances en centres d'appels 2023

L'expérience client est en perpétuelle évolution, quel que soit le secteur. Chaque entreprise se doit d'avoir une équipe de conseillers qui placent l’empathie au cœur de la relation client. Les centres d'appels sont de plus en plus amenés à offrir une expérience client de qualité et empreinte d’humanité.

Voici une liste des 5 plus grandes tendances en matière d'expérience client en 2023 que les centres d'appels devraient surveiller.
1. L'automatisation du centre d'appels via le libre service ou le self service. 
2. La communication proactive avec les clients.

3.
L'unification de la communication clients à travers les différents canaux. 
4.
La résolution en temps réel pour une meilleure expérience client. 
5.
Des informations en temps réel grâce à l'analyse des centres de contact. 

1. L'automatisation du centre d'appels via le libre service ou le self service

 

Les outils de libre-service, tels que les SVI, les ACD et le routage intelligent, sont de plus en plus répandus dans les centres d'appels modernes. Le SVI, ou Serveur Vocal Interactif, permet aux clients d'interagir rapidement avec un système préprogrammé et d'obtenir des réponses sans avoir à parler à un agent en direct.

Les  distributeurs automatiques d’appels ou ACD, quant à eux, sont des systèmes qui acheminent les appels entrants vers le prochain agent disponible, de sorte qu'aucun client ne reste jamais en attente.

Le routage intelligent fonctionne de manière similaire, mais utilise la technologie IA pour diriger les appels vers les agents ayant les meilleures compétences ou l'expérience la plus appropriée pour ce client particulier.

Ces solutions automatisées utilisent le langage naturel (NLP) pour fournir des expériences de service client personnalisées en interprétant les mots utilisés par le client. Cette approche permet d'accélérer les processus propres au service client et de réduire la charge de travail des agents, qui peuvent ainsi consacrer plus de temps aux cas urgents.

L'automatisation dans un centre d'appel ou centre de contact peut améliorer la fidélisation de plusieurs manières :

1. En réduisant les temps d'attente : les clients sont souvent impatients de recevoir une réponse à leur demande et une automatisation peut les aider à obtenir rapidement des informations ou des réponses à leurs questions, ce qui peut renforcer leur fidélité à l'entreprise.


2. En améliorant l'expérience client : l'automatisation peut permettre de personnaliser l'interaction avec le client, par exemple en lui proposant des options de suivi adaptées à ses préférences ou en lui fournissant des informations en temps réel sur l'état de sa demande.


3. En garantissant la disponibilité : l'automatisation peut permettre de répondre aux demandes des clients 24h/24 et 7j/7, ce qui peut être particulièrement apprécié par les clients et contribuer à leur fidélisation.


4. En offrant un service plus rapide et plus efficace : l'automatisation peut permettre de traiter les demandes des clients de manière plus rapide et plus efficace, ce qui peut renforcer la satisfaction des clients et leur fidélisation à l'entreprise.

 

2.  La communication proactive avec les clients

 

Les campagnes proactives ont recours à des algorithmes alimentés par l'IA pour analyser les données des clients et envoyer des messages contenant des offres, des remises et de nouveaux services pertinents. Elles permettent aux entreprises d'anticiper les besoins de leurs consommateurs et de fournir des solutions plus adaptées qui profiteront à la fois au client et à l'agent.

 Expérience client en centres d'appels

 

3. L'unification de la communication clients à travers les différents canaux

 

L'utilisation d'outils omnicanaux est essentielle pour assurer un service client efficace. Les logiciels de centres d'appels modernes permettent aux organisations de gérer de multiples canaux de communication comme les emails, le téléphone, le chatbot et les médias sociaux à partir d'une seule plateforme.

Une plateforme multicanal peut vous aider à :

•    Offrir un meilleur contexte client : dans la mesure où toutes les informations dont vous avez besoin sont stockées sur une seule plateforme, votre équipe est en mesure de mieux comprendre les préoccupations du client et de lui fournir un service personnalisé.


•    Résoudre les problèmes des clients plus rapidement : à l'instar du point précédent, il est beaucoup plus facile de résoudre les préoccupations d'un client si toutes les informations dont vous avez besoin sont stockées sur une seule plateforme. Avec un logiciel omnicanal, il est plus facile de revenir sur les interactions passées d'un client et de trouver rapidement la meilleure solution à ses problèmes.


•    Fournir de meilleures opportunités pour les ventes : intégrer l'empathie dans les appels de vente est un impératif sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui. En intégrant les données relatives aux interactions clients, les centres d'appels peuvent identifier de nouvelles opportunités de vente et fournir des solutions plus adaptées à leurs clients.

 

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4. La résolution en temps réel pour une meilleure expérience client

 

Il est beaucoup plus facile d'obtenir une résolution au premier appel en utilisant un outil qui intègre les données clients et fournit aux agents du service client des analyses en temps réel.

Les outils de résolution en temps réel permettent aux agents de trouver rapidement la meilleure solution au problème du client sans avoir à basculer entre plusieurs fenêtres ou à consulter d'autres membres de l'équipe et des responsables.

Cela permet d'accélérer le processus et de garantir que les clients reçoivent un niveau de service constant, quel que soit l'agent qui s'occupe de leur dossier.

 

5. Des informations en temps réel grâce à l'analyse des centres de contact

 

Dans un environnement de centre d'appels, les données sont primordiales. Il est donc essentiel de disposer des bons outils d'analyse pour suivre les performances du service client et identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

Les outils d'analyse permettent aux centres d'appels de surveiller les interactions avec les clients en temps réel et d'identifier les meilleures stratégies de prise d'appels. Ces données permettent aux responsables d'ajuster rapidement leur approche, garantissant ainsi aux clients un service de premier ordre.

Adoptez ces tendances avec Diabolocom

Avec le logiciel de centre d’appels Diabolocom, vous pouvez facilement personnaliser le parcours de vos clients et assurer leur entière satisfaction.

Diabolocom offre à vos agents et conseillers toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion et à l’optimisation des flux d’appels. Votre client bénéficie d'une réponse rapide et personnalisée grâce à l'automatisation de vos processus, aux fonctionnalités SVI, ACD et routage intelligent, au suivi des analyses en temps réel, et à l’intégration native à vos CRM.

Gestion de la communication multicanale

Vous pouvez gérer efficacement tous vos appels sortants ou entrants, vos emails, vos SMS et vos chats à partir d'un seul endroit. Cette approche permet de réduire le temps de réponse de votre service client tout en assurant l'uniformité de vos politiques de communication. Vous n'aurez plus jamais à craindre que vos clients passent à travers les mailles du filet.

Intégration des outils CRM

Diabolocom s’intègre nativement aux principaux outils CRM, vous permettant d'accéder à toutes les données clients dont vous avez besoin en un seul endroit. Il est ainsi plus facile pour votre équipe de fournir une expérience personnalisée. Voici une liste rapide des CRMs:

•    Salesforce
•    Microsoft Dynamics
•    ServiceNow
•    Zendesk
•    Oracle
•    Pega
•    Hubspot

Diabolocom s’intègre également facilement vos outils CRM internes afin de permettre à votre équipe d'accéder aux dossiers de vos clients en un seul clic.

Partez à la conquête de 2023 avec un logiciel de centre d'appels fiable et complet

De nombreux secteurs connaîtront un développement important au cours de l'année à venir. Pour garder une longueur d'avance sur vos concurrents et optimiser votre expérience client, vous devez mettre en place le logiciel de centre d'appels adéquat.

Diabolocom possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour faire passer les performances de votre service client au niveau supérieur. Avec notre plateforme basée sur le cloud, vous pouvez facilement gérer tous vos canaux de communication à partir d'un seul endroit tout en fournissant une résolution en temps réel pour une meilleure expérience client.

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