Expérience Client | Les 3 commandements pour réussir en 2020

Une nouvelle année commence, et avec elle, une pluie de bonnes résolutions. Pour ne pas déroger à la règle, nous avons concocté une liste de commandements spécialement dédiés à l’amélioration de votre service client en 2020 :


1) Les demandes de vos clients vous anticiperez !

Black Friday, Saint-Valentin, soldes et ventes privées exclusives : les occasions de faire chauffer votre carte bleue ne manqueront pas non plus cette année. Stratégiques en termes de chiffre d’affaires, les fêtes peuvent vite tourner au cauchemar si votre service client n’y est pas préparé. En effet, si un client fait face à un manque de réactivité votre part, il sera tenté de se tourner vers la concurrence : pensez à l’exigence client !

Optez pour un SVI intelligent

Anticipez ces périodes de pics de consommation ainsi que les demandes de vos clients : choisissez un SVI intelligent !

Avec lui, finis les temps d’attente interminables au téléphone ! Les appels de vos clients sont dirigés vers vos conseillers les plus compétents, en quelques secondes seulement. Grâce aux données présentes dans votre CRM, Diabolocom récupère l’historique de vos interactions clients et anticipe leurs demandes lors des appels entrants. Personnalisés, les échanges sont aussi plus pertinents et proactifs : les clients se sentent écoutés et valorisés.

Une demande concernant un colis non réceptionné ? Plutôt que d’entrer en relation avec un agent, votre client saisit son numéro de commande et reçoit immédiatement le statut de sa livraison par le biais de la synthèse vocale. Vous l’aurez compris, la logique du selfcare permet à vos clients de trouver la réponse à leur question en toute autonomie, et sans interruption. Tout cela, grâce à l’automatisation ! Vos agents gagnent ainsi du temps et peuvent se consacrer au traitement d’appels à plus forte valeur ajoutée.

Intégrez votre outil de gestion des interactions omnicanal avec votre CRM

L’intérêt d’un CRM performant est d’enrichir votre connaissance client.

Intégrée nativement à votre outil métier, la solution Diabolocom permet de récupérer les données clients de manière instantanée et efficace, ce qui booste l’efficacité de vos agents : grâce à la remontée de fiche automatique, au script d’appel, et à l’interface agent unique, les informations sont centralisées, accessibles et visibles en un coup d’œil. En améliorant la productivité de vos agents, vous vous rapprochez des attentes des clients, qui obtiennent rapidement la réponse à leur requête.

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2) Vos clients vous convaincrez !

Combien de fois avez-vous échangé avec des clients frileux à l’idée de vous confier leurs coordonnées bancaires par téléphone ? Autant d’occasions manquées de vendre le service ou le produit convoité. 

Adoptez la fonctionnalité de paiement par téléphone

Grâce à Diabolocom, certifié PCI DSS, faites du paiement par téléphone un moment-clé du parcours client ! Fluide, rapide, et hautement sécurisée, la transaction par téléphone facilite le passage à l’acte de clients hésitants ou réticents.

Pour cela, rien de plus simple ! Le client saisit ses coordonnées bancaires sur son téléphone et reprend la conversation avec le conseiller une fois le paiement effectué. Quelques secondes suffisent !

Soyez omnicanal

De plus en plus exigeants et impatients, les clients souhaitent pouvoir interagir avec les marques partout, et à n’importe quel moment. L'omnicanalité  favorisant le processus d’achat, soyez prêts à vous approprier l’ensemble des canaux de communication pour maximiser l’expérience client.

Voix, SMS, e-mail, chat, … Quel que soit le canal, assurez-vous d’offrir une expérience cohérente et agréable lors de vos interactions. Un échange de mauvaise qualité pourrait briser la confiance et la fidélité que vos clients vous accordaient.

3) Vos clients vous écouterez !

Soyez à l'écoute de vos clients...

La satisfaction de vos clients étant un élément clé pour sortir du lot, il est primordial de connaître leur avis et de comprendre leurs attentes vis-à-vis de votre entreprise. Actualisez régulièrement les données les concernant en leur soumettant des enquêtes de satisfaction par e-mail ou par téléphone !

A toutes fins utiles, Diabolocom fournit des KPIs qui permettent à votre service client d’accéder aux informations les plus importantes dans une optique d’amélioration constante de la relation client.

Et vos clients vous le rendront !

De la recherche à l’achat, en passant par le service après-vente, le parcours client se compose de nombreux points de contact. Fournir une expérience de qualité à chacune de ces étapes est essentiel pour forger et maintenir une relation solide avec vos clients.

Promoteurs, passifs ou fossoyeurs, vos clients peuvent, dans certains cas, être de véritables ambassadeurs. Dans d’autres, ils peuvent nuire à votre réputation. D’où la nécessité de prendre leurs feedbacks en considération.

Un client qui a bénéficié d’une expérience d’exception avec votre entreprise sera nécessairement un client satisfait ! Ne dit-on pas qu’un client heureux en vaut deux ?

 

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