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Interview Estelle Dessau : les défis de l’expérience client chez Bonduelle

Bonjour Estelle, pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Après une expérience en tant que conseillère en parfumerie sélective dans différentes enseignes, j'ai intégré en 2002 le siège de Nocibé France comme chargée de clientèle, puis en 2008, j'ai pris la responsabilité du service client. Avant d’être totalement externalisé en 2014, ce service comptait trois personnes à temps plein avec le double d’effectifs en période de renfort. En septembre de cette même année, j'ai intégré le groupe Bonduelle pour reprendre le service consommateurs France sur les marchés de la conserve et du surgelé pour les marques Bonduelle et Cassegrain.

 

Bonduelle en quelques chiffres c’est…

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Et le service consommateur dans tout ça ? Quels sont les enjeux actuels de l’expérience client chez Bonduelle ?

Les consommateurs utilisent tous les canaux à leur disposition pour rentrer en contact avec le service client d’une marque. C’est donc tout naturellement que notre service consommateurs s’est dirigé vers une approche multicanal de la relation clients au service des deux marques et pour deux marchés, avec une amplitude de disponibilité 24/7. Nous avons à cœur d'offrir à nos consommateurs un service de qualité.

Pour cela 10 règles d'or :

  1. Proximité
  2. Sécurité
  3. Ecoute
  4. Information
  5. Renseignement
  6. Partage
  7. Empathie
  8. Expertise
  9. Digitalisation
  10. Image

 

Avez-vous une anecdote (bonne ou mauvaise) à nous raconter sur une expérience client vécue dans votre service ou en tant que consommatrice ?

En 15 ans d'expérience dans la relation client, j’ai quelques anecdotes ;) donc difficile de faire un choix ! En voici une qui m’a particulièrement touchée :

Quelques mois après mon arrivée chez Bonduelle, je traite un dossier consommateur et, pour remercier la cliente de sa démarche, j'envoie un cadeau à son fils. Quelques jours plus tard, je recevais un dessin de Sacha qui me remerciait personnellement ! Pour moi c'est ça une vraie relation client : l’humain au cœur de la relation client.

 

Un sujet qui vous intéresse particulièrement dans le domaine de la relation client ?

J’aime être en contact téléphonique avec un client mécontent au départ, qui en fin de communication vous souhaite une agréable journée et repart avec le sourire (oui le sourire s’entend au téléphone ;) ! Au-delà de cet aspect "opérationnel", c'est la volonté d'améliorer en permanence le service consommateurs en termes d'outils, d'organisation, et de modes de communication, et de partager ces expériences avec d'autres services pour faire avancer les problématiques.

 

Le service client du futur selon vous ?

Appeler un conseiller service client de n'importe quel endroit et en holographie !

 

Une marque dont l’approche client vous semble intéressante ?

Il y en a tellement ... je dirais récemment Fleury Michon et leurs vidéos #venezverifier.

 

Le plus simple pour comprendre comment Diabolocom peut vous aider ? 

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Passionnée par l’entrepreneuriat et le marketing, Emma a acquis son expérience professionnelle en travaillant dans le domaine de la communication et de la cybersécurité. Nativement digitale, elle complète l’équipe en tant que Growth Marketing Manager pour insuffler ses compétences en marketing au service de la stratégie business de Diabolocom.