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Expérience Client/The French Forum 2016 : on y était et on a aimé !

Passer la moitié d’une semaine à La Baule en plein mois de septembre, qui plus est à l’Hermitage Barrière, c’est vrai que ça ressemble à s’y méprendre à un privilège quand tout le monde a replongé dans le quotidien… Mais ne croyez pas qu’on ait fait le voyage juste pour aller regarder les mouettes voler : on y était pour la quatrième édition d’Expérience Client/The French Forum, que d’aucuns appellent désormais « le Davos de l’Expérience Client ». On ne sait pas trop comment ça se passe à Davos, mais on peut vous dire qu’à La Baule, c’était génial mais pas vraiment de tout repos !

Promesse tenue à 100 % !

Manuel Jacquinet, créateur et grand ordonnateur de l’événement, n’a pas manqué à sa promesse : il nous avait, à son habitude, concocté un programme, aussi dense qu’intéressant. En tant que participants, nous avons donc enchaîné les conférences et les masterclass très instructives, tant sur les fondamentaux de l’expérience client que sur l’art et la manière d’éliminer les « pain points » pour créer des parcours fluides et des expériences mémorables (en bien s’entend !).

Si beaucoup d’exemples ont pu être présentés lors de ces conférences, toutes les démarches ont au moins trois points communs. Le premier est la transversalité, bien au-delà de ce qui relève directement du service client ou de la relation client au sens où on l’entend dans la plupart des organisations. Le deuxième est que les démarches centrées sur l’expérience client qui donnent des résultats sont toutes soutenues au plus haut niveau. Ce qui confirme la vision développée par Frédéric Durand dans ce billet. Le troisième point commun est que l’amélioration de l’expérience client est un travail de longue haleine et que le meilleur moyen d’échouer est d’aborder la question sous le seul angle marketing.

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Deux temps forts pour Diabolocom

Frédéric Durand, CEO de Diabolocom, faisait partie des intervenants de la table ronde « Créer des entreprises de dimension internationale en France : y croire ou continuer de rêver ? » à laquelle participait également Jean-Philippe Fleury, CEO de MATERIEL.NET. Frédéric a retracé l’histoire de Diabolocom et son parcours personnel. Il a notamment souligné les défis que représentent la croissance, le recrutement de profils techniques et la question cruciale de la gestion du temps – ce temps que tout chef d’entreprise aimerait avoir en plus grande quantité et qui ne cesse de manquer…

Le deuxième temps fort, d’un tout autre ordre, a été le tournoi de pétanque – sport d’endurance, s’il en est ! – organisé sur la plage par Diabolocom. L’avantage avec la pétanque, c’est qu’on peut discuter de choses et d’autres en jouant et mieux faire connaissance. La convivialité tranquille propre à cette activité n’a pas empêché chaque équipe engagée de défendre ses couleurs avec beaucoup de détermination. Pour notre part, nous avons été très heureux d’arbitrer le tournoi et d’offrir aux membres de l’équipe gagnante un savoureux cocktail. Par contre, nous sommes restés sur notre faim quant à la différence fondamentale entre « tirer » et « pointer » à la pétanque. Eh oui ! on est incollables sur les technologies de centre de contacts mais, côté pétanque, on n’est pas encore au top… Alors, nous avons décidé de revenir l’année prochaine 1/ pour avoir le fin mot de cette histoire, 2/ pour retrouver les gens que nous avons rencontrés et continuer à apprendre des choses passionnantes sur l’expérience client, et 3/ pour vivre une super expérience, tout simplement !

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