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Business is business - Les chefs d’état africains viennent s’habiller à Paris

Extrait du livre Business is business, édité par Malpaso et Diabolocom

On peut choisir de ne s’adresser qu’à une clientèle bien particulière, dont on connait attentes et préférences.

Le sur-mesure est à la mode, le Graal en matière d’expérience client s’énonçant avec trois mots : simple, fluide, personnalisé. Comment fait-on chez les tailleurs, quand on doit viser cet objectif et soigner une clientèle particulière ? Pour Ludovic Kamgué, fondateur de Stradel’s, le temps et l’honnêteté sont indispensables pour espérer exister, grandir.

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Au 65 de l’avenue Bosquet, dans ce 7e arrondissement aisé où cohabitent riches familles et gens de pouvoir et d’influence, ce qu’on vient chercher chez Stradel’s tient en trois mots : savoir-faire, temps et discrétion.

Après quelques années dans de grandes maisons qui fabriquent pour des marques prestigieuses, Ludovic Kamgué, jeune ingénieur en textile, saute le pas et ouvre sa première boutique il y a 18 ans, dans le 7e arrondissement, rue du Champ de Mars.

« Mon métier ? Habilleur-conseil : je crée ou fais fabriquer sur mesure les vêtements de qualité que nos clients vont porter. Ils sont peu nombreux à investir plus de 800 euros dans un costume. A ce niveau de prix, la qualité importe évidemment, mais la relation client tout autant. Le sur-mesure exige surtout du temps : pour prendre des côtes pour les tailles, pour convaincre un homme de sortir de ses habitudes vestimentaires. Vous savez, le client qui cherche quelque chose de nouveau mais hésite à mettre autre chose que les vêtements qu’il porte depuis 33 ans. »

Adapter son agenda, voire l’agencement de la boutique s’avère également indispensable. Dans le magasin, une pièce équipée d’un canapé sert à l’accueil du conjoint qui attend souvent de longs moments pendant les essayages tandis que l’ordinateur ou les livres laissés à disposition serviront à d’autres à tromper l’attente ou à travailler pendant la halte.

« Certains de nos clients m’appellent au tout dernier moment lorsqu’ils arrivent en France ou lorsqu’ils disposent d’un créneau et désirent renouveler leur garde-robe. Leur dernière visite peut dater d’il y a deux ans, mais c’est comme une conversation qu’on reprend. Tout comme la disponibilité, l’extrême connaissance client est indispensable, même si celle-ci ne s’appuie pas sur des logiciels spécialisés. On ne peut pas stocker tout ce que nous savons et apprenons sur eux au fur et à mesure de notre relation, qui peut s’étendre sur des années : ce qu’on garde en mémoire ? Les mensurations et les seules informations qui vont nous être nécessaires. »

L’expérience client, facilitée par la technologie, y croit-il seulement ? Pourrait-elle l’aider à industrialiser le concept ?

« Dans notre métier, je ne vois pas trop, car chaque situation est différente : le temps et l’implication des collaborateurs sont les deux éléments que je crois indispensables. »

Le temps pour installer sa vision et la faire reconnaître : « cette boutique, avenue Bosquet, existe depuis dix-huit ans. Les gens savent que si vous parvenez dans notre métier et dans ce quartier à exister sur une longue période, c’est que vous êtes crédible. Il ne faut pas être pressé même si je voudrais bien parfois aller plus vite. Le temps pour recruter également, car s’entourer et dénicher des conseillers de vente suffisamment impliqués et honnêtes s’avère de plus en plus délicat. Compte tenu de notre clientèle, on peut avoir des dizaines de milliers d’euros en caisse certains jours : si l’argent vous fait perdre la raison, si la discrétion attachée au métier ne fait pas partie de vos valeurs, c’est impossible de travailler ensemble. »

La volonté de rester fidèle à ses valeurs dépasse l’envie de croissance à tout prix. En effet, quand on lui parle de certains concurrents qui évoluent sur le même créneau, c’est le mot « usurpateur » qui vient à la bouche du fondateur de Stradel’s. Toujours aussi passionné par le produit et par son métier d’habilleur qu’il y a vingt ans, il n’est pas disposé à dégrader le niveau de service.

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Extrait du livre Business is business, édité par Malpaso et Diabolocom,  en avril 2019. Auteur Manuel Jacquinet. http://www.malpaso.org/publications/