Le selfcare expliqué en 3 points

02 avril 2020
gerer appels grâce au Selfcare SVI

Qu'est-ce que le selfcare ?

 

En relation client, le selfcare permet aux consommateurs d'obtenir la bonne information, au bon moment, en toute autonomie.

Dans un call center, le selfcare revient à automatiser certaines réponses par le biais d'un SVI "intelligent", par exemple. L'avantage ? Il y en a plusieurs :

1. L'attente au téléphone est minime pour les clients
2. Les files d'attente sont désengorgées
3. Les agents consacrent plus de temps aux demandes "complexes"
4. L'expérience client est personnalisée

 

Fini le temps où selfcare et données étaient décorrélés !

Finies les réponses qui n’ont rien à voir avec vos requêtes ! Désormais, c’est plutôt “anytime, anywhere, any device”: grâce au self-service, vos clients obtiennent des réponses claires, pertinentes et immédiates sans nécessairement passer par un conseiller.  Comment ? On vous explique tout !

 

Le selfcare vous fait gagner du temps 

 

Trouver la réponse à vos questions sans systématiquement passer par un service client est un impératif pour la plupart d’entre vous. Que cela se fasse par le biais d’une recherche internet ou par téléphone, vous êtes nombreux à vouloir obtenir des informations en toute autonomie. Libre-service, customer self-service ou selfcare, le résultat est le même : le client est au cœur des interactions.

 

1. Vos clients ne patientent plus

Suivre le statut de sa commande n’a jamais été aussi rapide ! 
En effet, grâce au selfcare, vous obtenez LA bonne réponse au bon moment. Rapide et efficace, votre solution de centre de contact doit vous permettre d’avoir un excellent taux de résolution au premier contact.

 

2. Vos conseillers de centre d'appels sont plus productifs

Le temps de vos conseillers est précieux. Grâce à l’automatisation de certaines réponses, les centres de contact reçoivent moins d’appels. Les agents peuvent ainsi se (re)concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, qui nécessitent un contact humain. 

Lors de pics d'appels saisonniers, le selfcare permet de désengorger votre call center. Les conseillers sont ainsi moins débordés. C'est le cas des équipes de Biogaran, qui ont reçu plus de 1 000 appels par jour pendant la crise du COVID19.

 

En savoir plus sur le selfcare

 

Agent et selfcare vont de pair : ils sont complémentaires 

 

Par ailleurs, certains échanges nécessitant davantage de précisions, il arrive que le selfcare ne suffise pas. Le client doit pouvoir être mis en relation avec un agent à tout moment, de manière fluide, sans avoir à se répéter, afin de préserver la qualité des interactions. Celle-ci va de pair avec la satisfaction client.

Les données clients au service des conseillers 

Grâce à l’intégration native de Diabolocom avec votre CRM et vos outils métier, vos clients n’auront plus besoin de réexpliquer leur situation lors de chaque échange. En effet, avec la remontée de fiche, les conseillers ont accès à l’ensemble des informations dont ils ont besoin en un coup d’œil : accès à l’historique des interactions passées, quel que soit le canal emprunté, les choix réalisés dans le Serveur Vocal Interactif, etc.

 

gerer appels entrants depuis crm

 

Rapidité, fluidité, efficacité : l’expérience client est augmentée

Vos clients privilégient la solution la plus simple et la plus rapide pour résoudre leurs problèmes.
Ils souhaitent obtenir des réponses claires, pertinentes et personnalisées, ce que permet un Serveur Vocal Interactif.

Le selfcare permet de fluidifier les interactions client tout en maximisant l’expérience client, sur tous les canaux de communication. Vous avez les clés : à vous de jouer ! Make self-service great again!

 

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