Comment gérer un important volume d'appels entrants durant la période du Black Friday ?

22 novembre 2022

Le Black Friday est devenu un rendez-vous incontournable pour les secteurs du retail et du e-commerce en France. Les ventes en ligne liées à cet événement connaissent une hausse de 20% selon la Fevad. Cette période de pics d'activité s'accompagne d’un grand volume d’appels entrants difficiles à gérer pour les services clients. Cependant, des solutions existent pour garantir une satisfaction client et créer de la fidélisation. Le logiciel de gestion des flux d’appels Diabolocom en fait partie.

Le Black Friday a lieu le quatrième vendredi du mois de novembre. De nombreux consommateurs, en France et ailleurs, attendent ce rendez-vous incontournable pour faire de bonnes affaires. Les e-commerçants sont certes les grands gagnants de cette opération mais les magasins « physiques » tirent également leur épingle du jeu. L’engouement est tel qu’il est indispensable de préparer ses équipes, d’anticiper et d’optimiser les flux des appels entrants. Voici quelques conseils pour pouvoir profiter pleinement de cette période de forte croissance du chiffre d’affaires :

Comment gérer un important volume d'appels entrants durant la période du Black Friday ?
1. Examinez vos données des années précédentes.
2. Améliorez votre service client avec le routage d'appels (ACD).
3. Automatisez avec le SVI intelligent.
4. Misez sur l'intégrations des appels entrants au CRM.
5. Organisez vos workflows avec un logiciel de centres d'appels.
6. Gérez vos appels avec la solution Diabolocom.
7. Mettez au point un plan de crise.
8. N'oubliez pas les options de rappel.
9. Communiquez clairement avec vos clients.
10. Optez pour un centre d'appels unifié

1. Examinez vos données des années précédentes

 
L'une des premières tâches à réaliser consiste à examiner la data des années précédentes. Cette analyse vous donnera un meilleur aperçu du nombre d'appels attendus et du moment où le pic d'appels est à prévoir. Une fois ces informations en main, vous pourrez prendre les décisions appropriées concernant les effectifs et le routage des appels.

Vous devez également disposer d'un plan pour gérer les appels en dehors des horaires d'ouverture. De nombreux commerces sont ouverts tard lors du Black Friday, ce qui peut entraîner une augmentation des appels en dehors des heures normales d'ouverture. Une solution doit être mise au point pour traiter ces appels, qu'il s'agisse répondeur ou d'un conseiller disponible.

 

2. Améliorez votre service client avec le routage d'appels (ACD)

 

Le Black Friday est l'une de période les plus chargée de l'année pour les commerçants. Non seulement les clients sont plus nombreux en magasin et en ligne, mais le volume d'appels est également beaucoup plus important. Les clients cherchent en effet à joindre les commerces pour deux raisons principales : passer des commandes et faire des retours.

Les équipes du service client risquent d'être mises à rude épreuve, ce qui peut résulter en des temps d'attente plus longs et des clients frustrés.

Le recours à un système de routage des appels (ACD) est l'une des façons de gérer cet important volume d'appels entrants lors de la période du Black Friday. Les systèmes de routage des appels ACD redirigent les appels vers le prochain agent disponible, ce qui aide à réduire les temps d'attente.

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En outre, les systèmes ACD peuvent fournir des informations précieuses sur les tendances du volume d'appels, ce qui peut aider les entreprises à optimiser leur service client. Le routage des appels (ACD) de Diabolocom garantit la bonne distribution des appels entrants parmi tous les agents.

 

3. Automatisez avec le SVI intelligent

Les clients ne se pressent pas seulement dans les magasins à la recherche de bonnes affaires, mais ils inondent également les centres d'appels et services clients de questions et de demandes. Le meilleur moyen de gérer un important volume d'appels et de fournir un excellent service client est le Serveur Vocal Interactif ou SVI.

Le SVI traditionnel est un type de technologie qui répertorie les choix des clients et associe un groupe d'agents à chacun de ces choix. Un SVI intelligent permet aux clients d'interagir avec un système informatisé pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Contrairement aux systèmes SVI traditionnels, un SVI intelligent peut comprendre le langage naturel et fournir des réponses précises. Cela signifie que les clients peuvent obtenir les réponses dont ils ont besoin sans avoir à rester en attente au téléphone ou à parler à un agent en direct.

ACD and IVR system from Diabolocom reduce call volume and wait times during the Black Friday period.

Les systèmes ACD et IVR de Diabolocom réduisent le volume d'appels et les temps d'attente durant la période du Black Friday.

 

4. Misez sur l’intégration des appels entrants au CRM


Une étape utile consiste à intégrer vos appels entrants à votre système de gestion de la relation client (CRM). Chaque appel est ainsi automatiquement enregistré et votre agent peut rapidement obtenir des informations sur chaque personne qui appelle.
Votre agent passe moins à de temps à chercher les informations et peut se consacrer pleinement aux clients au téléphone.

De la même manière, vous pouvez suivre facilement toutes les interactions avec vos clients, que ces échanges aient lieu par appels vocaux, par emails ou via les réseaux sociaux. Ainsi, vos agents sont en mesure d'offrir une expérience client optimale.

Vous pouvez également intégrer votre CRM à une solution de centre de contact basée sur le cloud, telle que Diabolocom, afin de regrouper toutes les interactions avec vos clients et les données de transaction en un seul endroit. Vous avez ainsi une vue complète de l'historique de chaque appel entrant, ce qui rend possible une prise de décisions fondée sur les données. L'intégration de votre CRM au logiciel de centre d'appels de Diabolocom a pour objectif principal une gestion plus efficace de votre volume d'appels entrants.

A single and centralized customer information platform supporting agents across all channels

Une plateforme de données clients unique et centralisée, pour soutenir les agents sur tous les canaux.

 

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L'intégration du CRM au logiciel de centre d'appels de Diabolocom vous permet d'accéder facilement à des données clients précieuses pour gérer efficacement votre volume d'appels entrants et fournir un excellent service client.

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5. Organisez vos workflows avec un logiciel de centre d'appels

Le logiciel de centre d'appels peut vous aider à gérer l'augmentation du volume d'appels via la mise en place de workflows. Par exemple, vous pouvez créer un workflow qui distribue automatiquement les appels vers le prochain agent disponible.

Cela garantit que chaque appel est traité rapidement et réduit donc le temps d'attente. Vous pouvez également utiliser un logiciel de gestion des flux et de priorisation des appels comme Diabolocom afin de mieux gérer les sollicitations de vos clients.

 

6. Gérez vos appels avec la solution Diabolocom

Durant le Black Friday les équipes de service client de ces commerces sont soumises à une immense pression pour traiter un grand volume d'appels. La tâche peut paraître impressionnante, mais avec le bon système de gestion des appels en place, le problème est résolu.

Diabolocom est une solution de gestion des appels et de la relation client flexible et évolutive. Elle offre une qualité d'appel haute gamme, un déploiement très rapide et une grande facilité d'utilisation. Le logiciel de centre d'appels basé sur le cloud Diabolocom aide à :

  • Prioriser les flux d'appels entrants pour améliorer la qualité des appels et la productivité des agents.
  • Réduire les temps de traitement.
  • Améliorer la qualification d'appel, la distribution des appels aux agents et le traitement de ces appels.
  • Fournir au service client ou centre de contact le contexte et les données essentielles des clients via l'intégration de Diabolocom au CRM.
  • Prendre de meilleures décisions fondées sur les données clients.

Diabolocom propose une variété de fonctionnalités pour aider les entreprises et les centres d'appels à gérer leurs appels entrants et sortants, et qu'ils continuent d'offrir une expérience client de la plus haute qualité. Ces fonctionnalités comprennent le service en synthèse vocale (self service), le SVI, l'ACD, le rappel, les courriels et les SMS automatisés, ainsi que des options d'analyse et de suivi.

L'intégration de Diabolocom aux CRM du marché et aux CRM internes est facile et rapide. Les utilisateurs de la solution Diabolocom, intégrée à l'interface de leur CRM, peuvent mettre en place et développer des scénarios de routage, qui mêlent connaissance client et compétences de l'agent. L'expérience client s'en trouve alors nettement améliorée.

La solution de centre de contact Diabolocom, basée sur le cloud, est également adaptée au télétravail, ce qui permet aux entreprises et aux centres de contact de faire appel à des agents supplémentaires en cas de besoin.

En outre, le logiciel fournit des rapports détaillés sur l'activité des appels, ce qui permet aux entreprises d'évaluer leurs performances et d'effectuer les ajustements nécessaires.

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Avec Diabolocom, les commerçants peuvent s'assurer que tous les appels sont traités rapidement et efficacement, y compris lors des périodes de pic d'activité.

 

7. Mettez au point un plan de crise


Pour gérer l'augmentation du volume d'appels, il est important de créer un plan de crise qui comprend :

  • Du personnel additionnel.
  • Des horaires prolongés.
  • Différentes files d'attentes au téléphone.
  • Le recrutement d'agents en télétravail.

Le recrutement d'agents en télétravail peut être un moyen rentable et efficace de gérer un volume d'appels élevé pendant la période du Black Friday. Vous pouvez envisager de recruter des agents qui travaillent à distance. Ils sont souvent plus flexibles et peuvent être engagés selon les besoins. Ils peuvent être formés rapidement et n'ont pas besoin d'un encadrement sur place en physique. La solution Diabolocom dans le Cloud vous permet de gérer vos appels d’une façon virtuelle.

 

8. N’oubliez pas les options de rappel


Offrir la possibilité aux personnes qui appellent de laisser un message et d'être rappelées est une façon de gérer le grand volume d'appels durant cette période. Vous leur évitez ainsi de rester en attente au téléphone pendant une période prolongée et vos agents pourront les rappeler lorsqu'ils seront prêts et disponibles. En outre, vous pouvez utiliser un système automatisé afin de d'indiquer aux clients le temps d'attente estimé.

9. Communiquez clairement avec vos clients

Tout d'abord, assurez-vous que des agents sont assignés à toutes les lignes téléphoniques. Cela aide à réduire les temps d'attente et à garantir une réponse rapide aux appels.

Ensuite, prenez le temps de former votre personnel à la gestion des grands volumes d'appels. Cela aide vos équipes à être plus rapides et efficaces dans leurs interactions avec les clients.

Enfin, veillez à communiquer de façon claire avec vos clients. Tenez-les informés des temps d'attente, des changements d'horaires des magasins et de toute autre information qui peut leur être utile lors de leur expérience d'achat.

Manage the increased call volume in the Black Friday periodPréparez vos équipes pour maîtriser l'augmentation du volume d'appels pendant la période du Black Friday.
 

10. Optez pour un centre d’appel unifié


Pour gérer des flux importants d'appels entrants, certaines entreprises cherchent à unifier leurs activités. Cela signifie qu'il faut créer un point de contact unique capable de distribuer les appels vers le service approprié, qu'il s'agisse du service client, de celui des ventes ou d'un autre service.

Avec un centre d'appels unifié, vous êtes certains que les appels sont traités rapidement et efficacement : ce processus contribue à réduire les temps d'attente et à améliorer la satisfaction client. Vos clients vous en seront reconnaissants.


Débutez votre préparation pour le Black Friday dès aujourd'hui

La saison du Black Friday approche à grands pas, ce qui signifie qu'il est temps de commencer à se préparer pour cet événement annuel. Si vous recherchez une solution de centre d'appels qui peut vous aider à faire face au pic d'activité, contactez-nous dès maintenant !

Comment Place des Tendances-Groupe Printemps se prépare et gère le Black Friday ?

Place des Tendances est une plateforme française de vente en ligne de vêtements multimarques, chaussures, accessoires de mode, beauté et maison qui appartient au Groupe Printemps.

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« Le Black Friday est une opération commerciale très importante pour nous d’un point de vue business mais également côté service client, car nous devons gérer un volume d’appels qui double du jour au lendemain. »

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Zoé Di Vita, Responsable expérience et relation client pour Place des Tendances.

Pour préparer l’événement, « nous adaptons le dimensionnement de l’équipe en doublant nos effectifs pour assurer un délai de réponse rapide, à l’écrit comme à l’oral. Il est important de pouvoir anticiper les pics d’appels, pour maintenir notre qualité de service.

Nous utilisons Diabolocom pour monitorer au quotidien la connexion des agents et les performances de l’équipe. La solution nous permet de proposer à nos clients un parcours différent selon leur demande, et de pré-catégoriser l’appel pour l’agent afin de diminuer la durée moyenne de traitement. Aussi, nous affichons en direct nos statistiques d’appels ce qui nous permet d’impliquer les équipes et de récupérer de manière proactive les appels dissuadés ».

 

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