Comment être plus performant lors du traitement de vos appels entrants

15 avril 2021
solution telephonie performance appels entrants

Les données – la fameuse « data » – sont un levier incontournable pour améliorer l’expérience client. Mais de quelles données parle-t-on exactement et, concrètement, qu’est-ce que cela signifie au niveau d’un centre d’appels ? Quelques cas d’usage à travers les témoignages de Domiserve et d’AG2R La Mondiale.

 

 

 

1. La donnée pour personnaliser l’accueil du client

 

Lorsque l’on parle d’accueil personnalisé sur le canal voix, on pense spontanément à l’exploitation des données que toute entreprise possède sur ses clients et qui, mises à disposition d’un système de gestion des interactions intelligent, permettent d’identifier instantanément un client par son numéro de téléphone. Lorsque le CRM de l’entreprise est intégré avec le système de gestion des appels entrants, le numéro de l’appelant est reconnu et la fiche du client s’ouvre automatiquement dans l’interface de travail du conseiller. Ce dernier sait alors qu’il peut personnaliser son accueil ainsi que la manière dont il va conduire la conversation

 

En savoir plus

 

Pour que la configuration téléphonie - CRM soit parfaite, il faut que :

  1. le CRM (ou autre système tiers) et la solution de gestion d’appels communiquent
  2.  le client soit déjà (re)connu, ce qui n’est évidemment pas toujours le cas.
    Par exemple, Domiserve, qui gère des prestations de services à la personne pour le compte de grands donneurs d’ordres (assurances, conseils départementaux…), ne connaît généralement pas les appelants et ne peut par conséquent pas les identifier via leur numéro. Travaillant en marque blanche, cette société du Groupe La Banque Postale a mis en place des numéros d’appel dédiés pour chacun de ses donneurs d’ordres

« La donnée – le numéro de téléphone appelé – nous permet d’offrir un premier niveau de personnalisation. Elle est également utilisée pour adapter en quasi temps réel le nombre de conseillers affectés à chaque numéro. »

Franck Latrasse, directeur adjoint des opérations chez Domiserve

 

2. La donnée pour automatiser intelligemment

 

Chez AG2R La Mondiale, la donnée est utilisée pour améliorer la connaissance client afin de mettre en place des services de traitement automatisé de certaines catégories de demandes sur le canal voix. 

La voix reste primordiale : sur 100 interactions, 80 sont des appels entrants.

Confrontés à des pics d’appels et à des exigences de qualité de service, les équipes d'AG2R La Mondiale ont recours au routage automatique des appels et au selfcare.

Fort de son expérience en matière de déploiement de services vocaux automatisés, Tanguy Vincent insiste sur la nécessité de toujours donner au client la possibilité de parler à un conseiller : 

« Nous considérons que si nos clients n’utilisent pas nos solutions automatiques, c’est à nous de faire l’effort de les recontacter. Ces demandes de rappel sont automatiquement programmées. »

Tanguy Vincent, Poste Responsable solutions digitales & innovation Expérience Client

 

Cette fonctionnalité de rappel programmé permet en outre de transformer le « flux chaud » des appels entrants en « stock d’appels » pouvant être traité par les conseillers en dehors des périodes de rush.
Domiserve exploite un peu différemment ces fonctions de rappel.

Lors des pics, les personnes qui souhaitent être rappelées alimentent automatiquement une campagne d’appels sortants qui est lancée quand les conseillers sont disponibles. 

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3. La donnée pour piloter les équipes

 

Chez Domiserve, la mise à disposition en temps réel des données opérationnelles et les capacités de reporting ont été des critères déterminants dans le choix d’une solution de centre d’appels. 

Cet accès aux données est très important puisque les donneurs d’ordres leur imposent un certain nombre d’objectifs, quantitatifs et qualitatifs : taux de décrochés, niveau de service, qualité des appels, etc. Quand ils cherchaient une solution de gestion des interactions, il fallait qu’elle réponde à ce besoin de suivi sur mesure, avec des reportings personnalisés pour chacun de nos clients. 

Les wallboards qui affichent en temps réel les indicateurs importants pour chacun de nos donneurs d’ordres sont également un atout. Les conseillers savent ainsi où ils en sont sur chacun des engagements, voient s’il y a des appels en attente, depuis combien de temps, etc. Ces wallboards personnalisés aident beaucoup les superviseurs en termes d’animation, d’implication et de responsabilisation des conseillers. 

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