COVID 19 : Carrefour Voyages améliore la gestion des appels entrants

21 septembre 2021
gestion des appels entrants carrefour voyages

Fin 2017, Carrefour Voyages se met en quête d’un nouveau logiciel de call center pour son pôle Vente à Distance et prévoit d’équiper progressivement les 125 agences de voyage de son réseau.

Ces dernières utilisent alors des lignes téléphoniques classiques sur lesquelles elles reçoivent directement les appels de leurs clients, sans disposer de plus de fonctionnalités si bien que les agences ne sont pas toujours aussi joignables que le souhaiteraient les clients… 

 

Démo personnalisée

 

C’est précisément pour remédier à cette situation et donner aux agences les moyens de mieux accompagner leurs clients sur le canal voix en repensant la gestion des appels entrants à l’échelle du réseau d’agences que Carrefour Voyages décide de travailler avec Diabolocom.

« La facilité de déploiement et la simplicité d’utilisation de la solution ont été des critères déterminants dans le choix de Diabolocom. Les qualités du logiciel de centre d'appels ainsi que la capacité des équipes de Diabolocom à nous accompagner, ont été largement confirmées depuis, notamment dans le contexte compliqué de la pandémie de Covid-19. »

Nathalie Pernes, responsable du service VAD et principale administratrice de la solution pour l’ensemble du réseau

 

La priorité : rester joignable pour les clients

 

Le 16 mars 2020, au moment où le confinement est décrété, Carrefour Voyages sait immédiatement que l’annonce des restrictions de déplacement va provoquer un afflux d’appels dans les agences et celles-ci doivent fermer.

« Notre priorité a tout de suite été de rester joignables pour nos clients, se souvient Nathalie Pernes. Il n'était pas envisageable que les clients appelant leur agence pour savoir si leur voyage était annulé, reporté, reportable, remboursable, etc. n’aient pas de réponse parce que personne ne pouvait décrocher. Heureusement, la solution de centre de contact Diabolocom nous a permis de nous adapter rapidement à une situation exceptionnelle. »

Après quelques heures de paramétrage, les 450 agents de Carrefour Voyages ont été connectés à la solution et ont pu, depuis leur domicile, prendre les appels de tous nos clients, les lignes agences ayant été rebasculées vers un numéro vert. Il faut préciser également que pour une vingtaine d’agences et la VAD qui utilisaient déjà la solution, les conseillers ont pu tout de suite gérer les appels en télétravail.

Après une longue période de home office, de réouvertures et de fermetures de nos agences, ce n’est que le 19 mai 2021 que les agences ont pu commencer à rouvrir leurs portes. Entre temps, si le lien avec les clients n’a jamais été rompu grâce au basculement des équipes en télétravail, le dispositif de gestion des appels entrants a considérablement évolué.

 

carrefour voyages remote solution cloud

 

120 agences (inter)connectées !

 

Si la crise, par sa durée et ses rebonds imprévisibles, a fortement impacté le secteur des voyages, elle n’a pas interrompu les projets de Carrefour Voyages liés à Diabolocom. Ont notamment été menées à bien :

  • l’intégration de Diabolocom dans le CRM Microsoft Dynamics, qui permet à tous les utilisateurs de bénéficier de la remontée automatique de la fiche client lorsque l’appelant est déjà connu, et d’accéder à toutes les fonctions de téléphonie directement dans l’interface du CRM ;
  • la généralisation de cette solution de centre de contact intégrée dans l’ensemble des agences, qui, outre l’élimination des lignes téléphoniques classiques, donne à Carrefour Voyages la possibilité de piloter tous ses flux d’appels entrants (agences et VAD) de manière centralisée, alors que son organisation reste décentralisée. 

« Grâce à ces évolutions, la VAD et les agences fonctionnent maintenant comme un gros call center de 450 agents, tout en gardant le bénéfice de la proximité client. Diabolocom est parfaitement adapté à cette configuration éclatée et fournit tous les outils pour suivre et piloter l’activité de ce call center virtuel composé de 120 entités dispersées dans toutes la France, et même de 122 en comptant le plateau VAD et notre équipe externe. »

Des processus repensés pour une joignabilité maximale

 

Le dispositif mis en place par Carrefour Voyages vise à offrir la meilleure qualité de service possible sur le canal voix, aussi bien dans les agences qu’au niveau du pôle VAD. Celui-ci est joignable via un numéro gratuit unique (en 0805).

Les appels arrivant via ce numéro sont pris en charge par une équipe de 5 agents, renforcée par une équipe externe. Un Serveur Vocal Interactif proposant deux choix (se renseigner ou réserver/suivi post réservation) oriente les clients vers le bon interlocuteur. « Si le flux d’appels est trop important, les agences peuvent venir en renfort de la VAD, ce qui aurait été totalement impossible dans notre ancienne configuration, précise Nathalie Pernes. »

Les agences restent quant à elles joignables via les numéros locaux auxquels les clients sont habitués.

« Nous avons choisi de ne pas mettre de SVI au niveau des agences. En revanche – et c’est une grande avancée – lorsqu’un client contacte une agence où tous les agents sont déjà occupés, l’appel est débordé automatiquement vers un agent disponible dans une autre agence. C’est ce qui nous permet aujourd’hui d’avoir un taux de réponse optimal supérieur à 90 %. »

 

Un gain de visibilité appréciable

 

Depuis le déploiement de Diabolocom dans toutes les agences, Carrefour Voyages peut désormais mesurer sa qualité de service sur le canal voix. Désormais, toutes les données d’activité et les indicateurs clés sont disponibles dans Diabolocom, agence par agence et de manière consolidée pour l’ensemble du dispositif. 

Outre les taux de réponse, Nathalie Pernes suit plus particulièrement :

  • le taux d’appels traités (nombre d’appels entrés/nombre d’appels traités). « Il nous donne la température et nous permet de savoir si nous répondons bien à nos clients. Si ce chiffre est insuffisant, cela signifie que nos clients sont obligés de nous rappeler et que nous devons trouver des solutions en interne pour nous améliorer, estime-t-elle » ;
  • le temps d’attente moyen, qui se situe entre 30 et 40 secondes ;
  • la durée moyenne des conversations, qui est de 6 à 7 minutes pour les demandes de renseignements et de réservation, et de 3 minutes pour les appels post réservation.

« Avoir facilement accès aux données consolidées facilite évidemment l’analyse et le pilotage global de l’activité. Les données par agence sont également très intéressantes et vont nous permettre d’apporter à chaque agence une aide et des conseils sur-mesure pour améliorer l’accueil et la prise en charge de ses clients sur le canal voix. »

 

Un retour à la normale réussi

 

La réouverture des agences en mai 2021 s’est accompagnée d’un net regain d’activité, particulièrement bienvenu après 14 mois de crise et d’incertitude. L’impact de cette reprise sur les volumes d’appels entrants ne s’est pas fait attendre : ils ont bondi de 18 000 appels en avril à 36 000 en mai. « Au 15 juin, nous étions déjà à plus de 30 000 appels, précise Nathalie Pernes. Si cette augmentation n’a rien d’exceptionnel dans notre secteur où mai et juin sont toujours des mois de forte activité, nous avons maintenant la preuve que la solution de centre de contact Diabolocom supporte sans difficulté la montée en charge et que les processus qu’elle nous a permis de mettre en place sont efficaces. Nous allons continuer à les améliorer, en sachant que nous pouvons compter sur les équipes de Diabolocom pour nous accompagner dans nos nouveaux projets comme elles l’ont fait tout au long de cette crise.  »


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