Ne perdez pas la confiance de vos clients à cause de vos CGU !

Le 13 août, dans la torpeur de la semaine traditionnellement la plus calme de l’année, un article d’Associated Press révélait que Google géolocalise en permanence les utilisateurs de ses applications mobiles, y compris lorsque lesdits utilisateurs désactivent la fonction de géolocalisation. La veille, dans Libération et sur le site Arrêt sur Images, le journaliste Daniel Schneidermann racontait dans une chronique son étonnement d’avoir reçu de « Google Maps Timeline » un message l’invitant à un « retour sur son mois de juillet ». En ouvrant ce message, il découvrait, carte datée et minutée à l’appui, que Google conservait – à son insu – toutes ses données de localisation, avec un niveau de détail pour le moins troublant : distinction entre les trajets effectués à pied, en voiture et en train, lieux touristiques et établissements visités, arrêts dans les stations services, etc. Bref, de quoi réveiller l’inquiétude de tous les possesseurs de smartphone – à ce jour, probablement plus de 75 % des Français âgés de 12 ans et plus (73 % en 2017 – Source Arcep-CREDOC), soit plus de 40 millions d’individus, plus ou moins « Google dépendants »…

 taux-equipement-smartphone-2017_Credoc

 

Abus de confiance ?

Dans la foulée de ces deux publications, chacun y est allé qui de son article, qui de son commentaire, qui de son tweet, plus ou moins offusqué, sur les pratiques décidément détestables des sacrosaints GAFAM. Ce qui ressort de ces nombreuses réactions, c’est le sentiment des utilisateurs d’avoir été dupés par Google, et même doublement trompés. En effet, là où beaucoup pensaient qu’avoir délibérément désactivé la fonction « historique des positions » de leur compte Google suffisait, la plupart ont découvert que le non enregistrement de leurs données de déplacement dépend en réalité de l’option « Activité sur le Web et les applications » à laquelle ils n’ont, bien entendu, jamais porté attention.

Google se défend de vouloir abuser les utilisateurs : « Nous fournissons des descriptions claires de ces outils et des contrôles robustes pour que les gens puissent les activer ou les désactiver et effacer leur historique à tout moment » a déclaré à Associated Press son représentant. A tout moment, peut-être, mais pas vraiment en connaissance de cause… Le procédé est passablement contre-intuitif, pour ne pas dire franchement malhonnête : si vous ne savez pas qu’il faut désactiver l’option « Activité sur le Web et les applications » (dans les paramètres de votre compte Google), votre refus de « partager votre position » est absolument sans effet…

Le problème est que si vous désactivez l’enregistrement de vos activités, vous perdez en qualité de service, en pertinence des réponses à vos recherches Google, en confort d’utilisation global. Et, cela va de soi, si la localisation est désactivée, vous pouvez faire une croix sur Google Maps pour vous conduire à bon port. Si vous savez encore lire un plan ou une carte papier, vous arriverez à survivre. Il faudra juste penser à vous en prémunir ou renoncer à ne plus être tracé…

En fait, comme beaucoup de gens, il y a des chances qu’ayant essayé de vous passer de ce précieux et discret enregistrement systématique de vos activités par Google, vous ayez fait rapidement machine arrière parce que, finalement, c’est tellement pratique que Google vous indique la station service ou le supermarché le plus proche de l’endroit où vous êtes à l’instant « t » sans que vous ayez à le lui préciser. On peut appeler cela la preuve absolue par l’expérience utilisateur et Google le sait bien.

S’il n’y avait que Google…

On pointe du doigt Google, mais force est d’admettre que la géolocalisation de tous partout et tout le temps et la collecte massive de données sont la contrepartie des technologies, applications et services mobiles que nous embrassons tous avec enthousiasme. Eh oui, au-delà des pubs géo-ciblées et personnalisées que propose Google à ses innombrables annonceurs, sans data, sans géolocalisation, plus d’Uber, pas de suivi temps réel de votre livreur de sushis, pas de GPS dans votre voiture, pas de bouton « Help ! » pour alerter les secours en cas d’accident… Pas non plus de puces ou de collier connecté pour suivre à la trace un Médor ou un Mistigri enclin à fuguer… Sommes-nous prêts à renoncer à tout ça ?

Notre erreur à tous, en tant que consommateur, est tout simplement de donner un peu trop vite notre consentement à des conditions d’utilisation et à des règles de protection de données et de la vie privée que nous ne prenons pas le temps de lire. Il faut dire que nombre d’entreprises ne nous aident pas vraiment à prendre connaissance de ce à quoi nous nous engageons en cochant la case « I agree ». On fait souvent référence aux paragraphes écrits en caractères minuscules et dans un jargon décourageant à la fin des contrats d’assurance, mais que dire des conditions d’utilisation des sites, services et applications que nous utilisons au quotidien ? Dima Yarowinski, designer UX, a eu l’excellente idée d’imprimer celles des principaux réseaux sociaux et de les présenter dans une installation justement intitulée « I agree ». Et voici ce que cela donne :

 Condition générales d'utilisation des réseaux sociaux_Dilma

Qui peut raisonnablement croire que l’utilisateur lambda va passer plus de 80 minutes à lire les 17 000 mots que totalisent les CGU d’Instagram (la bande rose) ? Personne ! C’est la même chose pour les fonctionnalités de géolocalisation et bien d’autres dans l’écosystème Google. On pourrait rappeler à ces grands acteurs que le RGPD les oblige non seulement à informer leurs utilisateurs de l’usage qu’ils font des données (ce qu’ils ne manquent pas de faire), mais aussi à le faire de manière accessible et compréhensible. Et précisément parce que vous n’êtes ni Google, ni Facebook, ni Instagram, on espère que vous avez suivi le conseil que nous vous donnions dans ce billet : profiter de la nouvelle législation européenne pour 1/ clarifier votre politique de données et 2/ remettre à plat vos CGU/CGV pour qu’elles soient lisibles et compréhensible par tout un chacun. Si vous tenez à la confiance de vos clients/utilisateurs, si vous voulez la mériter pleinement, faites-le ! Ils vous le rendront au centuple.