« Home Agent », une vision renouvelée du métier de conseiller
Le métier de conseiller en centre d’appels/de contacts est réputé formateur mais « exigeant », pour ne pas dire difficile et stressant. Si les prestataires s’efforcent de choyer leur personnel et veillent à leurs conditions de travail, ils savent que les meilleurs ont tendance à quitter un métier où la demande est forte mais où les perspectives de carrière et les rémunérations ne font pas rêver. Si l’on ajoute à cela le désir sans cesse réaffirmé des Français d’être leurs propres maîtres, autrement dit de travailler à leur compte, on se dit que le statut de « Home Agent » pourrait, comme le télétravail, convenir à bien des professionnels expérimentés et passionnés par les relations humaines, comme c’est le cas aux États-Unis.
Si ce n’est déjà fait, vous lirez avec intérêt le portrait de Benjamin Grey, Home Agent à Miami, publié il y a quelques mois par En-Contact. Il explique qu’il y a 15 ans, à la fermeture du grand call center où il travaillait, Sitel (l’opérateur de ce centre) lui a proposé de continuer à exercer son métier à domicile, en tant qu’indépendant. Depuis, il n’y voit que des avantages : « pas de gasoil à mettre dans la voiture, pas de temps perdu en transport, des horaires réguliers et donc moins d’argent de notre paye perdu dans des dépenses inutiles. »
On ne sait pas combien des 1 000 conseillers téléphoniques qui, du fait de la fermeture de plusieurs call centers de Verizon outre-Atlantique, se retrouvent aujourd’hui dans une situation comparable, feront le même choix que Benjamin Grey. Verizon, pour sa part, n’envisage aucun licenciement et leur propose, sinon de devenir indépendants, du moins de continuer à travailler depuis leur domicile. « Ce sont des employés hautement qualifiés et formés, c’est pourquoi nous voulons qu’ils restent dans l’entreprise », a déclaré un porte-parole de Verizon.
Les Etats-Unis ne sont pas la France, mais cela fait tout de même réfléchir. Toutes les marques, toutes les entreprises rêvent d’avoir des conseillers clients de haut niveau, tous les clients aussi ! Et de nombreux conseillers talentueux ont envie d’exercer leur métier dans un environnement moins stressant qu’un plateau de centre de contacts à des kilomètres de chez eux, selon des horaires choisis, pour des clients choisis. Tout le monde n’est sans doute pas fait pour ça, mais on souhaite aux autres que le télétravail et le homeshoring continuent à se développer et leur donne la possibilité de renouveler leur métier et l’image de leur métier.
Pour découvrir les outils à la disposition des agents et du management, ainsi que le fonctionnement d’une organisation de service client en homeshoring :