Intégration CRM : 3 approches possibles

26 novembre 2020
Logiciel centre dappels integration crm

Intégration CRM : 3 méthodes pour enrichir la connaissance client

Salesforce, Oracle, Zendesk, Microsoft Dynamics, ... Votre CRM, s'il est couplé avec votre logiciel de call center, est une source d'information inestimable pour vos équipes.  Bien complété et utilisé, il accompagne votre productivité.
 

Voici quelques approches possibles d'intégration à vos outils métier : 

1) L'échange de messages par webservices


Cette approche consiste à faire communiquer deux systèmes de manière ponctuelle par le biais d’un connecteur ouvert qui automatise l’action.

Par exemple : vous traitez un appel dans votre solution de téléphonie. Au moment où vous cliquez dans l’interface pour clôturer cette interaction, un webservice peut envoyer automatiquement le résultat de cet appel et/ou les informations capturées pendant l’interaction dans un système tiers – CRM ou système de gestion des ventes.

Dans l’autre sens, si vous segmentez et générez une liste de clients que vous voulez contacter, dans votre CRM, cette liste peut être envoyée par webservice à la solution de gestion des interactions pour déclencher la campagne d’appels sortants correspondante.

Les deux systèmes restent indépendants mais s’échangent de l’information sous forme de messages, autant que nécéssaire, sans intervention humaine, et sans ouvrir l’application cible.

 

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2) L'accès à une application tierce dans l'interface de gestion des interactions

 

Si la plateforme de gestion des appels et emails est le principal outil de travail des agents de centre de contact, ces derniers doivent avoir accès aux informations d’autres applications sans changer d’interface.

Par exemple, vous avez un CRM avec des fiches clients contenant de très nombreuses informations.

L’intégration CRM consiste à paramétrer le système de gestion des interactions pour que la fiche client du CRM s’ouvre sous forme de pop-up dans l’interface du conseiller.

Cette remontée automatique de la fiche peut être déclenchée par reconnaissance du numéro de téléphone de l’appelant ou tout autre identifiant. Contrairement à la méthode basée sur des webservices, il n’y a pas à proprement parler d’échange d’informations avec cette approche : en tant que système maître, le logiciel de centre d'appels pilote l’ouverture de l’application externe – CRM, outil de ticketing ou autre – mais le conseiller travaille en réalité directement dans l’application externe. 

 

3) L'intégration des fonctions de gestion des interactions dans une application tierce

 

Cette méthode, privilégiée par de nombreuses entreprises, inverse les rôles de la précédente : ici, l’interface de travail principale est celle du CRM et les fonctionnalités de gestion des interactions y sont intégrées sous la forme d’un bandeau. Il suffit à l’utilisateur de cliquer sur ce bandeau pour y accéder et être guidé de façon dynamique dans ses différentes tâches. 

Dans cette configuration, quand l’utilisateur clique sur le numéro de téléphone dans la fiche client du CRM, cela déclenche automatiquement la numérotation et l’appel.

À l’issue de l’appel, toutes les informations importantes qui s’y rapportent (date et objet du contact, code de clôture, commentaires saisis, etc.) sont enregistrées dans la fiche client du CRM. L’appel, son enregistrement et ses attributs techniques sont pour leur part consolidés dans le système de gestion des interactions, ce qui permet notamment une exploitation statistique à des fins d’optimisation ou de prévision.

Ce type d’intégration autorise également des stratégies de routage extrêmement fines des appels entrants – en fonction du numéro de l’appelant, de son statut dans le programme de fidélité, des choix sélectionnés au niveau d’un serveur vocal ou de tout autre critère ou combinaison de critères permettant de qualifier et prioriser l’appel pour qu’il soit traité par la bonne personne dans les meilleurs délais.

 

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Des parcours clients intelligents grâce à la donnée

 

L’évolution des logiciels de gestion des interactions permet d’envisager des utilisations à plus forte valeur ajoutée de toute la connaissance client disponible.  

En mixant les historiques d’interactions des clients sur tous les canaux avec les autres éléments de connaissance client disponibles, il devient possible de construire des workflows intelligents, c’est-à-dire des enchaînements de tâches guidant le client vers l’action et le canal relationnel les plus pertinents au regard du contexte. Les étapes du parcours peuvent être entièrement automatisées et personnalisées en fonction des précédentes interactions, de leurs résultats et des caractéristiques de profil du client. 

Trois exemples concrets : 

>> Si un client a eu 3 contacts avec le service client et que tous les 3 se sont soldés par des insatisfactions, ce client pourra automatiquement être incorporé dans une campagne de fidélisation, dans une liste d’envoi de cadeaux, ou encore être dirigé vers un service VIP à son prochain appel, quelle que soit la raison supposée de celui-ci.

>> Ce client premium, reconnu à son numéro, a essayé 4 fois dans la matinée de joindre son conseiller mais a raccroché à chaque fois avant la mise en relation. Le conseiller reçoit une alerte et un rappel urgent s’inscrit automatiquement dans sa liste de tâches. En cas d’échec de ce rappel, le client reçoit un SMS prenant acte de ses tentatives de contact et lui proposant d’être rappelé à l’heure de son choix. 

>> Suite à un problème de votre transporteur, de nombreuses livraisons sont en retard. Vous générez automatiquement la liste de tous les clients attendant une livraison liée à ce transporteur et vous leur adressez, selon leur préférence, un SMS ou e-mail pour les informer de la situation. Si un client de cette liste appelle le service client, la probabilité que son appel soit motivé par le retard de livraison est élevée. Identifié par son numéro, il est directement dirigé vers un Serveur Vocal Interactif temporaire où, au lieu du menu habituel, il est accueilli par son nom avec un message lui demandant s’il appelle pour la livraison de sa commande N°xxx ou pour un autre motif. Quelle que soit sa réponse, son appel est traité en priorité par l’équipe constituée pour gérer ce problème.

Pour maximiser l'utilisation et la valeur de la connaissance client,  couplez votre solution de téléphonie à votre CRM !

 

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