5 suggerimenti per migliorare il servizio clienti e risolvere i loro reclami

10 dicembre 2019
Call Center Servizio clienti

5 suggerimenti per migliorare il servizio clienti e risolvere i loro reclami

Il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale nel rapporto tra l'azienda e il cliente. L'agente del servizio clienti ha il compito di aiutare, sia per rispondere a una domanda o risolvere un reclamo, che richiede competenza e sensibilità.

La gestione di questa interazione avrà un impatto diretto sulla percezione che il cliente ha del business, e le aziende spesso scoprono che un servizio clienti di scarsa qualità influisce sulla fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti. Pertanto, è importante coltivare con cura il rapporto con il cliente. A tal fine, vi presentiamo cinque suggerimenti chiave per aiutare le aziende a risolvere i più comuni reclami del servizio clienti.

 

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1) Ripetere le informazioni? Rendere i dati dei clienti accessibili agli agenti

Uno dei principali reclami che i clienti segnalano è quello di dover ripetere i propri dati personali più volte e a diversi agenti. I clienti vogliono parlare con lo stesso consulente che hanno contattato inizialmente e, in caso contrario, vogliono essere sicuri che il nuovo agente che li serve capisca perfettamente il loro problema e possa fornire loro l'assistenza appropriata.

Per le aziende che gestiscono grandi volumi di dati dei clienti attraverso canali diversi, garantire la coerenza e un'esperienza cliente personalizzata può essere difficile. Per facilitare questo, è importante disporre di una soluzione di Call Center che si integra perfettamente con gli strumenti di CRM, ottimizzando i dati in modo che l'agente di assistenza clienti possa accedervi facilmente attraverso una console, prima della chiamata. In questo modo, l'agente ha a disposizione tutte le informazioni rilevanti, consentendo interazioni più personali ed efficienti.

2) Il cliente si sente sottovalutato? Conosci il tuo profilo cliente

Se i clienti si trovano a ripetere informazioni o a parlare con un agente che non conosce la loro storia, si sentiranno sottovalutati e non apprezzati. Ogni azienda vuole fare in modo che i propri clienti si sentano unici e ricevano un'esperienza personalizzata. Questo è possibile solo se l'agente ha una comprensione completa e a 360 gradi del profilo e delle aspettative del cliente.

Avere una soluzione efficace di gestione dell'interazione con i clienti che si integra con tutti gli strumenti di conoscenza del cliente assicura la continuità dei dati dei clienti durante il passaggio da un reparto all'altro. Nel caso delle grandi organizzazioni, in particolare, l'unificazione di questi dati può fare una grande differenza. Queste informazioni possono includere dettagli importanti, come le precedenti interazioni con i clienti e i media preferiti, che aiutano il contact center ad anticipare le richieste dei clienti e a fornire un servizio personalizzato. La raccolta di informazioni fornisce inoltre agli agenti il contesto vitale del cliente in modo che possano avere interazioni più produttive.

3) "Voglio parlare con qualcuno". L'importanza di mantenere il canale vocale


Il servizio clienti Omnichannel è ottimo per dare ai clienti una maggiore flessibilità, con servizi di live chat e messaggistica che consentono ai clienti di richiedere consigli in qualsiasi momento e da qualsiasi piattaforma o dispositivo. Tuttavia, i clienti vogliono ancora la possibilità di comunicare con un agente umano, in particolare quando cercano di spiegare una domanda complessa o hanno meno familiarità con i canali digitali. L'interazione vocale rimane essenziale nel servizio clienti per garantire che tutti gli individui abbiano una piacevole esperienza cliente. Inoltre, il canale vocale trasmette il tono e l'emozione del cliente meglio dei canali di comunicazione digitale, consentendo agli agenti umani di fornire risposte più empatiche e istintive.

4) Lunghi tempi di attesa? Migliora il tuo primo tasso di risoluzione dei contatti

Trascorrere ore in attesa di parlare con un agente è diventato un segno distintivo dell'esperienza negativa del servizio clienti. Tuttavia, esiste una soluzione semplice per combattere lunghe code e clienti insoddisfatti. Analizzando il traffico di chiamata è possibile ottenere preziose informazioni sul volume delle chiamate e sulle ore di punta. Da questi dati è possibile programmare il numero corretto di personale necessario in un contact center per servire correttamente i clienti.

Complicati sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) che non sono in grado di aiutare il cliente a dirigere la sua richiesta può essere estremamente sgradevole. Un sistema IVR intelligente facilita il processo di selezione della tastiera in modo che il chiamante possa connettersi rapidamente all'agente più appropriato. Questo può essere programmato anche con messaggi automatici in modo che i clienti ricevano una risposta ogni volta che chiamano. Allo stesso modo, un dispenser di chiamata intuitivo (ACD) assicura che le chiamate in entrata siano correttamente classificate tra gli agenti.

5) "Non mi stai ascoltando!" Formazione all'empatia per il personale

Il servizio clienti coinvolge un'ampia gamma di emozioni e i sentimenti di frustrazione o rabbia sono particolarmente difficili da gestire sia per il cliente che per l'agente del contact center. Se la situazione è fraintesa o non viene fornita una risposta corretta, si possono generare reclami e i livelli di insoddisfazione possono aumentare. Mentre la lettura delle emozioni richiede intuizione, la formazione continua e il supporto sono fondamentali nei contact center per garantire che tutti gli agenti siano dotati delle giuste capacità di empatia.

La formazione aiuterà i dipendenti a capire che tipo di linguaggio da utilizzare, come creare un buon rapporto e come servire al meglio i clienti infastiditi. Workshop regolari incoraggeranno ulteriormente la collaborazione e la comunicazione all'interno del team, contribuendo a creare un ambiente positivo in cui i dipendenti si sentono supportati nel condividere consigli ed esperienze. Dipendenti più felici si tradurranno in clienti più felici e viceversa. L'esperienza del dipendente è un vero riflesso del percorso del cliente.

 

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