Perché e come creare un call center virtuale?

22 giugno 2021
Soluzione per call center

Un call center virtuale consente di organizzare un sistema "virtualmente centralizzato" dal punto di vista del cliente, ma che in realtà è basato su team dislocati geograficamente. In altre parole, è la possibilità di ottimizzare la tua capacità di elaborazione e di aumentare la qualità dei tuoi servizi indipendentemente dalla posizione geografica e in modo totalmente trasparente per i tuoi clienti. 

Perché digitalizzare il tuo contact center?
  • Distribuire meglio il carico e gestire i picchi di traffico
  • Specializzare i tuoi team e migliorare le competenze dei tuoi agenti
  • Assicurare la continuità delle tues attività

 

Il call center monolitico, con tutti gli agenti concentrati in un'unica sede, è stato a lungo considerato la soluzione più razionale dal punto di vista organizzativo. Infatti, ai tempi in cui le linee telefoniche erano analogiche, il software di gestione delle chiamate era installato in loco; gli ACD erano sistemi fisici che solo tecnici specializzati potevano configurare e questa era l'unica configurazione possibile...  

Oggi, non solo nulla impone questa centralizzazione ma, inoltre, l'implementazione di un call center virtuale diventa accessibile a tutte le aziende che hanno una problematica multisito o, una preoccupazione crescente in seguito alla pandemia del Covid-19, che desiderano sviluppare lo smart working.

 

Ulteriori informazioni

 

I tre motivi principali per virtualizzare il tuo call center:

1. Migliorare la distribuzione del carico e gestione dei picchi di traffico

 

Tutti i call center devono affrontare variazioni nei flussi di traffico che trasformano il dimensionamento dei team in un problema quotidiano. Con un call center virtuale, e una soluzione per call center, i flussi di chiamata sono centralizzati, ma il carico viene distribuito automaticamente tra le varie sedi in base agli agenti disponibili in un dato momento. In questo modo si evita di sovradimensionare i team in ogni sito, minimizzando i tempi di attesa per i tuoi clienti. Se hai installato una soluzione per sovraccarico di un partner esterno, puoi facilmente integrarla nel tuo piano di smistamento globale per assorbire i picchi di traffico massimizzando il tasso di occupazione dei tuoi team interni

 

 

2. Specializzazione dei tuoi team e miglioramento delle competenze dei tuoi agenti

 

Essere in grado di organizzare i tuoi team per competenze, indipendentemente da dove si trovano fisicamente i dipendenti con le giuste competenze, è un vantaggio considerevole che consente di fornire un servizio di alto livello ai tuoi clienti. Virtualizzando il tuo call center, puoi facilmente raggruppare le risorse umane dei tuoi diversi siti per:

  • Creare centri di competenza nazionali o internazionali per marchio, categoria di prodotto, tipo di richiesta (assistenza di livello 1/livello 2, reclamo, contenzioso, richiesta di informazioni, ecc.) o qualsiasi altro criterio pertinente alla tua attività. Questo è quanto sta facendo il nostro cliente BBGR Essilor utilizzando le funzioni di smistamento intelligente della soluzione per contact center Diabolocom abbinata a Salesforce. 
  • Proporre un servizio multilingua, senza dover assumere in ogni paese collaboratori che parlano tutte le lingue che possono essere utilizzate dai tuoi clienti. Da Onepark, ad esempio, la distribuzione delle chiamate tra gli agenti di Parigi e Barcellona non segue una logica territoriale. Una volta classificata la chiamata nell'IVR, è indirizzata automaticamente all'agente disponibile che meglio conosce la lingua del chiamante.
  • Fai evolvere facilmente la tua offerta di servizi e la tua organizzazione senza costringere i tuoi esperti e agenti qualifiati a spostarsi...

3. Assicurare la continuità dell'attività

 

Se il tuo call center è fondamentale per la tua attività (e raramente non lo è), deve essere in grado di funzionare in tutte le circostanze, anche se i tuoi agenti/esperti sono fisicamente impossibilitati a raggiungere il loro luogo di lavoro abituale.

C'è stato un tempo in cui i call center più importanti erano costretti a creare siti secondari, attrezzarli da cima a fondo e testarli regolarmente per assicurarsi che fossero pronti per gli scenari peggiori (incendi, terremoti, inondazioni, ecc.). Per fortuna questo appartiene al passato. Oggi, puoi passare tutti i tuoi dipendenti al smart working in pochi minuti, senza dover mettere in discussione l'organizzazione dei tuoi team e i tuoi piani di smistamento esistenti. Solo una soluzione di gestione delle chiamate che è nativamente progettata per lavorare indipendentemente dalla posizione geografica e da qualsiasi infrastruttura interna può portare la virtualizzazione del call center a livello simile. Questo è ciò che molti clienti di Diabolocom hanno sperimentato durante la crisi del Covid-19, come può testimoniare Frank Latrasse, Vice direttore operativo di Domiserve (una filiale del gruppo La Banque Postale): 

"Non appena abbiamo visto adottare le misure di contenimento, abbiamo preso accordi per far lavorare tutti i nostri dipendenti da casa. Poiché Diabolocom è una soluzione 100% cloud, gli agenti sono stati in grado di collegarsi ai loro strumenti di lavoro esattamente come fanno in ufficio e, essenziale per la nostra qualità di servizio, con la stessa disponibilità e qualità di voce. Con la nostra vecchia soluzione, questo sarebbe stato semplicemente impossibile!"

Le due condizioni fondamentali per creare un call center virtuale efficace:

1. Passare a un'infrastruttura e a una soluzione di telefonia 100% cloud. Questo sembra ovvio nel 2020, ma non è ancora una realtà in tutte le aziende. Se fai questa scelta, elimini i problemi di implementazione in loco, i server dedicati (che dovresti sovradimensionare in ognuno dei tuoi siti per gestire i tuoi picchi di chiamate) e i costi associati alla manutenzione di queste macchine. Per una maggiore semplificazione, scegli un editor di software che è anche operatore di telecomunicazioni e un fornitore di servizi internet. Perché? Perché avrai un unico interlocutore, in grado di fornirti i numeri e le connessioni di cui hai bisogno in tutto il mondo, oltre ad assisterti con i tuoi problemi di scalabilità e le mutevoli esigenze aziendali.

Avrai anche capito che le strategie di smistamento sono la chiave per qualsiasi implementazione di un call center virtuale. Devi essere in grado di costruire queste strategie utilizzando i parametri di tua scelta: le competenze dei tuoi agenti, i numeri chiamati, le fasce orarie, gli agenti disponibili in quel momento, il numero del chiamante, ecc. E devi anche essere in grado di cambiare le tue strategie con pochi clic, sia che si tratti di includere nuovi agenti in un gruppo dedicato o di passare questo o quel flusso in entrata a un altro team, un altro sito o un partner esterno. Questo è ciò che si può fare con le funzioni di smistamento intelligente della soluzione Diabolocom. Le opzioni sono quasi infinite e la soluzione è così aperta e flessibile che fino ad oggi, è stato possibile implementare tutti gli scenari di smistamento, a volte molto sofisticati, immaginati dai nostri clienti. 

2. Semplificare e rendere sicuro l'accesso ai dati: ovunque si trovino fisicamente, in un call center tradizionale o a casa, i tuoi agenti/esperti hanno bisogno di accedere non solo ai loro strumenti di gestione delle chiamate, ma anche a certi dati, soprattutto quelli dei clienti. L'integrazione CRM-telefonia è essenziale per garantire che tutti i team, indipendentemente da dove si trovino nel mondo, abbiano accesso alle informazioni più aggiornate sui clienti e possano utilizzarle e aggiornarle senza doversi costantemente destreggiare tra le interfacce. 

Ma attenzione alla sicurezza! Nei tuoi call center fisici, l'accesso a questi dati preziosi è intrinsecamente sicuro. Ma non sempre è così per i contesti di telelavoro. Puoi risolvere facilmente il problema predisponendo delle VPN che permetteranno ai tuoi lavoratori da remoto di connettersi in modo sicuro a tutte le fonti di dati di cui hanno bisogno.  Un ultimo consiglio: in questi tempi di incertezza sanitaria, assicurati subito che tutti i tuoi agenti/collaboratori che potrebbero dover lavorare da remoto abbiano una buona connessione internet a casa. Questa è la prima condizione perché tutti possano passare rapidamente alla configurazione virtuale e accedere a tutte le funzionalità della soluzione di telefonia, esattamente come sui tuoi siti fisici e con la stessa qualità di voce!

 

Ulteriori informazioni