Come usare bene i tuoi dati durante tutto il percorso cliente

08 luglio 2021
experience client parcours client

La chiave per un'esperienza cliente di successo? La tua customer knowledge: "Più so del mio cliente o futuro cliente, migliore sarà l'esperienza che gli offrirò".

Una buona conoscenza del cliente consiste nel saper raccogliere, conservare, analizzare e usare molto rapidamente un numero massimo di informazioni, i dati, relative ai tuoi clienti e potenziali clienti, qualunque sia il canale utilizzato.

Spesso, molte informazioni vengono raccolte dalle aziende senza l'aggiunta di valore. Ma per costruire un rapporto di fiducia duraturo con i clienti, bisogna sapere chi sono e di cosa hanno bisogno senza che debbano dirlo. Bisogna anche interagire con loro in modo contestualizzato, senza che debbano ripetersi.  

   

Demo personalizzata

 

1. Prima dell'interazione: smistare le chiamate all'ufficio più competente

 

Riduci il tempo di attesa al telefono classificando le chiamate in arrivo in due categorie con un IVR "intelligente"

Richieste che non richiedono l'intervento di un agente: saldo del conto corrente, orari dei treni, ecc. Il self-service ti permette di automatizzare certe risposte, facendo risparmiare tempo ai tuoi agenti e ai tuoi clienti.Richieste a elevato valore aggiunto: grazie al contesto e ai dati presenti nei tuoi strumenti di lavoro come il tuo CRM, le chiamate sono qualificate, classificate per priorità e indirizzate agli agenti più competenti per rispondere alle richieste in modo pertinente.

Per un maggiore successo, supera le aspettative dei tuoi clienti offrendo loro un'esperienza "su misura" che ti permette di differenziarti. Immagina il futuro delle relazioni con i clienti: un cliente ha appena ricevuto un pacco che non corrisponde a quello ordinato sul tuo sito web. Quindi contatta immediatamente il tuo servizio clienti per telefono. Prima ancora di essere messo in contatto con un agente, viene accolto da un servizio vocale: "Salve signor Dupont, la sua chiamata riguarda l'ordine n. 20362 che le è stato appena consegnato?". Non ci sarà più quindi la fase impersonale "digita 1 per..., digita 2 per..."

ma un IVR personalizzato: "Il pacchetto corrisponde alle sue aspettative? È stato consegnato in buone condizioni?"  


Attraverso questo tipo di interazione, mostri ai tuoi clienti che li (ri)conosci. Questo significa avere accesso alle informazioni giuste, nel posto giusto, al momento opportuno. 

 

2. Durante l'interazione: sostieni la produttività dei tuoi agenti

 

Avere una soluzione per call center integrata con i tuoi strumenti di lavoro permette ai tuoi agenti di accedere ai dati di cui hanno bisogno in tempo reale, in un'unica interfaccia.

Grazie all'integrazione della soluzione per call center con il CRM, tutte le chiamate e le e-mail sono gestite direttamente nell'interfaccia agente.


Una chiamata in arrivo? Grazie alle informazioni contenute nella scheda, gli agenti vengono a conoscenza della cronologia delle interazioni precedenti e delle scelte fatte nell'IVR. Vero e proprio supporto all'azione degli agenti, l'interfaccia agente è in grado di eliminare le ambiguità grazie ai dati: la scheda aperta dall'agente non è quella più pertinente alla luce della cronologia delle interazioni precedenti con il cliente? L'agente viene automaticamente avvisato. 

Nelle campagne di chiamata in uscita, gli agenti possono impostare strategie basate sulle informazioni che hanno, migliorando così il loro tasso di raggiungibilità.
Gli script di chiamata guidano il loro discorso: grazie a essi, gli agenti possono facilmente rispondere alle obiezioni, contestualizzare e personalizzare le loro interazioni. Sono, quindi, più efficaci, nel risolvere le richieste dei clienti e di conseguenza sono anche più produttivi.

 

3. Dopo l'interazione: contatta i tuoi clienti in modo proattivo

 

Per un maggiore successo, gli agenti possono arricchire la loro base di conoscenza dei clienti anche integrando le informazioni scambiate nei loro strumenti di lavoro, come il CRM. Questi possono essere usati per azioni post-chiamata.

Un cliente ha fornito informazioni su un progetto personale? Contattalo qualche settimana dopo per proporgli un nuovo servizio o un'offerta! Hai fissato un appuntamento? Inviagli un SMS automatico per ricordarglielo. Se non lo fai, lo faranno altri al posto tuo. Più veloce lo fai e meglio è. La parola chiave è anticipazione. Questa anticipazione è possibile grazie ai dati a tua disposizione. 

 Grazie all'uso corretto dei dati, l'ufficio commerciale di Azureva sviluppa campagne telefoniche proattive e personalizzate, basate sui soggiorni già effettuati e sulle preferenze dei clienti.

"Anticipiamo le richieste dei nostri clienti grazie all'integrazione di Diabolocom con il nostro CRM", spiega Jean-Marie Gamez, Responsabile del Servizio clienti di Azureva.

Questi flussi di lavoro sono utili anche internamente. Per esempio, i tuoi agenti possono essere avvisati della fine di un contratto inviando un promemoria automatico qualche mese prima. Allo stesso modo, i supervisori possono ricevere un'e-mail se la durata di una chiamata è troppo lunga. 

Come puoi vedere, i dati sono la chiave per garantire un'esperienza di qualità! Approfitta di tutte le informazioni ricavate dalle tue conversazioni! Acquisiscili in modo intelligente e trasmettili in modo comprensibile: la tua conoscenza dei clienti sarà più ricca, alimentata da tutti i dati raccolti.

Per utilizzare al meglio le informazioni raccolte durante le interazioni, integra la tua soluzione di call center con i tuoi strumenti di lavoro! 

 

Hai un progetto di integrazione CRM?

Parliamone! 

 

Demo personalizzata