Come Tessi riesce a contattare il 70% dei sui prospects

12 luglio 2021
Gestione campagne chiamate soluzione per contact center

Posizionato nella top 15 nelle relazioni con i clienti, il gruppo Tessi sta sviluppando una gamma completa di soluzioni di outsourcing e digitalizzazione dei processi aziendali che coprono il front e il back office. È stato nel 2016, al fine di soddisfare le esigenze di un nuovo mercato, che l'attività di Contact Center di Tessi si è avvicinata a Diabolocom. 

"Diabolocom era la soluzione di telefonia installata presso il fornitore esterno", spiega Raphaël L'Yvonnet, Direttore dell'attività Contact Centre. Dato che avevamo solo un mese per implementare il servizio, abbiamo scelto la continuità e ci siamo rivolti a Diabolocom per essere sicuri di avere una soluzione che fosse rapidamente operativa e, dato che era già stata utilizzata per questo cliente, adatta alle sue esigenze".

Ulteriori informazioni

 

Una prima distribuzione completata in 1 mese

 

Il contratto vinto da Tessi richiedeva l'implementazione di un'organizzazione di un centinaio di agenti dedicati alla gestione di 5.000-10.000 chiamate al giorno, in 5 lingue, su 2 siti e con una mezza dozzina di numeri di chiamate, il che ha moltiplicato i menu dei server vocali interattivi da implementare dietro ogni numero, così come gli scenari di smistamento delle chiamate agli agenti. 

"Un mese per un progetto cliente di queste dimensioni e natura è troppo poco, anche per un fornitore di servizi come noi! Diabolocom ci ha assistito nella configurazione della soluzione, nei test e nella convalida degli scenari di smistamento e dei server vocali. Grazie a questo supporto e alla precedente conoscenza del cliente da parte di Diabolocom, siamo stati in grado di iniziare le operazioni esattamente un mese dopo aver conquistato questo mercato"

Raphaël L’Yvonnet, Direttore dell'attività Contact Centre

 

Una soluzione distribuita per 10 clienti

 

In seguito a questa prima esperienza di successo, Tessi ha deciso di includere la soluzione di telefonia Diabolocom nelle sue offerte di servizi e nelle sue risposte ai bandi di gara per le attività svolte nella Francia metropolitana.  

"Il 50% dei nostri clienti vuole che usiamo una soluzione di telefonia che loro stessi hanno scelto", dice Raphaël L'Yvonnet. "Quando non è specificato, raccomandiamo Diabolocom, di cui abbiamo provato le capacità sia per la gestione delle chiamate in entrata che per l'esecuzione delle campagne in uscita".

Cinque anni dopo l'inizio della sua collaborazione con Diabolocom, Tessi ha implementato la soluzione per le operazioni di 10 dei suoi clienti: 250 agenti, che operano da 3 siti principali in Francia, la utilizzano quotidianamente per gestire circa 15.000 chiamate al giorno, l'80% delle quali sono chiamate in entrata. La crescita è stata costante e continua.

 

2. Proteggi l'intera catena di pagamento

 

Se non vuoi imbarcarti in un ampio processo di certificazione per il tuo contact center, lavora con fornitori e provider di servizi che sono essi stessi certificati PCI DSS. Questa raccomandazione riguarda principalmente il tuo provider di server di pagamento e il tuo provider di servizi di pagamento (PSP). 

Il secondo punto essenziale per la massima sicurezza dei pagamenti per telefono riguarda l'integrazione del tuo IVR di pagamento con:

  • i tuoi sistemi aziendali (CRM, sistema di gestione degli ordini, sito di e-commerce, ecc.) per recuperare più informazioni possibili sulla transazione e l'identità del cliente;
  • la piattaforma di pagamento e i sistemi di rilevamento delle frodi del tuo PSP. È infatti il PSP che, sulla base delle informazioni trasmesse dall'IVR in forma criptata, gestirà l'intero processo di approvazione o rifiuto della transazione e finalizzerà il pagamento.

Sarà ancora più facile ed efficiente se scegli una soluzione di pagamento telefonico pre-integrata con i tuoi sistemi PSP. Per esempio, la soluzione di pagamento PCI DSS di Diabolocom offre un'integrazione diretta con la piattaforma di pagamento Adyen.

La pre-integrazione con l'IVR di Diabolocom evita al venditore di effettuare un'integrazione tecnica tra il suo sito e la piattaforma Adyen", spiega Edouard de Raulin, Head of Sales di Adyen France. Ha solo un'integrazione da gestire, quella dei suoi sistemi con la soluzione Diabolocom. 

In secondo luogo, la capacità di Diabolocom di fornirci molti dati sul cliente finale ci permette di essere molto efficaci nel rilevare le frodi. In particolare, questo elimina il rischio di bloccare erroneamente i pagamenti non fraudolenti, che è sempre una brutta esperienza per il cliente finale onesto e minimizza il rischio di mancato pagamento per l'azienda.

Adyen è nota per accettare più transazioni rispetto ai suoi concorrenti, ma con meno casi di insoluti. Come sottolinea E. de Raulin: "Aumentare il numero di transazioni accettate dell'1% significa recuperare il fatturato. Allo stesso modo, ridurre di un punto le fatture non pagate significa aumentare il fatturato dello stesso importo indipendentemente dal settore di attività".

 

Perché Diabolocom?

I 3 vantaggi della nostra soluzione per contact center

Sulla base di 5 anni di utilizzo della soluzione per contact center con Diabolocom, Raphaël L'Yvonnet apprezza particolarmente:

  • La velocità di implementazione e la facilità d'uso sia per i team operativi che per gli amministratori: "Oggi, i team di tutti i nostri siti conoscono Diabolocom. Per quanto riguarda gli agenti e gli amministratori, le interfacce sono intuitive e siamo ormai autonomi per oltre l'80% delle configurazioni fatte per i nostri clienti".
  • La stabilità della soluzione, indipendentemente dal volume di chiamate e dal numero di agenti. In questo senso, si adatta alla diversità del portafoglio clienti di Tessi: "la soluzione è efficace in attività che mobilitano solo alcuni agenti come in configurazioni più complesse ed estese. Grazie all'infrastruttura dell'operatore di telecomunicazioni di Diabolocom, può facilmente supportare flussi pari o superiori a 10.000 chiamate al giorno, senza perdita di qualità". 

Questa stabilità non è venuta meno nel marzo 2020, quando il 90% della forza lavoro ha dovuto passare allo smart working a causa della crisi sanitaria. "Fino ad allora, lo smart working non era mai stato considerato, e tanto meno testato, come soluzione di continuità aziendale. Poiché i nostri clienti hanno dimostrato che con una soluzione di telefonia e gestione delle chiamate SaaS, i nostri team sono pienamente operativi mentre lavorano da casa, lo smart working è ora parte delle opzioni di continuità del servizio che offriamo ufficialmente".

  • La qualità delle relazioni e del supporto. Come fornitore di servizi di rapporto con i clienti, Tessi ha bisogno di un partner che ascolti e risponda ai propri clienti per offrire loro un servizio ottimale. "Sia a livello commerciale che operativo, con la direzione di Diabolocom e il nostro project manager dedicato, le relazioni sono eccellenti e sempre costruttive. Posso dire che sono pienamente soddisfatto del supporto che riceviamo".

 

Il pagamento è parte integrante del processo di acquisto e gioca un ruolo chiave nell'esperienza cliente. Questo è vero nei negozi, sui siti di e-commerce e, per quanto ci riguarda in questo caso, per le transazioni pagate per telefono. Qualunque sia il canale, questa fase deve essere fluida e rassicurante per il cliente

Ciò che rassicurerà i tuoi clienti che pagano per telefono è lo scambio con un agente di persona e la capacità di quest'ultimo di utilizzare le informazioni che la tua azienda ha per mostrare al cliente che è conosciuto, riconosciuto e compreso. Questa personalizzazione della conversazione è possibile solo se l'agente ha accesso a queste informazioni direttamente nel suo principale strumento di lavoro, cioè il software di gestione delle chiamate. 

Spiegare al cliente che sarà collegato a un server di pagamento sicuro, che l'agente non avrà accesso ai dati della sua carta di credito, ma che sarà presente alla fine della transazione o in qualsiasi momento in caso di difficoltà è anche un fattore molto rassicurante per certe categorie di clienti. 

Proprio come è necessario progettare e personalizzare la pagina di  del tuo sito e-commerce per far sentire il cliente riconosciuto e fidato, è anche necessario rendere l'esperienza del pagamento telefonico un passo facile e un'opportunità per rafforzare il rapporto con i tuoi clienti.  

A tal fine, hai tutto il materiale necessario nei tuoi sistemi: dati sui tuoi clienti, sulle loro abitudini, sulle loro preferenze. 

Tutto quello che devi fare è scegliere una soluzione di pagamento e una piattaforma di gestione delle chiamate che ti permetta di sfruttare veramente questa conoscenza del cliente in modo sicuro e rispettando le norme sulla privacy più rigorose! 

 

Una filosofia incentrata sul cliente finale

 

In tutte le distribuzioni di Diabolocom realizzate finora per i suoi clienti, Tessi ha potuto testare la capacità della soluzione di soddisfare un'ampia gamma di esigenze e di integrarsi in strategie omnicanale corrispondenti agli usi reali dei clienti dei suoi clienti. 

"Oggi, tutto ciò che Tessi realizza per i suoi clienti si basa sull'utente finale, il suo percorso, i suoi usi", spiega Raphaël L'Yvonnet. Per contattare un'azienda o un servizio pubblico, questo utente usa il telefono, ma anche la posta elettronica, i moduli web o i social network. I nostri agenti devono essere in grado di raggiungerli su questi stessi canali e avere una panoramica delle interazioni con ogni cliente. Una soluzione aperta, versatile e omnicanale come Diabolocom ci permette di evitare di moltiplicare gli strumenti e di imporre ai nostri clienti un'organizzazione, scenari e processi che sarebbero dettati da un certo strumento".

 

Versalità comprovata

 

A seconda dei servizi affidati a Tessi, Diabolocom può essere integrato o meno con il CRM del cliente e può essere utilizzato per la gestione delle comunicazioni in entrata e in uscita (telefono e altri canali) e per campagne telefoniche su larga scala. 

Per queste attività situate in Francia metropolitana, non si tratta di campagne di vendita o telemarketing ma, tipicamente, di campagne legate agli obblighi normativi, come quelli delle istituzioni finanziarie in termini di conoscenza e verifica dell'identità dei loro clienti.  "Nell'ambito di queste campagne "Know Your Customer", contattiamo fino a diverse centinaia di migliaia di persone durante l'anno. Ci affidiamo a Diabolocom per questo. I nostri agenti lavorano in modalità preview perché hanno bisogno di conoscere la situazione esatta del cliente consultando la sua scheda prima di avviare la chiamata".

Per queste campagne a lungo termine e per la gestione delle chiamate in entrata, Tessi sfrutta anche le molteplici possibilità di utilizzo del canale vocale offerte dalla soluzione Diabolocom: invio di SMS ai clienti che non sono stati raggiunti, callback e web callback all'ora richiesta dal cliente, ecc. Tutti questi approcci volti a massimizzare la raggiungibilità dei clienti e il tempo di lavoro degli agenti possono essere completamente configurati nella soluzione, e quindi automatizzati. 

"Nelle campagne di chiamata - annunciate ai clienti per posta e seguite da SMS - raggiungiamo un tasso di risposta del 70%"

 

Dati per il miglioramento continuo

 

Gestendo più clienti, Tessi ha importanti obblighi contrattuali in materia di reporting e fa un uso sistematico delle statistiche di attività fornite dalla soluzione Diabolocom. Per Raphaël L'Yvonnet, "la competenza principale di un fornitore di servizi è la gestione delle operazioni e delle prestazioni, al fine di migliorare continuamente i servizi forniti. Questa competenza è alimentata dai dati e i dati che Diabolocom fornisce come standard sono molto completi. Li inseriamo nei nostri strumenti di analisi dove vengono confrontati con altre fonti per produrre i prospetti e gli indicatori di performance su cui si basano i nostri piani di miglioramento".

Questa logica di miglioramento continuo governa anche il rapporto tra Tessi e Diabolocom: come fornitore di servizi siamo superutenti degli strumenti Diabolocom. Il nostro feedback e le esigenze specifiche dei nostri clienti contribuiscono all'evoluzione della soluzione. I nostri scambi sono fruttuosi e vanno sempre nella direzione di una maggiore facilità di implementazione e utilizzo, che si traduce in ultima analisi in una migliore qualità del servizio, sia per i nostri clienti che per i loro stessi clienti", conclude Raphaël L'Yvonnet.

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