Brink's si integra a Diabolocom-ServiceNow per un'ottima produttività

09 luglio 2021
gestire campagne chiamate outbound

Nota per le sue attività di trasporto e di sicurezza di denaro, Brink's France ha vinto la gara d'appalto 2019 lanciata da un gruppo bancario molto conosciuto per l'esternalizzazione completa della gestione dei suoi bancomat. 

"Questo contratto segna un'accelerazione nella strategia di diversificazione di Brink's", spiega François-Xavier Schepereel, direttore delle relazioni con i clienti di Brink's France. Questa è una novità mondiale non solo per Brink's, ma anche nel mondo bancario! " 

Finora, nessuna banca aveva delegato la supervisione, la gestione delle strutture, la manutenzione, la risoluzione dei problemi, la fornitura e il supporto tecnico di tutti i suoi bancomat a un unico fornitore di servizi. Per coprire tutti questi compiti, Brink's France ha creato un centro di eccellenza a Tolosa da cui vengono coordinate tutte le operazioni relative a questo contratto.

 

Demo personalizzata

 

Perché Diabolocom?

 

Per garantire il supporto tecnico delle filiali del gruppo bancario e dei vari operatori che lavorano sui bancomat, Brink's doveva dotare il suo nuovo centro di una soluzione di telefonia che rispondesse a criteri molto esigenti in termini di sicurezza e di integrazione. 

Diabolocom ha vinto la gara organizzata da Brink's facendo la differenza su tre punti essenziali: 

  • L'interconnessione della sua soluzione di telefonia con la piattaforma di ticketing ServiceNow. "L'intero sistema di supervisione dei 10.000 bancomat è basato su ServiceNow e questa integrazione è stata fondamentale per il progetto", specifica François-Xavier Schepereel. Diabolocom ha sviluppato un connettore per Brink's che permette di integrare le funzioni di gestione delle chiamate direttamente nell'interfaccia ServiceNow e di automatizzare il recupero della scheda del bancomat interessato dalla chiamata". 

Creato per Brink's, questo connettore è ora disponibile per tutte le aziende che utilizzano ServiceNow. 

  • L'apertura alla gestione di altri canali di interazione. "Se la gestione delle chiamate è la nostra principale necessità, vogliamo essere in grado di integrare altri metodi, specialmente la posta elettronica, senza dover moltiplicare gli strumenti. Con la soluzione per contact center Diabolocom, ci viene assicurata la stessa infrastruttura per tutti i canali, il che risulta più comodo per i team operativi e molto più semplice in termini di gestione degli strumenti".
  • L'integrazione con i sistemi di business intelligence di Brink's. "Come parte del nostro contratto con BPCE, dobbiamo monitorare una serie di indicatori che sono gestiti in questi strumenti di BI sviluppati internamente. La soluzione Diabolocom fornisce tutti gli elementi necessari per alimentare questi indicatori, che vengono utilizzati dai nostri responsabili sia per controllare le operazioni a caldo sulle piattaforme che per analizzare le attività a freddo al fine di ottimizzare la nostra organizzazione". Infine, la piattaforma tecnica di Diabolocom ha fornito tutte le garanzie di sicurezza richieste dalla Brink’s e dal suo cliente:

 "Oltre all'assenza di violazioni della sicurezza, Diabolocom ci fornisce la garanzia di poter gestire piani di continuità aziendale per il nostro cliente e, se necessario, di essere molto flessibili nella dislocazione del personale".

François-Xavier Schepereel, direttore delle relazioni con i clienti di Brink's France

 

Un approccio che privilegia la semplicità

 

Garantire la disponibilità, la fornitura e il corretto funzionamento dei bancomat per l'utente finale è alla base della missione di Brink. Visti i numerosi problemi che questi dispositivi possono riscontrare, è essenziale essere in grado di porvi rimedio il più rapidamente possibile, indirizzando rapidamente le chiamate in arrivo alla persona giusta. A tal fine, Brink's ha assegnato un numero di chiamata a ciascuno dei 29 stabilimenti bancari e ha creato diversi numeri speciali dedicati a determinate categorie di problemi

"Questo significa che il personale delle filiali collegate allo stesso stabilimento ha un solo numero da conoscere per contattare il supporto tecnico, qualunque sia il problema riscontrato. D'altra parte, tutto il lavoro fatto per integrare gli archivi BPCE in ServiceNow e l'accoppiamento con Diabolocom ci permette di sapere quale filiale sta chiamando e per quale bancomat", precisa François-Xavier Schepereel. 

Quando arriva una chiamata, il chiamante viene accolto da un server vocale interattivo (IVR) che permette di qualificare rapidamente la natura della richiesta e di indirizzarlo al tecnico in grado di gestirla che ha la scheda corrispondente davanti a sé. Alla fine della chiamata, al chiamante viene chiesto di valutare il suo livello di soddisfazione su una scala da 0 a 5.
Queste informazioni vengono automaticamente riportate nel sistema di BI. 

I team che si occupano delle chiamate sono organizzati in 3 divisioni che gestiscono rispettivamente: il supporto tecnico delle filiali, il supporto dei manutentori che intervengono sulle macchine e tutto ciò che riguarda la fornitura delle macchine con denaro. A lungo termine, una volta integrato l'intero parco BPCE , questa organizzazione avrà 80 agenti di supporto e gestirà circa 200.000 chiamate in entrata all'anno.

"Date le dimensioni del parco, l'integrazione e lo sviluppo sono necessariamente graduali. Raggiungeremo la velocità di crociera all'inizio del 2022", aggiunge François-Xavier Schepereel. Ma dai numeri dedicati all'IVR, allo smistamento intelligente e ai wallboard sulle piattaforme, stiamo già utilizzando quasi tutte le possibilità e le funzionalità che Diabolocom offre per semplificare il più possibile i processi, per automatizzare ciò che può essere automatizzato e per facilitare il lavoro dei team e dei loro responsabili".

Oltre alla gestione delle chiamate in entrata, c'è anche un numero significativo di chiamate in uscita fatte alle filiali dai tecnici che supervisionano i bancomat in back-office. Il tecnico che nota un problema che non può riparare a distanza chiama la filiale, guida la persona con cui sta parlando attraverso i passi necessari per rimediare al malfunzionamento o richiede l'intervento di un tecnico sul posto.

 

Una soluzione che mantiene le sue promesse

 

Brink's ha scelto Diabolocom nell'ambito del suo contratto con il gruppo bancario, ma ha approfittato della creazione del centro di eccellenza a Tolosa per trasferirvi le attività di supporto "non-BPCE" affidandosi ai servizi di operatore di telecomunicazioni di Diabolocom per garantire la portabilità dei vecchi numeri e reindirizzare i flussi di chiamate

Questa attività è iniziata nel 2020 e si è intensificata prima che il gruppo bancario entrasse in funzione all'inizio del 2021. Ha permesso a Brink's di testare la robustezza e la flessibilità della soluzione in una configurazione stand-alone, mettendo contemporaneamente a punto l'integrazione con ServiceNow e i sistemi di BI per il contratto BPCE. 

"Oggi è chiaro che la soluzione mantiene le sue promesse, sia in termini di facilità d'uso per i tecnici di supporto e i loro supervisori che di autonomia per questi ultimi e gli amministratori", aggiunge François-Xavier Schepereel. "Abbiamo anche potuto verificare la capacità di Diabolocom di supportarci in una situazione di crisi: una telefonata è stata sufficiente per ottenere da Diabolocom tutto l'aiuto di cui avevamo bisogno per convalidare le impostazioni fatte. Mezz'ora dopo, la curva delle chiamate, che era salita pericolosamente, si è invertita grazie alle modifiche apportate ai messaggi IVR e siamo stati in grado di riprendere il controllo della situazione. Dati i livelli di servizio e di continuità dell'attività in cui siamo impegnati con i nostri clienti, in attività che sono riconosciute come critiche, questa reattività è un punto chiave per Brink's".

 

Contattaci!