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La satisfaction client est en hausse sur le canal voix et ce n’est pas un hasard !

83 % des Français ayant utilisé le canal voix pour contacter une entreprise en 2018 se déclarent satisfaits. Si ce chiffre, tiré de l’édition 2018 de l’Observatoire des Services Clients*, a retenu notre attention, c’est parce qu’il est en hausse de 4 points par rapport à 2017 et, surtout, de 9 points par rapport à 2015. D’autres informations issues de la même enquête permettent de comprendre que cette progression de la satisfaction n’est pas due au hasard, mais la traduction concrète des efforts des entreprises/marques pour améliorer l’expérience de leurs clients sur ce canal relationnel qui reste le plus exigeant en termes de réactivité et de qualité de service.

 

Plus de canaux, c’est positif pour le téléphone

Les investissements des entreprises pour diversifier les canaux de contact et d’information réduisent mécaniquement la pression sur le canal voix. Si vous donnez à vos clients les moyens de trouver facilement par eux-mêmes certaines informations, via une application ou sur votre site web, ils cessent logiquement d’appeler le service client pour obtenir ces informations. C’est tout l’intérêt des outils de selfcare (FAQ, serveurs vocaux, store locator, chatbot, etc.) qui peuvent, quand ils sont bien conçus, absorber une part très significative des demandes téléphoniques où l’intervention d’un conseiller n’a que peu de valeur ajoutée : consultation de compte, suivi de commande et de livraison, horaires d’ouverture des points de vente, solde de points de fidélité, modalités de retour/échange des articles… L’e-mail, les réseaux sociaux et, dans une moindre mesure, les messageries dites « instantanées » contribuent également à la réduction de la pression sur le canal voix puisqu’ils n’exigent pas de réponse en temps réel.

Ce qui explique la hausse de la satisfaction

Moins de pression sur le canal voix, c’est la possibilité pour les équipes de centres de contact de mieux prendre en charge et traiter les appels, ce dont l’Observatoire des Services Clients rend compte à travers 3 résultats dont il est facile de comprendre qu’ils contribuent à une plus grande satisfaction des clients :

  • La diminution du temps moyen passé au téléphone avec les services clients. Il passe de 2h25 en 2017 à 1h47 en 2018 et 57 % des Français estiment consacrer moins de 1 heure par an à ce type d’échanges, contre 42 % il y a un an. On note que ceux qui estiment y consacrer moins de 30 minutes dans l’année sont presque de 2 fois plus nombreux que l’an dernier (21 % vs. 12 %).
  • La baisse du nombre moyen de tentatives pour obtenir une réponse satisfaisante. Là où il en fallait 2,8 en 2017, il n’en faut plus que 2,3 en 2018. En d’autres termes, les décimales n’étant que l’effet du calcul de moyenne, on est plus près de 2 appels que de 3.
  • Une hausse significative du taux de résolution au premier appel, qui passe de 29 % en 2017 à 36 % en 2018.

Ce qui doit encore être amélioré sur le canal voix

L’immense enquête de terrain que représentent les tests réalisés dans le cadre de l’Élection du Service Client de l’Année confirme que l’excellence sur le canal voix est des signes distinctifs des lauréats, avec une note moyenne de 16,29 sur 20, contre 13,58 sur 20 pour l’ensemble des participants. Dans l’analyse qu’il a livrée au magazine En Contact (n°106 – oct./nov. 2018), Ludovic Nodier, créateur du prix, souligne 3 points sur lesquels les services clients doivent s’améliorer pour que la satisfaction client continue à progresser sur le canal voix :

  • Les transferts d’appels. Seuls 25 % des transferts sont conformes aux attendus. Ce qui signifie que dans 75 % des cas, l’appel du client est transféré ou escaladé vers une personne ou un service qui n’est pas compétent ou pas en mesure de répondre de manière satisfaisante au client. Résultat pour le client : de l’agacement, de la frustration et, surtout, l’obligation de rappeler. Si votre centre de contact est confronté à ce problème, nous vous expliquons dans ce billet comment vous pouvez à la fois simplifier et fiabiliser vos procédures de transfert d’appels et d’escalade.
  • Les engagements de rappel. Ils ne sont conformes à l’engagement pris que dans 38 % des cas. En d’autres termes, le client n’est pas rappelé à la date convenue ou, pire, n’est pas rappelé du tout... Cela peut s’expliquer : le conseiller qui a pris l’engagement ne travaille pas le jour où il devait rappeler, l’information n’a pas été transmise, il y aune surcharge d’appels entrants au moment où le rappel est prévu… Pour le client, qui attend qu’on le rappelle, rien de tout cela ne constitue une bonne raison. En donnant aux conseillers la possibilité de noter l’engagement de rappel dans la fiche du client et de planifier ses rappels, la solution Diabolocom permet à votre call center de réduire ce drastiquement facteur d’insatisfaction.
  • La prise de congé. Elle n’est jugée satisfaisante que dans 43 % des évaluations réalisées par les clients mystères. Si la qualité de la prise de congé repose fondamentalement sur les épaules du conseiller, il n’est pas tout à fait inutile de rappeler 1/ que clôturer correctement un appel, cela s’apprend ; et 2/ que les bonnes pratiques et consignes données aux conseillers dans ce domaine sont d’autant mieux suivies qu’ils travaillent dans de bonnes conditions – c’est-à-dire sans « surpression » – et qu’ils ont des objectifs de satisfaction client, et pas seulement des objectifs de productivité…

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* Enquête réalisée chaque année par l’institut de sondage BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année. L’enquête 2018 (10ème édition) a été réalisée par Internet du 5 au 11 juillet 2018, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus. Cet échantillon est strictement comparable à celui des éditions précédentes.

Passionnée par l’entrepreneuriat et le marketing, Emma a acquis son expérience professionnelle en travaillant dans le domaine de la communication et de la cybersécurité. Nativement digitale, elle complète l’équipe en tant que Growth Marketing Manager pour insuffler ses compétences en marketing au service de la stratégie business de Diabolocom.