Comment AG2R La Mondiale anticipe ses pics d'appels

21 octobre 2019
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Spécialiste de la protection sociale et patrimoniale en France, AG2R La mondiale protège 15 millions de personnes en France et 500 000 entreprises. Ses équipes dédiées au service client ont des enjeux de joignabilité : elles doivent être réactives, quel que soit le contexte. Elles doivent par ailleurs anticiper les surcroîts d'activité afin d'être en mesure de les absorber.
Elles sont donc dotées de notre solution de centre de contact.

 

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Des pics d'appels absorbés grâce au SVI "intelligent"

 

Quand Tanguy Vincent rencontre Diabolocom, en 2014, il a en tête le projet de créer un SVI pour répondre de manière automatisée aux entreprises qui souhaitent connaître les taux de cotisation conventionnels :

"Diabolocom est une solution agile, intuitive, pouvant s’interfacer facilement avec notre système de téléphonie existant et dont le SVI permet de soulager nos agents de centre de contact : 5% des appels entrants sont désormais gérés automatiquement"

Ce SVI permet aux retraités d’obtenir le montant exact des pensions qu’ils doivent déclarer aux impôts, sans être mis en relation avec un conseiller. Auparavant, au moment du bouclage des déclarations de revenus, les conseillers devaient répondre à des milliers de demandes de ce type.

Désormais, le choix de ce service automatisé est proposé très tôt dans l’arborescence du serveur téléphonique Retraite.

Une fois que le client s’est identifié via les touches de son téléphone, le montant à déclarer lui est communiqué en synthèse vocale.

Les demandes clients gérées grâce au selfcare permettent un gain de temps non négligeable : "elles seraient deux fois plus longues à traiter par nos équipes dédiées à la relation client, explique Tanguy Vincent".

 

Pics d appels

 

Au-delà du Service Vocal Interactif, l'automatisation

 

Outre la création de SVI pour contenir les pics d’appels, AG2R La Mondiale s’appuie sur notre solution de téléphonie pour donner aux clients Santé et Multirisque habitation la possibilité de faire des dépôts de demandes par téléphone, sans attendre qu’un conseiller soit disponible.

Les documents demandés sont édités par les conseillers et envoyés automatiquement aux demandeurs :

"Cela revient à décorréler la demande par téléphone de son traitement et, donc, à transformer des flux chauds, qui exigent une réactivité maximale, en flux froids plus faciles à lisser, souligne Tanguy Vincent."

Lorsqu’un nouveau service de traitement automatisé est mis en place,  une enquête de satisfaction est automatiquement proposée aux clients concernés :

"Les retours sont très positifs : les clients sont contents d’avoir obtenu leurs informations sans attendre. Ces services sont appréciés parce qu’ils simplifient les démarches et éliminent l’attente au téléphone."

Les SVI sont d’autant plus appréciés que les clients ont toujours la possibilité de choisir la mise en contact avec un conseiller ou, si le SVI ne leur a pas apporté satisfaction, d’être rappelés grâce à une solution de rappel tierce, elle aussi connectée au système de téléphonie principal.

D’un point de vue technique, c’est extrêmement simple : le passage du système principal à un SVI, ou d’un SVI à la solution de call back, est un simple transfert d’appel, aussi facile à mettre en place que transparent pour l’appelant.

Et de conclure :

"Les volumes d’appels vont rester importants dans les prochaines années. Notre défi est donc de les digitaliser le plus possible et d'offrir le plus d'autonomie à nos clients comme à nos agents".

 

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