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Le vrai métier des conseillers clients ? La gestion des émotions

Ce qui rend une expérience client mémorable, c’est avant tout l’émotion que le client aura ressenti en vivant cette expérience. Les marques s’efforcent aujourd’hui de créer des expériences qui produisent des émotions positives parce qu’elles ont compris que c’est un formidable ressort pour susciter de l’attachement et générer des recommandations. Dans une économie où il est devenu quasiment impossible de se différencier durablement par les prix ou les produits, l’émotion positive est une valeur d’avenir !

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Quand le parcours du client passe par le centre de contact…

… il est rare que cela commence sous les meilleurs auspices. Même si d’aucuns prétendent le contraire, le client appelle principalement pour deux raisons : soit parce qu’il se pose une question dont il n’a pas réussi à trouver la réponse, soit parce que « quelque chose » ne va pas.

Il est par conséquent souvent stressé, énervé, inquiet, insatisfait, mécontent, voire carrément furieux… et d’autant plus s’il a dû attendre – un peu trop à son goût et selon son humeur du moment – avant d’être mis en relation avec un conseiller…

C’est au conseiller qui va prendre l’appel qu’il incombe de désamorcer ces émotions négatives (celles qui ont conduit le client à prendre contact) et de les transformer en émotions positives. Bien plus que la capacité du conseiller à apporter une réponse satisfaisante au client, c’est son aisance relationnelle et sa capacité à gérer les émotions – les siennes et celles du client – qui feront la différence. C’est ce que confirmait l’édition 2014 du Baromètre Teleperformance-GN Research sur la valeur de l’expérience client : plus d’un tiers des expériences considérées comme mémorables par les Français sont liées « à l’émotion générée pendant l’interaction ».

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Vos conseillers doivent être des alchimistes !

Réussir à tous les coups la transmutation des émotions négatives en émotions positives n’est pas à la portée de tout le monde ! Il faut être un véritable alchimiste des sentiments humains et être animé d’une profonde et inaltérable empathie pour son prochain... Si certains conseillers possèdent naturellement ces qualités, on aurait tort de croire qu’elles ne peuvent être qu’innées. Il est tout à fait possible de développer ces compétences comportementales par des formations adaptées, allant de la gestion de ses propres émotions, aux techniques conversationnelles, en passant par le décodage des émotions et des comportements.

Sur ce point, le cabinet kp / am, spécialiste de l’analyse linguistique des courriers/e-mails et verbatims de réclamation, a publié en 2013 une intéressante « typologie des comportements des clients réclamants », associée à une offre de formation  des conseillers sur cette thématique.

Toute la difficulté du processus alchimique que doit maîtriser le conseiller tient au fait que le client peut changer de comportement au fil des interactions voire au cours d’une même conversation. Ainsi, parmi les 10 comportements types identifiés par kp / am chez les clients réclamants, le « procédurier » qui n’obtient ce qu’il veut peut se transformer en « maître chanteur » menaçant d’aller dire tout le mal qu’il pense de votre marque sur les réseaux sociaux, voire en « revanchard » qui met ses menaces à exécution. De même, le « revendicatif décomplexé » pourra se muer en « négociateur » face à un conseiller capable de contrer pied à pied ses prétentions, tandis que le « timide » exaspéré peut finir par se fâcher tout rouge !

Mais le talent et la formation ne suffisent pas…

Comprendre ces différents comportements et le registre émotionnel du client, savoir quelle attitude et quel ton adopter pour désamorcer les tensions ou les conversations qui tournent au vinaigre… Aucune de ces précieuses compétences de vos conseillers ne peut  s’exprimer et, a fortiori, opérer dans un environnement de travail stressant, bruyant ou mal organisé. Cela paraît aller de soi, mais pour faire ce métier exigeant, dont dépend en grande partie ce que vos clients pensent de votre marque, il faut que chaque conseiller dispose de son espace vital,  d’un poste de travail bien conçu et d’outils qui fonctionnent – sans oublier les espaces de convivialité !

Il faut aussi que les conseillers aient de la marge de manœuvre, c’est-à-dire la possibilité de prendre des initiatives pour gérer au mieux les demandes et les émotions de leurs clients. Pour cela, il faut parfois s’écarter un peu des règles et faire des entorses aux procédures…  Hmmm ! Cette idée vous fait tiquer ? Mais de deux choses l’une : soit vous voulez des humanoïdes qui exécutent des procédures à la chaîne, soit vous voulez des conseillers capables de faire naître des émotions positives chez vos clients. A vous de choisir… mais toutes les études montrent que les clients ne veulent plus de la première option !

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