Les avantages uniques de l’e-mail dans la relation client

A chaque fois qu’un nouveau canal de contact apparaît, on annonce qu’il va rapidement détrôner ceux qui lui préexistaient. Il n’en est rien et l’e-mail en est un très bon exemple. Aujourd’hui classé parmi les canaux de contact « traditionnels », on oublie que les entreprises ont mis du temps à l’intégrer en tant que canal de relation client/service client. Par exemple, il y a une douzaine d’années, nombre de banques françaises, et non des moindres, ne donnaient pas à leurs clients la possibilité de joindre leur gestionnaire de compte par e-mail ! A la décharge des entreprises, il faut se souvenir qu’en 2006, 53,1% des ménages français n’avaient pas d’accès internet à domicile et que, par conséquent, la majorité des Français ne possédaient pas d’adresse e-mail personnelle.

Ménages français & accès internet

 

Le seul canal numérique vraiment universel

Les choses ont bien changé : en 2018, à partir de l’âge de 15 ans, pratiquement tout le monde en France a – au moins – une adresse e-mail personnelle tout simplement parce qu’il est devenu impossible de vivre sans, ne serait-ce que pour s’acquitter de formalités administratives ou faire des achats en ligne. Ce n’est évidemment pas propre à la France : le dernier rapport de The Radicati Group indique que 3,8 milliards d’individus dans le monde utilisent l’e-mail aujourd’hui, soit plus d’un Terrien sur deux. A priori, le fait que de nouveaux canaux gagnent du terrain n’y change rien : l’e-mail devrait, selon la même étude, compter 4,2 milliards d’utilisateurs en 2022 (+3 % par an) et conserver son statut de clé indispensable pour accéder au web et à tous les services et avantages du monde numérique.

utilisateurs & trafic e-mail_monde_2018-2022_Radicati Group

Du fait de sa généralisation et de son solide ancrage dans les habitudes de communication des personnes, il n’est pas surprenant que l’e-mail figure désormais en deuxième position (après le téléphone) dans la liste des canaux proposés par les entreprises pour contacter leur service client. En France, d’après le Baromètre des KPIs des Services Clients 2018 (easiware, Amarc & Hubicus), 93 % des marques/entreprises donnent la possibilité à leurs clients de les contacter par ce moyen. C’est presque autant que le téléphone (95 %) et bien plus que tous les autres canaux, numériques ou traditionnels. Autant dire qu’une entreprise ne mettant pas ce canal à disposition de ses clients devient une incongruité.  Cela peut être un choix délibéré. Par exemple, le service client d’Undiz, la marque « jeune » du groupe Etam, n’est accessible ni par téléphone, ni par e-mail et privilégie les contacts via les formulaires de son site web ou via Whatsapp, ce qui correspond aux usages de sa jeune clientèle.

Undiz_page contact

 

Le canal qui stresse le moins les clients

Comme le montre l’Observatoire des Services Clients BVA, l’e-mail est aujourd’hui utilisé par plus de la moitié des Français (56 %) qui contactent un service client. Là aussi, c’est presque autant que le téléphone (61 %). On observe cependant qu’après 5 ans de croissance continue, le recours à l’e-mail tend à se stabiliser. Cette évolution peut-être imputée à l’effort de diversification fait par les entreprises et à une adhésion plus forte des plus jeunes (18-24 ans) et des plus « connectés » (les CSP+) aux nouveaux canaux de contacts qui leur sont proposés (chat, applications mobiles et messageries instantanées).

évolution hiérarchie des canaux de contact_BVA

Un autre fait explique le maintien de l’e-mail en deuxième position dans la hiérarchie des canaux : les consommateurs français, habitués de longue date à l’e-mail, n’appréhendent pas du tout de l’utiliser pour communiquer avec un service client et le jugent peu contraignant. C’est – et de loin – le canal qu’ils utilisent avec le plus de sérénité.

Observatoire des services clients 2017 - v1-16

En effet, quoi de plus facile que d’envoyer un e-mail (dès lors que l’on a trouvé l’adresse à laquelle l’envoyer, ce qui n’est pas toujours aisé…) ? C’est encore plus facile depuis que la majorité des Français disposent d’un smartphone qui leur permet d’utiliser leur messagerie en permanence, où qu’ils se trouvent, sans déranger quiconque. Et puis envoyer une demande par e-mail, c’est éviter le temps d’attente au téléphone (toujours redouté) et pouvoir exposer une situation en détail, avec les termes de son choix et toutes les précisions qu’on juge nécessaire – sans oublier la très précieuse possibilité d’adjoindre au message toutes sortes d’éléments complémentaires (fichier texte, photo, son ou vidéo). L’e-mail, c’est enfin l’assurance de pouvoir garder une trace écrite des échanges, au cas où… 

Cumulant tous ces avantages, l’e-mail, que certains qualifient de « ringard », n’a pas encore trouvé son digne remplaçant dans les pratiques des consommateurs. Il présente aussi des avantages spécifiques pour les services clients et les centres de contact.

 

Le seul canal de communication asynchrone

Dans une palette de moyens de contact de plus en plus étendue, l’e-mail est, de fait, le seul canal de communication asynchrone (avec le courrier postal qu’il a en grande partie remplacé, mais qui reste incontournable pour certains types de transactions). A ce titre, il exige moins de réactivité des organisations de service client, puisque l’on peut – sans réel préjudice pour le client – allonger les délais de réponse aux e-mails de quelques minutes, voire de quelques heures en cas d’afflux de messages.

Cette souplesse en termes de délai de prise en charge et de traitement est un réel avantage, mais la tolérance des clients a des limites : au-delà de 48 heures pour obtenir la réponse attendue, l’e-mail perd beaucoup de son intérêt et la tentation est grande pour le client de réitérer sa demande, de nouveau par e-mail ou par un canal réputé plus réactif, en premier lieu le téléphone. Ce réflexe des clients plaide en faveur de l’envoi systématique d’un accusé de réception qui rassure les clients, toujours inquiets de savoir si leur message est arrivé à destination. L’accusé de réception sera d’autant plus efficace 1/qu’il indiquera clairement dans quel délai la demande sera traitée, et 2/ que ce délai sera lui-même respecté.

 

Un canal hautement automatisable

Une plateforme avancée de gestion des e-mails entrants renforce la portée de cette bonne pratique en permettant de personnaliser le contenu des accusés de réception automatiques, en utilisant pour cela les éléments du message initial et les informations que l’entreprise possède déjà sur son expéditeur. Au-delà du seul accusé de réception, les réponses à des demandes simples peuvent être totalement automatisées, le point le plus délicat étant de s’assurer que le contenu de la demande a été bien compris – histoire de ne pas répondre complètement à côté de la plaque, comme cela arrive à certains chatbots…

Les progrès des moteurs d’analyse sémantique et de compréhension du langage naturel réduisent les risques de mauvaise interprétation/qualification et permettent, tout en ayant une adresse unique pour le service client, de développer des scénarios de routage et de réponse extrêmement fins, prenant en compte non seulement l’objet des demandes, mais aussi les ressources disponibles, des compétences des agents et de leur charge de travail à l’instant « t ». L’objectif n’est pas d’automatiser pour automatiser, au risque de déshumaniser ce canal de contact, mais bien de permettre aux agents de consacrer leur temps et leur attention aux messages et demandes appelant des réponses expertes, circonstanciées et très personnalisées. Pour les aider dans cette tâche, une base de connaissances bien structurée, des bibliothèques de réponses spécialisées et l’accès à l’historique de chaque client sont des atouts incontestables pour parvenir à concilier des durées de traitement économiquement soutenables et un taux de satisfaction client élevé. Si tel est votre objectif, on vous explique quand vous voulez comment la solution Diabolocom peut vous aider à l’atteindre – pour la plus grande satisfaction de vos clients et de vos agents.

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