L’IA et l’humain, un duo gagnant pour l’expérience client

Après presque trois années de « hype » et de délires médiatico-apocalyptiques sur l’intelligence artificielle, on se réjouit d’entendre des propos moins dramatiques. Le fait, depuis un an, de donner davantage la parole à ceux qui développent ces technologies – comme Grégory Renard ou Yann LeCun ou encore Jean-Gabriel Ganascia – remet sérieusement les pendules à l’heure sur ce que, en leur état actuel, peuvent et ne peuvent pas les technologies regroupées sous le nom générique d’IA.

Chez Diabolocom, nous sommes convaincus que s’il est un domaine où ces technologies viennent renforcer les capacités humaines et non les remplacer, c’est bien l’expérience client ! La possibilité d’automatiser les interactions routinières – toutes celles où le client cherche une réponse rapide à une question simple – est une opportunité de valoriser ce qui distingue les humains des machines : la dimension émotionnelle de la relation et de l’expérience client, la capacité à comprendre une situation inédite, l’écoute empathique des clients confrontés à des difficultés…

Un carnet d’expérience à découvrir

L’adoption des technologies d’IA ouvre des perspectives importantes aux professionnels de l’expérience client. En tant qu’éditeur, nous considérons que c’est à nous de faciliter à nos clients l’accès aux outils les plus performants. C’est ce que nous faisons avec des éditeurs de services de bots conversationnels. Il nous paraît tout aussi important, pour aider nos clients à tirer le meilleur parti de ces technologies, d’en préciser les cas d’usage et les conditions de succès – en particulier les implications en matière de gestion des données, de transformation organisationnelle et, surtout, d’accompagnement des agents qui doivent s’approprier ces nouveaux outils de connaissance pour offrir une expérience client différenciante et fidélisante.

C’est l’objet du carnet d’expérience que nous avons élaboré à l’intention de tous ceux qui veulent comprendre ce que peut apporter l’IA aujourd’hui et ce qu’elle implique. Vous y trouverez 6 interviews exclusives qui éclairent le sujet d’une façon bien différente de ce que racontent à longueur d’antenne les « techno-prophètes » en tous genres :

  • Arnaud DE LACOSTE, Directeur général du marketing et de l’innovation de Sitel Group, et auteur de l’ouvrage Le seigneur des robots : « Le plus grand défi de l’IA, c’est l’humain »
  • Matthieu BOUIN, Directeur de la stratégie chez Webhelp : «L’IA rend le parcours client plus efficace et moins coûteux »
  • Pascal HARY, Customer eXperience Sales Development, Director South Europe d’Oracle : « Il faut dédramatiser le sujet de l’IA»
  • Tanguy VINCENT, Chargé de mission Solutions Numériques-Innovation au sein de la direction expérience client chez AG2R LA MONDIALE : « L’IA nous amène à réfléchir à l’évolution des tâches et des compétences»
  • Emmanuel RICHARD, Directeur associé et fondateur du cabinet de conseil Extens Consulting : « L’IA va nous pousser à reconsidérer les circonstances où le contact humain est important»
  • Jean-François LEDEY, Membre du conseil d’administration de l’AFRC et directeur relation client d’Air Liquide Santé International : « L’arrivée de l’IA va créer de nouveaux métiers»

Découvrez vite comment ces professionnels de l’expérience client appréhendent l’intelligence artificielle et ses applications !

 

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