« L’intelligence artificielle est encore un océan bleu » – Grégory Renard, co-fondateur de xBrain

L’intelligence artificielle (IA), il y a ceux qui en parlent et c’est peu dire qu’ils sont nombreux en ce moment… Et puis, il y a ceux qui la font… Rencontre éclairante et revigorante avec Grégory Renard, fondateur de xBrain, et spécialiste de domaines clés pour le futur de la Relation Client tels que la compréhension du langage naturel et les interfaces vocales. Le partenariat entre Diabolocom et xBrain vise précisément à développer l’usage de l’IA dans la Relation Client, en permettant aux entreprises de marier le meilleur de l’expertise de xBrain avec la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom.

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Grégory, un mot sur votre parcours, pour commencer ?

Je travaille dans le domaine de machine learning et du deep learning depuis de nombreuses années. J’ai démarré ma carrière dans le monde des call centers en 1996 et j’ai évolué vers les problématiques du langage naturel et des assistants personnels, à des postes de CTO, plutôt orienté algorithmes. Enseignant en mathématiques à la base, j’ai évolué de façon très naturelle vers ces concepts et développé, avec toute une équipe, une solide expérience de ces sujets, sans vraiment penser que nous faisions du machine learning ou de l’intelligence artificielle au sens où l’on en parle aujourd’hui. En 2011, j’ai cofondé xBrain qui s’appuie sur ces travaux et les poursuit pour proposer des solutions à base d’IA aux entreprises. Nous avons commencé par des mises en œuvre d’assistants personnels dans l’automobile et, depuis deux ans, avec la plateforme satisfaction.AI, nous proposons des services conversationnels aux organisations de support et de service client.


Qu’est-ce qui différencie l’approche que vous proposez avec satisfaction.AI des chatbots qui se multiplient dans le Service Client et la Relation Client ?

La démarche chatbot est très marketing et nous avons été surpris de voir un tel engouement pour ces outils. La première différence majeure est que nos services conversationnels s’appuient d’abord sur le canal voix. Dans le domaine de l’IA, la voix est techniquement plus complexe que le texte, mais aussi beaucoup plus satisfaisante en termes d’expérience utilisateur. D’autant que, et c’est une deuxième différence, nous interconnectons la voix, l’e-mail et le chat. Le client n’a pas à se préoccuper du canal de contact. Il peut passer de l’un à l’autre. Par exemple, s’il appelle pendant les heures d’ouverture du Service Client mais n’a pas envie d’attendre qu’un conseiller humain lui réponde, il peut basculer vers l’IA et poser sa question oralement. S’il appelle en dehors des heures d’ouverture, il dialogue directement avec l’IA. Aucun chatbot Messenger n’offre de telles possibilités. Troisième différence, les conseillers et opérateurs téléphoniques ont accès à une autre version de notre technologie qui les assiste et qui leur permet, en outre, de décider s’ils doivent prendre la main sur la conversation ou la laisser à l’IA. C’est à la fois une réponse au besoin d’extension des plages d’ouverture, de redistribution des appels entrants et d’augmentation des capacités relationnelles et cognitives du personnel.


Tout le monde parle d’IA, mais personne ne communique sur les résultats et le ROI pour l’entreprise…

Avec près de 20 ans de R&D derrière nous sur ces sujets et un système créé il y a plus de 5 ans, nous avons des éléments de ROI très tangibles sur les projets que nous mettons en œuvre avec nos clients. Quelques chiffres, pour vous donner une idée : dans certains projets, nous arrivons à ouvrir près de 80 000 conversations par jour et à assurer plus de 1000 conversations en parallèle ; on peut désengorger un call center de 30% des appels non recherchés en les basculant vers l’IA ; nous avons des clients qui ont quadruplé le nombre de conversations de qualification ouvertes sur leur site e-commerce ou encore multiplié par 150 les questionnaires complétés à l’issue des interactions. Récemment, pour un e-commerce américain, une semaine après la mise en service, le nombre de conversations gérées par notre technologie était déjà 4 fois supérieur aux prévisions. Cela démontre, premièrement, que la compagnie sous-estimait complètement le nombre de clients ne pouvant appeler que le soir, en dehors des heures d’ouverture du Service Client ; et deuxièmement, que ces clients sont tout à fait ouverts à l’idée d’utiliser une IA pour savoir où en est leur remboursement ou ce qui passe avec leur commande.

Le ROI de nos services conversationnels se mesure à la fois en termes de chiffre d’affaires pour l’entreprise, en termes de productivité pour les collaborateurs du fait de la redistribution des tâches, et, pour le client en termes de ré-enchantement de la relation avec la marque. Nous savons mesurer ce genre de choses et nous y accordons une importance primordiale. Notre priorité 2017 est précisément de choisir des projets qui nous permettent de démontrer ce ROI avant d’accélérer en 2018.


Contrairement à la plupart des sociétés qui se montent autour de l’IA et de la Relation Client, vous avez vos propres algorithmes…

En 1996, j’ai démarré les premiers projets sur la structuration de la connaissance et la recherche sémantique. C’est sur ces premiers travaux et tout ce que nous avons fait en R&D depuis que nous nous appuyons pour construire notre plateforme. Elle repose effectivement sur nos propres algorithmes d’intelligence artificielle ainsi que sur des briques open source. Cela fait de satisfaction.AI une alternative à ce que proposent les grands acteurs actuels de l’IA, notre objectif étant de permettre à toutes les entreprises d’intégrer très rapidement et facilement de l’IA dans leurs processus métiers.
Je précise que notre entreprise, xBrain, est une entreprise de droit français. Deux tiers de nos effectifs sont en France. L’équipe qui est aux États-Unis est une équipe de scientifiques, de gens qui sont au fait de cette technologie et si nous sommes en Californie, c’est pour être en contact avec nos pairs chez les grands acteurs et être au courant au quotidien des dernières évolutions majeures pour participer à cette grande construction de l’intelligence artificielle qui, à terme, va toucher directement ou indirectement 100% des métiers. 

Que dites-vous à ceux qui soutiennent que la France est en retard en matière d’IA ?

Tout dépend de la manière dont on prend le sujet. Je n’hésite pas à dire, au contraire, que la France forme une grande partie de l’élite qui dirige et oriente actuellement les recherches en intelligence artificielle. Tout le monde sait que Yann Le Cun, le patron de l’IA chez Facebook, est français ; Louis Monier, un des fondateurs du moteur de recherche AltaVista, est aujourd’hui à la tête du laboratoire d’IA d’Airbnb, et je pourrais en citer bien d’autres. Je vis à Palo Alto, et je peux vous assurer que la communauté française et francophone est la première à fournir des chercheurs en IA. Donc, la France n’est absolument pas en retard d’un point de vue technologique et académique. En revanche, elle est dans une phase de démarrage plus lente que les États-Unis pour ce qui concerne l’intégration de l’IA dans l’économie. Il faut maintenant que les entreprises françaises embrassent l’IA, qu’elles s’en emparent, qu’elles l’incorporent dans leurs processus d’exécution et de décision. Et pour cela, il faut former beaucoup plus de gens qu’on ne le fait actuellement, tant pour construire des applications avec ce qui existe déjà que pour continuer à avancer dans la recherche.


Est-ce jouable face aux géants américains et chinois de l’IA ? Et est-il pertinent d’envisager un contre-pouvoir au niveau national ?

Il est illusoire de vouloir jouer franco-français. Les premières générations d’entreprises qui ont embrassé l’IA ont aujourd’hui des moyens colossaux et une capacité d’accélération que les autres entreprises n’ont pas. Il est inutile de poser en concurrents de ces entreprises-là. En revanche, rien n’empêche des entrepreneurs d’utiliser des technologies existantes et d’y ajouter de la valeur en construisant des solutions et des applications pour les entreprises. C’est là que sont les opportunités. Aujourd’hui, l’IA est encore un « océan bleu », au sens de Chan Kim et Mauborgne : on a une quinzaine de très grosses baleines qui naviguent dans un océan dont les limites ne sont pas connues. Je suis convaincu que le potentiel de business dans l’IA est encore plus vaste que celui d’internet et du web il y 20 ans. Il faut maintenant l’embrasser réellement, la voir comme une opportunité, non seulement pour la croissance de nos entreprises mais aussi pour créer des emplois nouveaux.


Que faut-il faire pour favoriser ce décollage ?

L’écosystème français et même européen est déjà très favorable. Je vois énormément de start-up, d’entreprises middle size et même de grands groupes qui s’emparent très sérieusement de l’IA. Des entreprises qui travaillent sur ces sujets depuis longtemps commencent à émerger et il y a déjà de très belles histoires d’entreprises françaises ou européennes qui connaissent une croissance forte parce qu’elles ont su intégrer des algorithmes intelligents. Je pense par exemple à Oscaro.com, qui a une vraie stratégie en matière d’intelligence artificielle. J’ai connu Oscaro avec 30 personnes, aujourd’hui c’est 800 personnes en France. Rien n’empêche Oscaro de prendre des positions dans d’autres pays, cela demande juste un peu de temps.
Pour que le mouvement s’amplifie, la question de l’éducation est centrale. Et pour former nos collaborateurs et futurs collaborateurs à travailler avec ces types de systèmes, il faut d’abord que les décideurs politiques et les dirigeants d’entreprises soient au courant de l’état de l’art et qu’ils accompagnent le système éducatif, initial et professionnel, dans cette direction. Il faut être conscient que nous sommes en pleine guerre froide de l’algorithme. La chasse aux cerveaux est une réalité. Les talents formés en France reçoivent des propositions irrésistibles de la part des grands acteurs du numériques. Si nous arrivons à les recruter, c’est d’abord parce que nous avons une forte implication dans le monde académique, ensuite parce qu’ils se retrouvent dans nos valeurs et enfin parce que nous sommes en mesure de leur proposer des projets qui les intéressent.

Le développement de l’IA est-il une menace pour l’emploi ?

Il est vrai que l’on parle beaucoup de destruction d’emplois et de remplacement des humains par l’IA. Je préfère passer des messages positifs et d’opportunité, tout simplement parce que c’est ce que j’ai vécu dans le passé. Je suis dans le métier depuis 20 ans et j’ai eu la chance de participer, directement et indirectement, à plus de 1 500 créations d’emplois. Je suis donc optimiste, même si je pense qu’il faut être vigilant. On est dans un processus schumpétérien et, comme avec toute technologie de rupture, on commence par dire « ça ne marchera pas ». J’ai vécu cette phase et j’en ai connu des gens qui me disaient que ce que je faisais ne marcherait pas ! Ensuite, une fois qu’on voit que ça marche, c’est la phase « on va tous mourir ». En regard des calèches, l’avènement de la voiture à moteur avait été relayé dans les journaux comme un instrument de mort au-dessus de 100 km/h ! La troisième phase est celle du « c’est ce qu’il fallait faire ». Ce qui m’inquiète aujourd’hui, c’est qu’une nation comme la France ne prenne pas cette technologie à bras le corps alors que c’est celle qui forme les meilleurs ingénieurs. C’est maintenant qu’il faut y aller et ne pas hésiter à plonger dans l’océan bleu de l’IA, sachant que ce sont les entreprises qui se créent dans ce domaine et celles qui intègrent ces avancées technologiques qui créeront la croissance et les emplois de demain.