3 conseils pour la gestion des appels entrants

06 juillet 2020
comment gerer appels entrants

Comme chaque année à l'approche des fêtes de fin d'année, les commerces physiques et e-commerce vivent la période la plus frénétique de l'année. 

Durant les fêtes de fin d'année et autres pics saisonniers, certaines entreprises telles que Photobox enregistrent une augmentation spectaculaire de leur fréquentation (jusqu’à 400 à 600 % de visites supplémentaire sur leurs sites web)[1]. Dans la mesure où 70 % des communications avec les clients sont antérieures à la finalisation de l'achat, il est primordial d’offrir une expérience client irréprochable pour concrétiser ces ventes. Les commerçants expérimentés le savent : il ne suffit pas que la boutique ou le site soit paré pour répondre aux pics d'activité et événements promotionnels.

Le service client doit également suivre la cadence.

callcenter

Face à un pic saisonnier ou à toute autre hausse ponctuelle de fréquentation – prévue ou non –, il est nécessaire de bénéficier d’une certaine flexibilité dans la gestion des effectifs des call centers.

Alors que les solutions pour centres d’appels “classiques” disposent d’une flexibilité limitées en termes de modèle de licences, et reposent sur une infrastructure matérielle peu flexible, un logiciel de centre d'appels peut parfaitement s'adapter aux fluctuations de l’activité client.

Il garantit une scalabilité optimale selon les besoins, mais propose également un mode de tarification s’adaptant parfaitement aux métiers souffrant d’une saisonnalité importante – coût mensuel par agent ou par utilisation (c'est-à-dire par minute ou par message) – plutôt qu’une approche forfaitaire plus rigide.

Voici 3 conseils pour mieux gérer vos appels entrants.

 

1. Privilégiez le selfcare 

 

Les investissements des entreprises pour diversifier les canaux de contact et d’information réduisent mécaniquement la pression sur le canal voix.

Si vous donnez à vos clients les moyens de trouver facilement par eux-mêmes certaines informations, via une application ou sur votre site web, ils cessent logiquement d’appeler le service client pour obtenir ces informations.

C’est tout l’intérêt des outils de selfcare , qui peuvent, quand ils sont bien conçus, absorber une part très significative des demandes téléphoniques où l’intervention d’un conseiller n’a que peu de valeur ajoutée :

  • consultation de compte
  • suivi de commande et de livraison
  • horaires d’ouverture des points de vente
  • solde de points de fidélité
  • modalités de retour
  • échange d'articles

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2. Donnez la bonne réponse à vos clients, au bon moment

 

Moins de pression sur le canal voix, donne aux équipes de centres de contact la possibilité de mieux prendre en charge et traiter les appels :

  • Le temps moyen passé au téléphone avec les services clients passe de 2h25 en 2017 à 1h47 en 2018. 57 % des Français estiment consacrer moins de 1 heure par an à ce type d’échanges, contre 42 % il y a un an. 
  • 2 appels sur 3 aboutissent à une réponse satisfaisante
  • Le taux de résolution au premier contact passe de 29 % en 2017 à 36 % en 2018.

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3. Améliorez vos services 

 

L’immense enquête de terrain que représentent les tests réalisés dans le cadre de l’Élection du Service Client de l’Année confirme que l’excellence sur le canal voix est des signes distinctifs des lauréats, avec une note moyenne de 16,29 sur 20, contre 13,58 sur 20 pour l’ensemble des participants.

Voici 3 points sur lesquels les services clients doivent s’améliorer pour que la satisfaction client continue à progresser sur le canal voix :

  • Les transferts d’appels.

Seuls 25 % des transferts sont conformes aux attendus.

Ce qui signifie que dans 75 % des cas, l’appel du client est transféré ou escaladé vers une personne ou un service qui n’est pas compétent ou pas en mesure de répondre de manière satisfaisante au client.

Résultat pour le client : de l’agacement, de la frustration et, surtout, l’obligation de rappeler.

Si votre centre de contact est confronté à ce problème, nous vous expliquons dans ce billet comment vous pouvez à la fois simplifier et fiabiliser vos procédures de transfert d’appels et d’escalade.

  • Les engagements de rappel.

Ils ne sont conformes à l’engagement pris que dans 38 % des cas.

En d’autres termes, le client n’est pas rappelé à la date convenue ou, pire, n’est pas rappelé du tout...

Cela peut s’expliquer : le conseiller qui a pris l’engagement ne travaille pas le jour où il devait rappeler, l’information n’a pas été transmise, il y aune surcharge d’appels entrants au moment où le rappel est prévu…

Pour le client, qui attend qu’on le rappelle, rien de tout cela ne constitue une bonne raison. En donnant aux conseillers la possibilité de noter l’engagement de rappel dans la fiche du client et de planifier ses rappels, la solution Diabolocom permet à votre call center de réduire ce drastiquement facteur d’insatisfaction.

  • La prise de congé.

Elle n’est jugée satisfaisante que dans 43 % des évaluations réalisées par les clients mystères.

Si la qualité de la prise de congé repose fondamentalement sur les épaules du conseiller, il n’est pas tout à fait inutile de rappeler que :

> clôturer correctement un appel, cela s’apprend 

> les bonnes pratiques et consignes données aux conseillers dans ce domaine sont d’autant mieux suivies qu’ils travaillent dans de bonnes conditions

* Enquête réalisée chaque année par l’institut de sondage BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année. L’enquête 2018 (10ème édition) a été réalisée par Internet du 5 au 11 juillet 2018, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus. Cet échantillon est strictement comparable à celui des éditions précédentes.

Récemment, Salesforce a publié un article intitulé 9 astuces pour assurer un service client de qualité

De quoi compléter nos recommandations pour assurer un accueil téléphonique dans de bonnes conditions !

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* Enquête réalisée chaque année par l’institut de sondage BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année. L’enquête 2018 (10ème édition) a été réalisée par Internet du 5 au 11 juillet 2018, auprès d’un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus. Cet échantillon est strictement comparable à celui des éditions précédentes.