Quelle stratégie pour optimiser le routage des appels ?

L’objectif d’une stratégie de routage optimale est on ne peut plus simple : faire en sorte que l’appel de tout client soit dirigé vers le conseiller, ou le groupe de conseillers, en mesure de lui répondre dans les meilleurs délais et de la manière la plus pertinente. En toute logique, cela suppose deux choses : 1/ savoir qui appelle ET pourquoi ; et 2/ qui est compétent ET disponible à l’instant « t » pour répondre. Sans réponses – en temps réel – à ces questions, le taux d’appels dirigés vers la bonne personne a de fortes chances de chuter, et avec lui le taux de satisfaction client… Petit panorama des techniques permettant d’optimiser le routage des appels et, de ce fait, d’améliorer à la fois le confort de travail des conseillers et la satisfaction des clients.

 

La technique « old school », mais pas dépassée

La technique la plus largement utilisée par les call centers consiste à mettre en place un serveur vocal interactif (SVI) qui énumère au client les choix qui s’offrent à lui et de rattacher à chaque choix un groupe d’agents. Cette méthode a beaucoup été décriée, voire caricaturée. Elle ne manque pourtant pas d’efficacité si l’on sait se limiter à 1 ou 2 menus vocaux présentant chacun trois ou quatre choix possibles. Au-delà, le client se sent perdu ou pris au piège, surtout s’il a l’impression qu’aucun des choix proposés ne correspond à sa demande...

De notre point de vue, ce type de routage présente un double avantage : tout d’abord, il laisse le choix au client et ce, à chaque appel, ce qui évite de l’enfermer dans un statut qui ne lui correspondrait plus. Cela évite, par exemple, que les appels d’un client préalablement identifié « à risque » soient systématiquement dirigés vers le pôle « fidélisation », alors que ce client peut très bien avoir d’autres motivations : il rencontre un problème technique avec les équipements achetés, veut signaler un changement d’adresse ou modifier la date de rendez-vous avec un technicien. Le deuxième avantage, si les choix proposés sont explicites et pertinents, est bien sûr la pré-qualification de la grande majorité des appels – ce qui permet, d’une part, de spécialiser les groupes agents et, d’autre part, d’analyser a posteriori le trafic entrant en fonction des motifs d’appels afin de renforcer certains groupes ou de s’attaquer à la racine du problème motivant certaines catégories d’appels.

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Utilisé à bon escient, le passage par un SVI reste une bonne stratégie, surtout si vous disposez d’une solution de téléphonie qui vous donne la possibilité de modifier vos scénarios et vos menus de manière autonome – c’est-à-dire sans être obligé de faire appel à un profil technique à chaque fois que vous voulez changer un énoncé ou restructurer votre parcours client.

La technique qui (re)gagne du terrain

Il s’agit de la reconnaissance vocale : au lieu de signifier ses choix en pressant sur les touches de son téléphone, le serveur vocal demande au client d’énoncer son besoin et dirige l’appel vers le groupe approprié d’agents. Dans les années 1990, il y a eu un certain engouement dans les grandes entreprises de services pour cette méthode, jugée a priori moins fastidieuse pour les clients que les SVI classiques. Sauf que les techniques de reconnaissance vocale n’étaient pas très performantes, si bien que les énoncés des clients n’étaient souvent pas compris, même lorsqu’ils étaient restreints à une liste de mots préalablement énumérés par le SVI (pour régler votre facture, dites "payer", etc.)

Avec les anciennes technologies, pour que ce dispositif fonctionne, il fallait soit limiter drastiquement le nombre d’items possibles, soit construire de vastes bibliothèques phonétiques prenant en compte les accents et les multiples déformations possibles des items. Par exemple, dans le secteur du voyage, si vous demandez au client d’énoncer le nom de sa compagnie aérienne afin de router son appel vers le plateau en charge de cette compagnie, vous vous exposez à un taux d’erreur élevé, les clients ne connaissant pas forcément le nom exact de leur compagnie ou le prononçant avec un accent non répertorié… Résultat : frustration pour le client s’entendant dire « je n’ai pas compris » par une voix robotisée, difficulté à intégrer de nouvelles variables et variantes dans la bibliothèque et, au final, un routage peu efficace…

Depuis, la reconnaissance de la voix a fait d’énormes progrès et cette technique de routage basé sur la voix, qu’on croyait vouée à disparaître, connaît un véritable rebond depuis 1 ou 2 ans avec les voicebots. Théoriquement, les voicebots reposent sur un moteur d’intelligence artificielle qui « comprend » le langage naturel. Mais il ne faut pas se leurrer sur les mécanismes réels : la plupart des acteurs qui réussissent à comprendre un large spectre d’énoncés et de formulations en langage naturel passent en réalité par le texte, tout simplement parce que le texte est plus facile à analyser que la voix et qu’on dispose de corpus textuels beaucoup plus étendus. La reconnaissance de la voix, c’est donc plutôt du « speech-to-text » pour l’analyse des demandes et du « text-to-speech » pour les étapes de confirmation de la bonne compréhension de ces demandes.

La rapidité des moteurs rend la chose transparente pour l’utilisateur, à condition tout de même de tenir compte de la courbe d’apprentissage d’un robot de ce type : il faut l’éduquer, l’alimenter, analyser ses erreurs, lui « montrer » où il s’est trompé pour qu’il ne commette plus les mêmes bévues… Bref, il faut pas mal de travail humain et de ressources avant d’arriver à un niveau d’efficacité satisfaisant d’un point de vue opérationnel.

 

Des services de niveau 1 entièrement automatisés ?

Si l’on observe les entreprises qui se tournent vers ce type de solution, on constate qu’elles cherchent moins à utiliser le voicebot à des fins de routage des appels vers des conseillers qu’à automatiser entièrement certains services où l’apport de l’humain est faible. Par exemple, si le client souhaite régler une facture par téléphone, une fois sa demande comprise par le robot, l’appel sera redirigé vers un centre de paiement par carte, dûment sécurisé, plutôt que vers un agent. Si l’appel concerne les modalités de retour d’un produit, le voicebot peut répondre « je vous envoie un SMS avec la marche à suivre ».

En d’autres termes, il s’agit de créer un service de niveau 1 « en selfcare multicanal » pour les questions standard et répétitives, ce qui désengorge le service client. Les demandes non comprises ou non satisfaites via le bot sont alors distribuées aux agents qui assurent un service de niveau 2. Tous les clients peuvent ne pas goûter ce type d’organisation « sans humanité ». C’est la raison pour laquelle, nous recommandons aux utilisateurs de nos solutions de toujours laisser la possibilité à leurs clients d’être mis en relation avec une personne, que ce soit via un voicebot ou via un SVI classique.

 

La voie d’avenir : le routage intelligent basé sur la connaissance client

De nouvelles stratégies permettent de s’affranchir de l’étape SVI en utilisant le numéro de l’appelant et la connaissance client pour router intelligemment chaque appel vers le bon interlocuteur. La mise en œuvre d’une stratégie de routage intelligent repose sur la communication entre la solution de téléphonie et les systèmes tiers stockant la connaissance client, en premier lieu les systèmes CRM. Le numéro de l’appelant est généralement la clé qui permet d’aller rechercher automatiquement dans la base CRM les informations se rapportant à ce client et de diriger son appel directement vers le conseiller auquel il est rattaché du fait de son statut, de sa localisation géographique, de la langue qu’il utilise, de son historique ou de tout autre critère figurant dans le CRM.

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Le premier avantage de cette technique de routage est que le client n’a aucune action/manipulation à effectuer, le deuxième est que le conseiller qui lui répond dispose de toutes les informations nécessaires pour le reconnaître et lui délivrer un service beaucoup plus personnalisé. Le troisième avantage est la possibilité d’utiliser les divers champs du CRM pour prioriser les appels entrants en fonction de l’importance du client pour l’entreprise ou de l’urgence de sa requête. Par exemple, en B2C, un voyagiste peut décider que tout client ayant un départ dans les 24 heures est prioritaire dans les files d’attente et plus encore si son départ est dans les 12 heures, le motif d’appel ayant une forte probabilité d’être urgent. En B2B, le routage se fera en priorité vers l’interlocuteur dédié du client, avec, en cas d’indisponibilité de celui-ci, des stratégies de débordement vers des agents d’un autre plateau ou centre de contact ayant les compétences requises.

Le quatrième avantage, du moins pour les utilisateurs de la solution Diabolocom interfacée avec un CRM, est de pouvoir mettre en œuvre et faire évoluer de tels scénarios de routage, mixant connaissance client et compétences des agents, très rapidement, au gré des besoins de l’activité – le tout sans faire appel à un profil technique ni écrire une ligne de code. Ceux qui travaillent encore avec d’anciens systèmes de téléphonie – où toute modification demande des jours, voire des semaines de délai – comprennent immédiatement que cette autonomie et la réactivité qui en découlent ne sont pas les moindres des avantages… Une raison supplémentaire pour passer à un système de téléphonie ouvert (CRM, voicebot, bascule vers d’autres canaux de contact) qui leur donne les moyens concrets de concilier maximisation des taux de traitement, personnalisation de l’expérience sur le canal voix et haut niveau de satisfaction client !

 

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