Optimisez votre centre de contact grâce à l’intégration CRM

Historiquement, deux catégories de logiciels interviennent dans le domaine de la relation client. D’une part, les CRM, conçus pour gérer toutes les étapes de la relation entre l’entreprise et ses clients ; et, d’autre part, les solutions pour centre de contact, dévolues à la gestion des interactions. Les organisations en silo et la faible intégration des systèmes ont fait que, dans le passé, ces deux types de logiciels ne communiquaient pas entre eux. Au mieux, les acteurs de la relation client avaient accès aux deux systèmes, mais séparément – ce qui obligeait les utilisateurs à une fastidieuse gymnastique pour obtenir une vision globale du client. Au pire, les systèmes étaient utilisés par des services différents – typiquement le service commercial, d’un côté, et le service client, de l’autre – sans point de jonction et avec une impossibilité d’avoir une vue vraiment complète du client.

Une nécessaire réconciliation

Sur ces deux segments du marché des logiciels, les éditeurs ont pris conscience de l’importance de proposer aux entreprises une vision globale tant de l’activité que des clients. D’où la tendance, depuis quelques années, de voir les CRM proposer une gestion partielle des canaux de communication et des interactions clients, mais sans offrir l’expertise et le niveau de fonctionnalités des solutions de centre de contact. Ces dernières tendent pour leur part à proposer des fiches client intégrées, généralement importées de manière synchrone ou asynchrone du CRM. Cette option suppose, entre autres, que :

 1/ le CRM existe – or c’est loin d’être le cas général, notamment en France où, d’après une étude de McKinsey, seules 27 % des entreprises seraient équipées ;

2/ et, si l’entreprise est équipée, que la technologie de son CRM soit suffisamment récente et ouverte pour autoriser ce type d’interfaçage.

Quoi qu’il en soit, choisir un CRM qui fait un « un peu » de gestion des interactions ou un logiciel de centre de contact qui fait « un peu » de CRM, ou encore développer un interfaçage spécifique entre les deux n’est pas la solution que nous recommandons chez Diabolocom. Nous pensons que c’est l’intégration étroite des deux solutions qui se traduit par la meilleure qualité de service et la vision la plus complète des clients. Seule cette intégration permet d’optimiser à la fois la gestion de la relation client, le cycle de vie du client et l’activité du centre de contact.

Découvrez toutes les bonnes raisons d’intégrer CRM et solutions pour centre de contact, afin d’améliorer la relation client et les ventes dans notre vidéo, et parlons-en ensemble !

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