Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

D’après une étude Opinionway pour le groupe de formation CSP publiée en avril dernier, 85 % des responsables interrogés considèrent la Relation Client comme un enjeu essentiel pour leur entreprise/marque. Même si l’échantillon est de petite taille, cela confirme (si besoin était…) une volonté générale de recentrage stratégique sur le client – celle-ci impliquant une professionnalisation accrue de tous ceux qui sont à son contact, en face à face ou à distance. Il est donc on ne peut plus logique que former les équipes commerciales à la relation client figure en tête des priorités de 83 % des directions corporate et de 92 % des directions opérationnelles (vente, marketing, et relation client en tant que telle).

Depuis quelques mois, Decathlon Pro, la filiale professionnelle de l’enseigne préférée des français a choisi Diabolocom pour la gestion de son expérience client.

Pour renforcer son développement en France et à l’international, Diabolocom vient de nommer Patrice Orenes-Lerma, 37 ans, au poste de Directeur Marketing.

Les banques, assurances et mutuelles ont mis en place de nombreux moyens de répondre à une des aspirations majeures de leurs clients : être autonomes dans la gestion de leurs affaires courantes. Pour les opérations basiques, qu’il s’agisse d’effectuer un virement, de déclarer un sinistre ou de savoir où en est une demande de remboursement, les clients ont massivement adopté les outils digitaux mis à leur disposition : applications mobiles, plateformes de déclaration, espaces personnels, serveurs vocaux interactifs, pour ne citer que les plus largement déployés et utilisés. Et, de fait, la plupart du temps, si ces outils sont bien conçus, les clients se débrouillent très bien tous seuls – c’est-à-dire sans avoir besoin de contacter un conseiller, que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail.

La CNIL – Commission nationale de l’informatique et des libertés – a 40 ans cette année. Elle trouve son origine dans la réaction au projet initié en 1973 par le ministère de l’Intérieur qui envisageait alors de croiser tous les fichiers administratifs détenus par les services publics et para publics. Intitulé SAFARI, pour Système Automatisé pour les Fichiers Administratif et les Répertoires des Individus, le projet fut mis en lumière par une tribune publiée dans le journal Le Monde daté du 21 mars 1974 sous le titre « Safari ou la chasse aux Français ». Il s’agissait ni plus ni moins de doter chaque Français d’un identifiant unique permettant de connecter l’ensemble des données dont on disposait sur lui. On pouvait, entre autres, lire dans cette tribune la déclaration clairvoyante faite en 1973 par le procureur général de la Cour de cassation : « la dynamique du système qui tend à la centralisation des fichiers risque de porter gravement atteinte aux libertés et même à l’équilibre des pouvoirs politiques ».

Après presque trois années de « hype » et de délires médiatico-apocalyptiques sur l’intelligence artificielle, on se réjouit d’entendre des propos moins dramatiques. Le fait, depuis un an, de donner davantage la parole à ceux qui développent ces technologies – comme Grégory Renard ou Yann LeCun ou encore Jean-Gabriel Ganascia – remet sérieusement les pendules à l’heure sur ce que, en leur état actuel, peuvent et ne peuvent pas les technologies regroupées sous le nom générique d’IA.

Le discours sur l’expérience client est enthousiasmant. Noble et généreux, il est malheureusement trop souvent simplificateur. La réalité, tous les opérationnels le savent, est plus compliquée et quand il s’agit de tirer le meilleur parti des données clients, qui sont la clé d’un parcours et d’une expérience client fluides, les difficultés apparaissent rapidement… Alors, il faut plonger sous le capot et essayer de comprendre comment ça marche. C’était le sujet de la conférence organisée par Diabolocom dans le cadre du Salon Stratégie Client 2018, avec les témoignages de Mike Massimi, directeur Expérience Client de PhotoBox, et de Jean-François Ledey, directeur Relation Client d’Air Liquide Santé International.  

Quand l’intelligence artificielle fait l’ouverture des journaux télévisés, suscite des hors-séries comme celui publié en décembre dernier par Libération et France Inter, et va jusqu’à apparaître sur la couverture de Paris Match – qui lui consacre un reportage de 12 pages (n° 3585 du 25 au 31 janvier2018) – c’est sûr : c’est le signe qu’il se passe vraiment quelque chose.

En ce début d’année, nous n’allons pas nous lancer dans de grandes prédictions sur l’avenir du monde et des entreprises. D’autres s’en chargent et c’est très bien ainsi. En commençant par vous souhaiter une excellente année, nous allons simplement pointer les trois sujets sur lesquels, en tant que directeur de la relation client ou de l’expérience client, vous allez inévitablement devoir travailler et avancer en 2018. Et vous verrez, si vous lisez les prédictions des principaux analystes qui s’expriment sur la relation client – Forrester et Gartner, en particulier – qu’elles rejoignent et recoupent les 3 sujets que nous mettons en exergue dans ce billet.