Le 13 août, dans la torpeur de la semaine traditionnellement la plus calme de l’année, un article d’Associated Press révélait que Google géolocalise en permanence les utilisateurs de ses applications mobiles, y compris lorsque lesdits utilisateurs désactivent la fonction de géolocalisation. La veille, dans Libération et sur le site Arrêt sur Images, le journaliste Daniel Schneidermann racontait dans une chronique son étonnement d’avoir reçu de « Google Maps Timeline » un message l’invitant à un « retour sur son mois de juillet ». En ouvrant ce message, il découvrait, carte datée et minutée à l’appui, que Google conservait – à son insu – toutes ses données de localisation, avec un niveau de détail pour le moins troublant : distinction entre les trajets effectués à pied, en voiture et en train, lieux touristiques et établissements visités, arrêts dans les stations services, etc. Bref, de quoi réveiller l’inquiétude de tous les possesseurs de smartphone – à ce jour, probablement plus de 75 % des Français âgés de 12 ans et plus (73 % en 2017 – Source Arcep-CREDOC), soit plus de 40 millions d’individus, plus ou moins « Google dépendants »…

Dans l'esprit de vos clients, les conseillers de votre centre de contact ou de votre service client devraient être en mesure de répondre directement à toutes leurs demandes et, dans l’idéal, en une seule fois ! Seulement voilà… il y a toujours des cas où ce n’est pas possible : le conseiller n’a pas la réponse, la demande ne relève pas de son champ de compétence, elle nécessite l’intervention, l’accord ou la validation d’un autre service ou d’un prestataire externe. Il faut alors escalader la demande et, ce qui n’est pas le plus aisé pour le conseiller, gérer la déception, l’agacement, voire l’exaspération du client de ne pas obtenir sur-le-champ la réponse ou la solution qu’il attend…

FAllons bon ! Voilà que l’expérience client stagne aux Etats-Unis. C’est la grande révélation faite par Forrester, qui dévoilait mi-juin les résultats de l’édition 2018 de son Customer Experience Index. Sur les 287 « marques » étudiées cette année, aucune n’a réussi à se hisser dans la catégorie la plus élevée définie par Forrester : celle de l’excellence. Cette case reste aussi désespérément vide qu’en 2017…

Serait-on allé un peu trop vite en besogne en considérant qu’en 2018, tout le monde en France était forcément à l’aise avec le numérique ? Visiblement, oui ! En réalité, 23 % des Français – près de 1 sur 4 ! – souffrent d’ « illectronisme », le mot forgé à partir d’illétrisme et d’électronique pour désigner l’incapacité ou la difficulté, plus ou moins grande, à se débrouiller sur le web et, d’une manière générale, avec les outils numériques. Cette situation problématique a été mise au jour grâce à une enquête réalisée par l’Institut CSA pour le syndicat de la presse sociale, de longue date engagé dans la lutte contre l’illettrisme « classique ». Et si l’on vous en parle ici, c’est parce que cela concerne les entreprises : cela signifie potentiellement que près d’un quart de vos clients ne sont pas à l’aise avec les canaux et les outils digitaux que vous leur proposez pour interagir et converser avec votre marque.

Les produits photo personnalisés sont des cadeaux qui font toujours plaisir. Alors, forcément, au moment des fêtes (Noël, Pâques, Saint-Valentin, fêtes des mères et des pères), la demande explose. Pour PhotoBox, leader européen des produits photo sur mesure, avec 30 millions d’utilisateurs dans 12 pays, ces périodes sont évidemment stratégiques en termes de chiffre d’affaires.

D’après une étude Opinionway pour le groupe de formation CSP publiée en avril dernier, 85 % des responsables interrogés considèrent la Relation Client comme un enjeu essentiel pour leur entreprise/marque. Même si l’échantillon est de petite taille, cela confirme (si besoin était…) une volonté générale de recentrage stratégique sur le client – celle-ci impliquant une professionnalisation accrue de tous ceux qui sont à son contact, en face à face ou à distance. Il est donc on ne peut plus logique que former les équipes commerciales à la relation client figure en tête des priorités de 83 % des directions corporate et de 92 % des directions opérationnelles (vente, marketing, et relation client en tant que telle).

Depuis quelques mois, Decathlon Pro, la filiale professionnelle de l’enseigne préférée des français a choisi Diabolocom pour la gestion de son expérience client.

Pour renforcer son développement en France et à l’international, Diabolocom vient de nommer Patrice Orenes-Lerma, 37 ans, au poste de Directeur Marketing.

Les banques, assurances et mutuelles ont mis en place de nombreux moyens de répondre à une des aspirations majeures de leurs clients : être autonomes dans la gestion de leurs affaires courantes. Pour les opérations basiques, qu’il s’agisse d’effectuer un virement, de déclarer un sinistre ou de savoir où en est une demande de remboursement, les clients ont massivement adopté les outils digitaux mis à leur disposition : applications mobiles, plateformes de déclaration, espaces personnels, serveurs vocaux interactifs, pour ne citer que les plus largement déployés et utilisés. Et, de fait, la plupart du temps, si ces outils sont bien conçus, les clients se débrouillent très bien tous seuls – c’est-à-dire sans avoir besoin de contacter un conseiller, que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail.

La CNIL – Commission nationale de l’informatique et des libertés – a 40 ans cette année. Elle trouve son origine dans la réaction au projet initié en 1973 par le ministère de l’Intérieur qui envisageait alors de croiser tous les fichiers administratifs détenus par les services publics et para publics. Intitulé SAFARI, pour Système Automatisé pour les Fichiers Administratif et les Répertoires des Individus, le projet fut mis en lumière par une tribune publiée dans le journal Le Monde daté du 21 mars 1974 sous le titre « Safari ou la chasse aux Français ». Il s’agissait ni plus ni moins de doter chaque Français d’un identifiant unique permettant de connecter l’ensemble des données dont on disposait sur lui. On pouvait, entre autres, lire dans cette tribune la déclaration clairvoyante faite en 1973 par le procureur général de la Cour de cassation : « la dynamique du système qui tend à la centralisation des fichiers risque de porter gravement atteinte aux libertés et même à l’équilibre des pouvoirs politiques ».