Les banques, assurances et mutuelles ont mis en place de nombreux moyens de répondre à une des aspirations majeures de leurs clients : être autonomes dans la gestion de leurs affaires courantes. Pour les opérations basiques, qu’il s’agisse d’effectuer un virement, de déclarer un sinistre ou de savoir où en est une demande de remboursement, les clients ont massivement adopté les outils digitaux mis à leur disposition : applications mobiles, plateformes de déclaration, espaces personnels, serveurs vocaux interactifs, pour ne citer que les plus largement déployés et utilisés. Et, de fait, la plupart du temps, si ces outils sont bien conçus, les clients se débrouillent très bien tous seuls – c’est-à-dire sans avoir besoin de contacter un conseiller, que ce soit en agence, par téléphone ou par e-mail.

La CNIL – Commission nationale de l’informatique et des libertés – a 40 ans cette année. Elle trouve son origine dans la réaction au projet initié en 1973 par le ministère de l’Intérieur qui envisageait alors de croiser tous les fichiers administratifs détenus par les services publics et para publics. Intitulé SAFARI, pour Système Automatisé pour les Fichiers Administratif et les Répertoires des Individus, le projet fut mis en lumière par une tribune publiée dans le journal Le Monde daté du 21 mars 1974 sous le titre « Safari ou la chasse aux Français ». Il s’agissait ni plus ni moins de doter chaque Français d’un identifiant unique permettant de connecter l’ensemble des données dont on disposait sur lui. On pouvait, entre autres, lire dans cette tribune la déclaration clairvoyante faite en 1973 par le procureur général de la Cour de cassation : « la dynamique du système qui tend à la centralisation des fichiers risque de porter gravement atteinte aux libertés et même à l’équilibre des pouvoirs politiques ».

Après presque trois années de « hype » et de délires médiatico-apocalyptiques sur l’intelligence artificielle, on se réjouit d’entendre des propos moins dramatiques. Le fait, depuis un an, de donner davantage la parole à ceux qui développent ces technologies – comme Grégory Renard ou Yann LeCun ou encore Jean-Gabriel Ganascia – remet sérieusement les pendules à l’heure sur ce que, en leur état actuel, peuvent et ne peuvent pas les technologies regroupées sous le nom générique d’IA.

Le discours sur l’expérience client est enthousiasmant. Noble et généreux, il est malheureusement trop souvent simplificateur. La réalité, tous les opérationnels le savent, est plus compliquée et quand il s’agit de tirer le meilleur parti des données clients, qui sont la clé d’un parcours et d’une expérience client fluides, les difficultés apparaissent rapidement… Alors, il faut plonger sous le capot et essayer de comprendre comment ça marche. C’était le sujet de la conférence organisée par Diabolocom dans le cadre du Salon Stratégie Client 2018, avec les témoignages de Mike Massimi, directeur Expérience Client de PhotoBox, et de Jean-François Ledey, directeur Relation Client d’Air Liquide Santé International.  

De combien de programmes de fidélité (ou de fidélisation) êtes-vous membre ? Vous ne le savez probablement pas. Et c’est normal : d’une part, parce que ces programmes se sont généralisés dans absolument tous les types d’enseignes, banque comprises ; d’autre part, parce que les cartes physiques qui matérialisaient jusqu’ici votre appartenance tendent à disparaître. Ça, ce n’est pas plus mal : elles encombraient nos porte-cartes et celles qu’on décidait de ne pas avoir sur soi en permanence devenaient évidemment introuvables quand on en avait besoin…

Un service client assuré par des agents indépendants travaillant de chez eux, telle est la formule du homeshoring – une formule moins développée en France que dans les pays anglo-saxons, notamment aux États-Unis où l’on compterait 300 000 « home agents », soit les trois quarts de l’effectif mondial. En France, le leader du homeshoring s’appelle Eodom et fédère plus d’un millier d’ambassadeurs au service de marques de premier plan. Quand on demande à son directeur commercial, Cédric Quintard, ce qui décide une marque à choisir Eodom et le homeshoring, il cite les quatre raisons suivantes :

Les commentaires et les avis, personne n’en est tout à fait dupe… Mais, vrais ou faux, force est de constater qu’ils influencent nos décisions d’achat en ligne. Tous les sites marchands invitent leurs clients à laisser des avis et des commentaires sur les produits et les services qu’ils ont acheté ou consommés. Le problème, bien entendu, ce sont les « faux avis  ou « fake reviews », comme on dit en ces temps de « fake news »...

Les innombrables entreprises/marques qui s’appuient sur un modèle indirect – B2B2C – cherchent toutes à se rapprocher de leur client final : ce consommateur, précieux mais insaisissable et mal connu, parce qu’il s’adresse en réalité très peu à elles directement et que la connaissance client est principalement entre les mains des retailers et autres intermédiaires.

Les enquêtes de satisfaction client « à chaud » sont devenues le corollaire de nos vies digitales : partout et tout le temps, on nous demande sans arrêt si nous sommes satisfaits de l’accueil reçu au téléphone ou en magasin ; de la réponse apportée par le service client à la question posée ; de la qualité de la chambre d’hôtel ou de la location Airbnb ; de l’efficacité et de la ponctualité de la livraison et/ou de l’état du colis livré ;  de la simplicité du processus de commande ; du professionnalisme du chauffeur Uber ou du conducteur Blablacar à qui on demande d’ailleurs s’il est satisfait de vous en tant que client ou que passager…

Dans le B2C, toutes les enseignes qui comptent un peu dans l’Hexagone ont désormais leur marketplace – comprendre : une place de marché en ligne, généralement intégrée dans leur site e-commerce, où des marchands, des fabricants et des fournisseurs tiers peuvent avoir leur propre boutique ou leur comptoir et vendre leurs produits et services, exactement comme sur un marché ou, pour une comparaison plus juste, comme dans un grand magasin physique. C’est depuis des années le modèle des department stores, des deux côtés de l’Atlantique.