En ce début d’année, nous n’allons pas nous lancer dans de grandes prédictions sur l’avenir du monde et des entreprises. D’autres s’en chargent et c’est très bien ainsi. En commençant par vous souhaiter une excellente année, nous allons simplement pointer les trois sujets sur lesquels, en tant que directeur de la relation client ou de l’expérience client, vous allez inévitablement devoir travailler et avancer en 2018. Et vous verrez, si vous lisez les prédictions des principaux analystes qui s’expriment sur la relation client – Forrester et Gartner, en particulier – qu’elles rejoignent et recoupent les 3 sujets que nous mettons en exergue dans ce billet.

Quand la grande distribution alimentaire fait la Une des médias, c’est rarement pour de bonnes raisons. Le 26 septembre 2017, c’est Lidl France que Cash Investigation mettait au pilori pour ses pratiques de management pour le moins « discutables ». Résultat : 3,8 millions de téléspectateurs choqués (record d’audience historique pour l’émission, sans compter les vues en replay), des milliers de commentaires de colère et d’indignation sur les réseaux sociaux, et une couverture média comme seuls en provoquent les bad buzz.

En janvier 2017, la CNIL lançait un vaste débat public sur les enjeux éthiques des algorithmes à l’heure de l’intelligence artificielle. Le rapport de synthèse de cette remarquable initiative a été publié le 15 décembre, sous un titre qui en dit long sur les inquiétudes existentielles qui traversent la société française : « comment permettre à l’homme de garder la main ? »…

L’expérience patient n’est pas un concept nouveau, même en France où l’on entend sans arrêt dire que les établissements de santé sont en retard dans ce domaine. En retard par rapport à qui ? Par rapport aux pays anglo-saxons, bien sûr, grands promoteurs de cette notion d’expérience patient depuis les années 1990 pour la raison pure et simple que la compétition entre les établissements y est instaurée depuis bien plus longtemps qu’en France et que, dans un système largement privatisé et donc concurrentiel, il faut bien se différencier par « quelque chose » pour attirer les patients, voire les fidéliser…

Le mot d’ordre des marques est désormais d’offrir des « expériences mémorables » à leurs clients, c’est-à-dire des expériences laissant au consommateur un souvenir positif qu’il associera durablement au nom de la marque. La difficulté est évidemment d’arriver à concevoir de telles expériences pour des clients qui, en plus d’être singuliers, ont la fâcheuse habitude d’agir et réagir comme bon leur semble, plutôt que comme la marque aimerait qu’ils le fassent. C’est là que les approches agiles et les techniques du design thinking, dont tout le monde a au moins entendu parler, peuvent être mises à profit pour rester concentré sur l’essentiel – en l’occurrence, le client.

Dès le milieu des années 1990, on s’est raconté beaucoup d’histoires sur la disparition des magasins : le e-commerce, en plein décollage, allait tout dévorer ; bientôt, plus personne ne verrait l’intérêt de sortir de chez soi pour acheter quoique ce soit puisque tout pourrait s’acheter en ligne… Bref, sous les audacieux assauts des champions naissants du e-commerce, les jours du retail physique étaient comptés et les magasins, devenus sans objet, ne pourraient que baisser le rideau…

Pour nous, en tant qu’éditeur d’une solution de gestion des interactions clients 100 % cloud, se poser la question du cloud en 2017, c’est un peu comme se demander s’il vaut mieux garder la machine à vapeur ou passer à l’électricité… Mais la réponse ne semble pas aller de soi pour tout le monde : d’après l’Insee, seulement 17% des entreprises françaises utilisaient des services de cloud computing payants en 2016 – les services en question allant du stockage de fichiers aux solutions CRM en mode SaaS, en passant par l’e-mail.

L’intelligence conversationnelle des bots xBrain couplée à la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom augmente la disponibilité des services clients et valorise le rôle des conseillers humains. 

Dans un centre de contacts moderne et digital, pratiquement tout peut être mesuré et tracé, à l’échelle de toute l’organisation comme au niveau de chaque conseiller. Mais ce n’est pas parce qu’une mesure existe qu’elle constitue à elle seule un « KPI », c’est-à-dire un indicateur clé de performance, dénomination qui correspondait à l’origine à des choses très précises mais qu’on utilise beaucoup plus largement aujourd’hui.

L’intelligence artificielle (IA), il y a ceux qui en parlent et c’est peu dire qu’ils sont nombreux en ce moment… Et puis, il y a ceux qui la font… Rencontre éclairante et revigorante avec Grégory Renard, fondateur de xBrain, et spécialiste de domaines clés pour le futur de la Relation Client tels que la compréhension du langage naturel et les interfaces vocales. Le partenariat entre Diabolocom et xBrain vise précisément à développer l’usage de l’IA dans la Relation Client, en permettant aux entreprises de marier le meilleur de l’expertise de xBrain avec la technologie de téléphonie avancée de Diabolocom.