Comment être performant lors de la gestion des appels entrants ?

15 avril 2021
comment etre performant traitement appels entrants

La gestion des appels entrants est un défi pour les équipes commerciales et service client désireuses de soigner l'expérience client.

 

L'accueil téléphonique est en effet déterminant pour l'image de marque et la satisfaction client.  

 

Les données – la fameuse « data » – sont un levier incontournable pour améliorer l’expérience client.

Mais de quelles données parle-t-on exactement et, concrètement, qu’est-ce que cela signifie au niveau d’un centre d’appels ? 

 

 

 

1. La donnée pour personnaliser l’accueil du client

 

Lorsque l’on parle d’accueil personnalisé sur le canal voix, on pense spontanément à l’exploitation des données que toute entreprise possède sur ses clients et qui, mises à disposition d’un système de gestion des interactions intelligent, permettent d’identifier instantanément un client par son numéro de téléphone.

Lorsque le CRM de l’entreprise est intégré avec le système de gestion des appels entrants, le numéro de l’appelant est reconnu et la fiche du client s’ouvre automatiquement dans l’interface de travail du conseiller. Ce dernier sait alors qu’il peut personnaliser son accueil ainsi que la manière dont il va conduire la conversation

 

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Pour que la configuration téléphonie - CRM soit parfaite, il faut que :

  1. le CRM (ou autre système tiers) et la solution de gestion d’appels communiquent
  2.  le client soit déjà (re)connu, ce qui n’est évidemment pas toujours le cas.
    Par exemple, Domiserve, qui gère des prestations de services à la personne pour le compte de grands donneurs d’ordres (assurances, conseils départementaux…), ne connaît généralement pas les appelants et ne peut par conséquent pas les identifier via leur numéro. Travaillant en marque blanche, cette société du Groupe La Banque Postale a mis en place des numéros d’appel dédiés pour chacun de ses donneurs d’ordres

« La donnée – le numéro de téléphone appelé – nous permet d’offrir un premier niveau de personnalisation. Elle est également utilisée pour adapter en quasi temps réel le nombre de conseillers affectés à chaque numéro. »

Franck Latrasse, directeur adjoint des opérations chez Domiserve

 

2. La donnée pour automatiser intelligemment

 

Chez AG2R La Mondiale, la donnée est utilisée pour améliorer la connaissance client afin de mettre en place des services de traitement automatisé de certaines catégories de demandes sur le canal voix. 

La voix reste primordiale : sur 100 interactions, 80 sont des appels entrants.

Confrontés à des pics d’appels et à des exigences de qualité de service, les équipes d'AG2R La Mondiale ont recours au routage automatique des appels et au selfcare.

Fort de son expérience en matière de déploiement de services vocaux automatisés, Tanguy Vincent insiste sur la nécessité de toujours donner au client la possibilité de parler à un conseiller : 

« Nous considérons que si nos clients n’utilisent pas nos solutions automatiques, c’est à nous de faire l’effort de les recontacter. Ces demandes de rappel sont automatiquement programmées. »

Tanguy Vincent, Poste Responsable solutions digitales & innovation Expérience Client

 

Cette fonctionnalité de rappel programmé permet en outre de transformer le « flux chaud » des appels entrants en « stock d’appels » pouvant être traité par les conseillers en dehors des périodes de rush.
Domiserve exploite un peu différemment ces fonctions de rappel.

Lors des pics, les personnes qui souhaitent être rappelées alimentent automatiquement une campagne d’appels sortants qui est lancée quand les conseillers sont disponibles. 

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3. La donnée pour piloter les équipes

 

Chez Domiserve, la mise à disposition en temps réel des données opérationnelles et les capacités de reporting ont été des critères déterminants dans le choix d’une solution de centre d’appels. 

Cet accès aux données est très important puisque les donneurs d’ordres leur imposent un certain nombre d’objectifs, quantitatifs et qualitatifs : taux de décrochés, niveau de service, qualité des appels, etc. Quand ils cherchaient une solution de gestion des interactions, il fallait qu’elle réponde à ce besoin de suivi sur mesure, avec des reportings personnalisés pour chacun de nos clients. 

Les wallboards qui affichent en temps réel les indicateurs importants pour chacun de nos donneurs d’ordres sont également un atout. Les conseillers savent ainsi où ils en sont sur chacun des engagements, voient s’il y a des appels en attente, depuis combien de temps, etc. Ces wallboards personnalisés aident beaucoup les superviseurs en termes d’animation, d’implication et de responsabilisation des conseillers. 

Demo

 

D'autres éléments peuvent vous aider dans la gestion des appels entrants :

 

  •  Avoir un service dédié

Une bonne gestion des appels entrants n'implique pas qu'un ou deux téléconseillers en charge de l'accueil téléphonique.

Cela peut suffire à certains secteurs d'activité et TPE mais pour une équipe commerciale et service client à fort potentiel et ambitions commerciales, il faut se doter d'une organisation et d'un service dédié disponible et compétent pour répondre aux demandes entrantes.

Il convient donc de définir une stratégie commerciale solide et de se doter des ressources humaines adéquates : un service dédié pour chaque type de demandes de la clientèle est un bon moyen de répondre aux exigences clients.

Chaque équipe gagne du temps et la satisfaction client est plus élevée puisque le client est mis en contact avec le bon conseiller, au bon moment, avec la bonne réponse. 

Décisif quant à la perception de votre marque par vos clients, un service dédié peut aussi nécessiter du renfort à certains moments clé de l'année. L'externalisation peut pallier à certains besoins ponctuels. Evoquée plus haut dans l'article, l'intégration CRM permet de centraliser la base de données client et représente un gain de temps considérable pour vos téléconseillers tout comme pour vos clients. 

 

  • Equiper les call center avec les bons outils

 

Pour améliorer l’expérience client, il faut se doter d'un logiciel call center de qualité. La qualité de la voix doit être satisfaisante pour ne plus subir de grésillements et coupures intempestives. Il faut par ailleurs maîtriser la gestion des appels entrants : faire en sorte que les conseillers soient disponibles, et dans le cas contraire, que le self service mis en place soit optimal. 

Automatiser certaines réponses lorsque le contexte le permet favorise la prise en charge rapide des demandes et la fluidité des échanges. Un SVI intelligent qualifie et priorise les appels entrants de sorte à diminuer le temps d'attente de vos clients au téléphone et de soulager vos conseillers. Ces derniers se consacrent uniquement aux demandes les plus complexes, nécessitant une intervention humaine. Ce type de dispositif permet non seulement de trier les appels en fonction de leur priorité, mais il permet aussi de traiter de façon rapide les demandes répétitives. Associé à CTI - Couplage Téléphonie-Informatique - il répond tout à fait aux exigences des entreprises désireuses d'être performantes. 

Un logiciel de centre d'appels offrant une interface unifiée garantit une communication unifiée et donc un discours clair, pertinent et précis pour vos clients : un script d'appels personnalisé accompagne le discours de vos agents et, a fortiori, met vos clients en confiance. 

 

  •   Assurer un suivi adapté

Assurer une bonne gestion des appels entrants implique aussi d'assurer un suivi adéquat. 

De la prise en charge de l'appel jusqu'à la prochaine interaction client, en passant par les échanges et la résolution des demandes, les agents doivent être en mesure d'identifier et de restituer des informations clé pour la relation client. En d'autres termes, il est primordial de former les équipes à la qualifiaction et requalification des appels, de sorte à  enrichir la connaissance client en nourrissant constamment la base de données client.

Chacun des élements vont permettre des saisir de nouvelles opportunités commerciales, lorsque celles-ci se présenteront. 

Ces données permettront également d'avoir une vision claire et transparente des relations avec le client, et d'ajuster le discours si nécessaire. 

 

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